为客户做得更好撰写时间：202X年XX月XX日牛笑笑摘要：在物业市场化大势下，客户对物业服务品质的意识不断提升，为了进行更好的效率提升和质量保障，万科物业多年坚持持续数字化转型，助力前端业务提效和服务质量提升。疫情期间，万科物业成立“长江行动”联合工作组，整体部署，兑现“为客户做得更好”的承诺。关键词：物业管理;数字化;管家服务中图分类号：F293文献标识码：B文章编号：11-9138-（2021）06-17-18收稿日期：2021-03-121数字化建设与运营是服务效率与质量提升的保障在物业市场化大势下，客户对物业服务品质的意识不断提升，万科物业规模有较大增长，为了进行更好的效率提升和质量保障，万科物业多年坚持持续数字化转型，助力前端业务提效和服务质量提升;设置质量管理中心，进行数字物业质量体系标准建设及管理，将人、房、车等纳入到线，上专业管理机制里面来;同时，通过数字化产品、E控中心，整体运营观测和监控，比如员工考勤和在岗状态，外包方的状况以及他们工作行为轨迹，以及业务风险等分析的管控和预警;通过大数据平台和AI等技术手段，为公司各项行动和决策提供支持。图1为万科物业疫情期间重点业务管理日报。举一个比较具体的例子，疫情中我们通过数字监控中心，可以看到现场员工口罩的佩戴情况，可以看到所有消毒供单的日派发、日结清，也可以看到员工的在岗情况、返岗情况，尤其关注到湖北籍员工的在岗情况。在数字运营方面已经形成了非常固定的日报、周报、月报以及相应的工作机制，会来自面客、作业、资源、交易等几个维度。在疫情期间我们做了比较好的实践，我们有数据智能团队，通过大数据平台和AI等技术手段，为公司的各项行动和决策提供支持。以防疫工作为例，汇总多维的信息源，包括环境信息、物资信息、疫情病例以及所在城市的情况，基于这些团队建设起来疫情的大数据平台和数据智能模型，结合AI的算法做一些模型，最后能够给我们的业务开展（如物资调配）提出工作的建议。或者预警接下来在哪些项目、哪些城市会有更高疫情爆发的可能性等，可以比较好地支援到前线的提前部署和系统性准备（见图2）。2线上与线下并举，优化客户体验，是满足客户需求的体现万科物业把管家作为服务的特色体现，實际工作中赋予管家工作机制的支持，将管家作为一整支队伍培养训练，有一套评价管家客户关系、管理能力的体系，以及客户交互的管家专用工作台。由此，降低客户对物业专业理解的门槛，以客户体验为先，增强客户与管家的粘性。在疫情防控期间，万科加大客户满意度调查力度，收集更多的客户反馈。线上线下服务并举是趋势，对于消费者的引导还需继续深入。万科物业多年来一直在主推管家服务，通过管家去串联各种各样的基础物业服务、增值服务等。“管家学院”是一个服务设计、提供运营和管控的部门，整体统筹万科物业住宅板块所有客户服务的事情，包括常规基础服务的运营、投诉的管理，客户满意度评价工作的开展，同时进一步做一些线。上直通用户的用户服务和运营工作。属于万科物业服务关系的一个业务部门，通过管家学院牵引、带领以及给管家赋能、锤炼，打造一只能征善战的管家服务队。