关于集中化呼叫中心相关建设标准预测思路探析关键词：呼叫中心停车数量预测中图分类号：F272.1文献标识码：A文章编号：引言近期，中国移动在河南洛阳和江苏淮安规划建设大型集中化呼叫中心，计划采用国际招标的形式，甄选园区的规划设计方案。由于本次建设的呼叫中心规模巨大，未来在其中工作的人员数量极多，因此针对如此大量的人员，其辅助配套设施该采用何种标准设置，应采用何种的计算依据，都是在编制招标文件的技术要求时的焦点问题，本文将以呼叫中心预留停车位的数量预测为例，对于集中化呼叫中心相关建设标准的预测思路做一个简要的介绍。概述近年私家车越来越多，停车已然成为困扰城市规划者和管理者的一大问题，同样的问题也出现在呼叫中心的规划中。呼叫中心可简单归类为办公类建筑，但是又不同于一般的办公建筑，因此，虽然国家对于办公类建筑有相应的规范，其中也对停车位的数量做了规定，却不能完全适用于呼叫中心。因此需要根据呼叫中心自身的特点、地域特性、人员构成及行为模式等进行研究分析，从而推测出可行的思路和方法。笔者有幸参与了这项工作，在预测过程中摸索了一套基本可行的思路和方法，在此将这个预测的过程和思路及方法向大家做一个汇报，以期达到抛砖引玉的作用。相关规范的规定国家规范国家关于办公建筑的标准，根据《停车场规划设计规则（试行）》的规定，办公建筑需按建筑面积每1000平方米4个车位的标准设置停车位地方规范淮安市颁布有《淮安市建筑物机动车与非机动车标准车位配建指标》，规定非行政办公类建筑需按照建筑面积每1000平方米最多10个车位的标准设置停车位，据此可计算出呼叫中心需设置4650个停车位。洛阳目前尚未出台相关政策规范，但是政府采取了其他措施缓解停车紧张的局面，例如由政府出资兴建公共停车场等。规范的不足国家规范颁布于1998年，已有14年，且颁布之时即为试行，至今尚无正式版本发布，究其原因，主要是今年国内阳;另一方，规范的制定还是依据社会平均水平，而呼叫经济高速增长，私家车的保有量爆发式的提升，新规范赶不上车辆的增上和对停车空间日益提高的需求。而地方规范，一方面主要针对于特定地区的经济水平和私家车的保有量状况，例如淮安的规范就不一定适用于洛中心人员构成相对简单，收入水平普遍不髙，因此不能完全以规范作为依据。呼叫中心与普通办公建筑的不同呼叫中心虽然是以办公为主的建筑（群），但是相对于普通办公楼和写字楼，仍存在较大不同。人员数量不同呼叫中心属于集中化办公，本次呼叫中心规划了2万个客服的坐席，按照中国移动通常管理，一个坐席对应两个客服人员，那么仅客服人员就达到4万人，加上基层管理人员、高级管理人员和安保后勤人员，一个呼叫中心的人员数量就达到了4万5千人，如果按照办公类建筑通常人均40平方米的比例计算，那么一个容纳同等人数的办公建筑的规模将达到180万平方米，然而没有任何一个开发商会开发如此巨大规模的纯粹用于办公的建筑或建筑群，即便是同等规模的建筑或建筑群，也往往是包括了办公、酒店、商业乃至住宿等的综合体。人员集散规律不同普通办公楼通常仅在上下班的时段会出现较多人员的集中集散，而呼叫中心，由于存在客服人员换班，因此全天会多次出现大量人员的集散，且这种集中和分散是交织进行。普通办公楼，即使是用于外租的写字楼，容纳了大大小小不同的企业单位，但是按照通常情况，人员集散的高峰也基本在三个时段，早上上班，中午午餐和下午下班。即便考虑到迟到和加班等因素，也仍以早晚上下班的人流最为密集。试想，倘若4万多人同时聚集或者分散，对于城市的交通将会是一个巨大的压力。而呼叫中心，由于一共设置了2万个坐席，考虑到管理人员和安保后勤人员等，以及等待换班和刚刚换班下来的客服人员，因此高峰时共有约3万人在呼叫中心园区。然而呼叫中心的客服人员的换班是根据业务量的情况调整的，通常情况一个客服人员一次上岗2小时，全天累计上岗8小时或全周累计上岗40小时，因此整个呼叫中心几乎每小时都有人员集散的情况出现，但是由于呼叫中心客服人员换班安排是要在人员完全确定后并根据业务不同时段的增减情况设置并调整，因此目前...