2005中国十大公关大胜局之六——黑龙江哈尔滨市水污染危机处理（背景）事件主角：黑龙江省和哈尔滨市政府事件介绍：2005年11月，中石油吉林石化公司双苯车间发生爆炸，使松花江水遭受污染。21日上午，哈尔滨市人民政府发布“哈政法字[2005]25号”文件《关于对市区市政供水管网设施进行全面检修临时停水的公告》，宣布自2005年11月22日上午12时起，对哈尔滨市区市政管网设施进行全面检修并临时停止供水，其时间为4天。这一决定由于对公众的知情权重视不够，未向公众如实说明真相，立刻引起公众的恐慌。于是有关地震、投毒、污染等传言通过各种信息渠道四处蔓延，极大的威胁到整个社会的稳定。面对危机，市政府当机立断，在21日下午，又紧急发布了“哈政法字[2005]27号”文件《关于正式停止市区自来水供水的公告》，说明停水的真实原因和为保证全市供水安全二采取紧急停水的措施，提醒民众不要轻信传言。同时，为解决停水后市民的生活用水，市政府还连夜采取许多应急措施，如紧急开采地下水，调集郊县水源、饮用水，向兄弟城市请求迅速调拨瓶装饮用水等，有效地保证了市场和生活用水。了解真相并看到市政府的各种举措后，市民心态趋于平稳，一场社会危机逐渐平静下来。污染危机公关决策者：政府领导实施者：政府新闻发言人、各类媒体接受者：国内外民众公关类型：危机公关（政府公关）（分析）谈谈“断水事件”中的政府危机公关：此次“断水事件”危机公关，哈尔滨市政府的公关行为主要有以下几个方面：一、在危机发生时，忽视了公众的知情权，初期处置失当。政府决策和行为越是透明的，越是值得信赖的。政府的行为如果遮遮掩掩的话，公众必然会产生合理怀疑，导致社会心理危机，进而将引发社会秩序的紊乱。21日当天上午哈市政府公告产生误导之后，数小时后，哈市政府就纠正了先前的“不透明”行为，将停水的真实原因告之于众。二、充分利用媒体的正面宣传功能，进行整合公关在应对危机的过程中，媒体与政府实现了良性互动，发挥了积极的配合作用，成为政府与社会公众沟通的桥梁。(1)利用媒体向社会公布水污染的真实情况，辟除地震谣言，为社会提供准确信息。由于哈尔滨市政府在处理松花江水污染事件问题上，开始时希望通过以检修供水管线为理由发布停水4天的通知，平稳度过停水期，但是由于此前社会上流传着哈尔滨市要发生地震的谣言，这一停水4天的通知反而让人们认为地震消息是真实的，于是哈尔滨市民开始出现了出逃、抢购等混乱现象。哈尔滨市政府及时纠正错误决策，出台第二份停水通知，哈尔滨市地震局局长在电视上正式辟谣，称哈尔滨近期不会发生地震。同时各大媒体也纷纷报道了松花江江水被污染的起因、事实，得知真相的市民逐渐平静下来，使混乱的局面得到有效控制。(2)利用媒体引导与激励社会公众共同度过危机的信心。当哈尔滨的市民接受了停水4天的事实后，各大超市、商场、便利店存放水、饮料、乳品和饼干的货架就被储备水和食品的人们一扫而空，而空空的货架又让市民开始心慌。在危机处置的关键时刻，哈尔滨市市长杜新宇亲自来到哈尔滨最大的沃尔玛超市发表现场讲话，代表市政府向市民承诺让市民随时买到水，保证饮用水、饮料和食品满足大家的需求。媒体对这一现场讲话的实况进行了转播，传递给了每一位市民，抢购风潮在无声无息中平息了下去。在恢复供水的第一天，各大媒体登载黑龙江省省长张左己带头喝下供水后的第一杯水。2005年11月28日，各大新闻网站的主页都在显要位置登载了张左已省长在哈尔滨市民家中饮下恢复供水后第一杯水的照片。省长的这一举动，比任何宣布供水可以安全饮用的报道都更具有震撼人心的效果和说服力。虽然当时松花江水污染事件的应急处置工作没有结束，但媒体报道对社会心理的恢复，消除对水污染的恐惧心理，无疑具有积极的作用。(3)每天召开两次新闻发布会，防止了谣言的再度泛滥。哈尔滨市松花江水污染事件应急预案启动后，处置领导小组每天召开两次新闻发布会，向媒体记者通报对松花江水质监测的最新动态和事件处置的进展情况。通过媒体时时通报最新的信息，同时保证了新闻信息的统一性和权威性，使哈尔滨市民以最快的速度通过媒体获得有关...