柒牌专卖店导购手册前言导购是一项很重要的工作！导购是一项不简单的工作！导购是一个美丽而神圣的工作，在每天与各种类型顾客的交流中，传递美的讯息，提供美的服务，通过使顾客满意来实现自己的价值。作为一个优秀的导购，不仅仅是一个看店、护店的人，更多的是门店效益的创造者，是协调顾客和门店关系的润滑剂，是门店发展的燃助力，是门店形象的鲜活典范，是柒牌的第一代言人。怎样使自己成为一个更优秀的导购呢？是不是说我每天早来晚走，热心接待顾客就够了呢？有什么是我所必须掌握的技能呢？作为一个代表门店核心形象的导购应该至少掌握两大类技能，即导购基本技能和销售过程中的技巧，所以本手册依据导购应该具备的两大基本技能具体分两章来详细介绍：第一章讲述导购员必须掌握的基本技能，主要包括导购基本礼仪、顾客购买心理、沟通技巧、顾客抱怨处理方法等；第二章讲述导购销售过程的十个步骤，即细心准备、亲切招呼、探询需求、诚意推荐、鼓励试穿、连带销售、收银服务、客户记录、友好送客、联系服务十个连环的步骤，并提供一些销售过程中的典型问题的基本解决方法。Page1Of28柒牌专卖店导购手册目录第一章导购必备技能一、导购基本礼仪………………………………………………………………………………………………3二、顾客购买心理………………………………………………………………………………………………5三、沟通技巧……………………………………………………………………………………………………6四、顾客投诉处理………………………………………………………………………………………………7第二章导购顾客服务十步骤一、细心准备……………………………………………………………………………………………………9二、亲切招呼……………………………………………………………………………………………………10三、探询需求……………………………………………………………………………………………………11四、诚意推荐……………………………………………………………………………………………………12五、鼓励试穿……………………………………………………………………………………………………13六、促成销售……………………………………………………………………………………………………14七、收银服务……………………………………………………………………………………………………16八、客户记录……………………………………………………………………………………………………17九、友好送客……………………………………………………………………………………………………17十、联系服务……………………………………………………………………………………………………17附录附一：公司简介……………………………………………………………………………………………………20附二：产品知识……………………………………………………………………………………………………21附三：服装面料知识………………………………………………………………………………………………23Page2Of28柒牌专卖店导购手册第一章导购必备技能一、导购基本礼仪1、基本礼貌用语在营业工作过程中，导购要时刻礼貌对待顾客，同时，导购应根据特定场合和不同顾客，灵活地掌握和运用基本礼貌用语。这里列举常见的礼貌用语：（1）欢迎顾客时欢迎光临柒牌欢迎光临柒牌，秋装上市欢迎光临柒牌，迎元旦优惠酬宾（有活动则加以说明）（2）表示感谢的语言谢谢您感谢您对柒牌的信任感谢您的光临（3）对顾客的回答是的，如果是我，我也会这样以为我理解您的心情是的，您说的有道理（4）暂时离开顾客时对不起，请稍等请等一下，我马上就来（5）受顾客催促时非常对不起，就快好了对不起，让您久等了，我马上处理（6）向顾客询问时请问您...很抱歉，请问您是哪位？（7）麻烦顾客时是否可以麻烦您一下...真感到抱歉（8）提到顾客已明白的事情时不必我说您也知道...我想您知道...（9）顾客问自己所不了解的事情时现在我请店长帮您解答，请等...