毕业论文(设计)文献综述题目：XX企业服务质量和消费者购后行为关系研究%前言部分(一)写作目的消费者行为学认为消费者购买行为一般分以下几部分：确认需要、寻求信息、比较评价、决定购买、购后行为。不同的消费者和购买行为可能会导致购买行为内容的变化，但无论是何利咲型的消费者和购买行为，购后行为都将存在，并影响消费者的下一次购买行为。首先，研究服务质量和消费者购后行为关系，为企业更好的改善和提高服务质量提出一些意见和建议。服务质量的改善和提高有利于客户忠诚的培养。其次，帮助企业更好的了解消费者需求的满足，因为消费者需求的满足往往都是在消费行为发生后体现的，即在对产詁或服务的使用或消费过程屮实现的。研究消费者购后行为和服务质量之间的关系，可以帮助金业采取相应的营销管理对策，从血使消费者购后行为向企业有利的方向发展，减少消费者购后的不满情绪。再次，消费者购后行为对消费者身边的潜在消费者影响很大。消费者的购后评价会传递到消费者身边的亲戚朋友，从而影响企业产品或服务的销售。学者对于服务和服务质量的研究成果颇丰，对于服务质量研究主要是为在营销策略屮的服务营销应用，普通的产品质量和服务质量不能一概而论。产品是有形的，而服务是无形的，服务质量的体现主要是消费者的主观感知和判断。而服务质量的构成要素与产詁质量完全不同。下面是本人收集的有关服务、服务质量及其构成要索的主要观点O(-)相关概念及综述范围1、服务的定义Kotler(1988)认为“服务系指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产殆”。美国营销协会(AmericanMarketingAssociation,AMA)给予"服务”的定义是“经由销售或附带于一般产品之销售，所提供的活动、利益或满足”。[1](朱正浩,2009)2、服务质量的定义霍映宝(2008)指出服务质量由于服务自身所具有的无形、异质、易逝以及生产和消费同步等特性，使其与有形产品的质量概念有异，并给其测度带来了很大的困难。［2］Parasuraman等(1985)提出"服务质量认知连续带的观念”,认为购买前的期望乘上购物过程屮的感受，再乘上接受服务后的感受，来决定顾客的期望水平，Z后再与业者所提供的服务进行比较，两者若相等，即是满意的服务质量水平。Sasser(1987)服务质量不只包括最佳的结果，也包含提供服务的方式；同吋认为服务水平和服务质量有相似的概念，服务水平就是所提供的服务对顾客带来外在隐含利益的程度，并且可以将其分为实际服务水平与认知服务水平。［3］(马东利,2008)杨魁和曹爱稳(2010)在综合LalitaA.Manrai,etal等学者的观点后认为不同消费者对服务质量各个构成要素的感知是不一样的观点后，将顾客的人文统计因素对感知服务质量的影响考虑在内。认为为感知服务质量的每一维度都会对某次具体交易型顾客满意产牛影响，即感知服务质量是交易型顾客满意的前因；交易型顾客满意的不断累积会形成累积型顾客满意，最终会影响到顾客感知服务质量，即累积型顾客满意是感知服务质量的前因。［4］叶万春，王红(2010)认为，优质的服务质量必须服务以下标准：规范化和技能化、态度和行为、可接近性和灵活性、可靠性和忠诚感、自我修复、名誉和可信性。［5］本人认为服务质量是消费者即服务受者主观意识对服务的感知和其将服务感知与预期相判断的结果，是一种消费祥的感知质量。指消费者在接受服务或接受服务后，对服务主体和媒介(包括消费环境、产殆质量、接待销售人员素质、投诉处理等多方面)的主观感知和评价活动。对于消费者购后行为的研究由于开始较晚，研究成果比较匮乏，对于购后行为，从H前来看，还没有形成一个统一、明确的定义，不同学者对购后行为有不尽相同的解释。总体看来，学者们对购后行为的定义可以分为广义的和狭义的两种。［6］消费者购后行为的分类主要站在企业角度分可以分为对企业有利和对企业不利两部分。3、消费者购后行为的定义对于消费者购后行为的定义，从H前来看，还没有形成一个统一、明确的定义，不同学者对购后行为有不尽相同的解释。总体來看，消费者购后行为定义主要分为广义和狭义的定义。狭义的定义主要是菲利...