浅论物业管理中的正确理念和沟通技巧朱立强(华油华丽综合服务处机关,河北深泽052561)摘要:在物业管理过程中,物业管理人员要树立服务意识诚、信意识和人性化服务的管理理念。在与开发商沟通时,物业管理人员要多理解、多提建议,少指责、少推诿;做好协调、督促工作明确责任,遵循“谁的责任谁负责”原则;在与业主交流沟通时,物业管理人员要注意倾听,学会注视,学会赞美,换位思考。关键词:物业管理;内涵;问题;理念;沟通技巧分类号:F293.33文献标识码:A:1673-1395(2010)03-0169-02物业管理,通常是指物业管理企业受业主的委托,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整饬,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理是与房地产综合开发等现代化生产方式相配套的综合性管理,是与产权多元化格局相衔接的统一管理,是与建立社会主义市场经济体制相适应的经营型管理。按照社会产业部门划分的标准,这种高度统一、全方位多层次、寓经营与管理于服务之中的物业管理是一种服务性行业,属于第三产业。实行物业管理是为了发挥物业的最大使用功能,使其保值增值,并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境,最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。物业管理按服务的性质和提供的方式可分为:常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。常规性的公共服务,主要有房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督;房屋设备、设施的管理;环境卫生的管理;绿化管理;配合公安和消防部门,做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作;车辆道路管理;公众代办性质的服务。针对性的专项服务,主要有日常生活类;商业服务类;文化、一、当前物业管理中存在的问题因业主拖欠物业费而使物业服务陷入恶性循环。一直以来,物业费的收缴难度大是让物业服务企业很头疼的一个问题,这也是其经营困难的一大原因,造成了业主欠费———物业亏损———服务减少———更多业主不交费的恶性循环。物业公司的正常服务因此没有资金保障,在入不敷出的情况下,一些物业公司只能缩减人员,降低服务质量,挪用小区公共收益、维修基金,从而导致物业服务的恶性循环,甚至发生“抛盘”现象,小区也就陷入无人管理的状态。业主拖欠物业费不仅影响到物业公司的生存,也影响到业主自身的利益。因开发建设遗留问题而引发的后期物业管理的问题。如开发商随时更改规划,不按照规划建设配套设施,质量不合格,销售面积缩水等问题。业主入住以后,这些问题逐步暴露出来,并长期得不到解决,特别是墙体裂缝、房屋渗水等房屋质量问题,近年来成为业主投诉的最大热点。这些本来应该由开发商解决的问题,业主在找开发商交涉、索赔得不到满意答复时就会找物业服务企业帮助解决。因物业服务公司运作不规范而引起的问题。从市场竞争的角度看,有些物业公司之间存在着恶性、无序竞争问题。如项目交接中企业互不相让,形成僵局;个别企业以低于成本价抢占市场份额;个别企收稿日期:20100320作者简介:朱立强(1963—),男,河北赵县人,工程师,主要从事物业管理研究。长江大学学报(社会科学版)2010年06月·170·业在招投标中采用不正当的手段,等等。这一方面会影响到物业服务企业在市场中的正常经营,另一方面也给物业服务企业带来负面影响,进而影响到整个物业服务市场的健康发展。因小区业主财产损失引发的赔偿问题。主要是由于小区内业主的自行车、电瓶车、摩托车丢失或者室内财产被盗而引起,这也是目前制约小区物业管理的一个瓶颈问题。因小区公用设施、设备而产生的问题。主要是小区个别业主或物业服务企业擅自将小区物业的公用部位自用或出租,用于设置广告位等问题。第三,树立人性化服务的管理理念。人性化管理是由现代行为科学演变而来的一种新的管理模式,围绕人的生活、工作习性展开,使管理更贴近人性,从而达到合理、有效地提高工作效率的目的。三、物业管理过程中的沟通技巧物业管理人员与开发商沟通的技巧和方法。第一,多理解、多提建议,少指责、少推诿。物业的开发建设是个系统而庞大的工程,难免会遗留下一些问题,加上在销售过程中,营销商因...