一切都可以变,除了信仰：百年品牌启示录_第2章花旗银行--用关怀凝聚人心,用服务赢得顾客花旗银行成立于成立1812年，总部位于美国纽约派克大道3101号。它是当今世界资产规模最大、利润最多、全球连锁性最高、业务门类最齐全的金融服务集团。在长达两百年的漫长发展史中，花旗银行一直以优质的服务享誉全世界。花旗的发展史在美国有这样一家银行，当你进去办理完业务准备离开时，总会有一个西装笔挺的工作人员走上前来，礼貌地对你说："请问，能否请您填个调查表？"他所说的调查表就在门口旁边的一台电脑里，表格里的问题如下：您觉得刚才为您服务的工作人员表现怎么样？这个银行分理处工作效率如何？您觉得有哪些需要改善的地方？这个请你填写表格的人的身份是业务经理。询问顾客的情况是这位业务经理每天都必须要做的事。因为他需要及时掌握顾客的信息，以便和相关工作人员进行及时的沟通，从而及时发现问题并且解决问题。当然，这个电脑只有他一人有进入密码，因为只有他本人有查阅的权力。这种口头询问顾客意见的方式和很多银行的询问方式不同，他们大部分采用的都是机器叫号的方式。两相对比，不难看出，美国的这家银行在对待顾客的服务态度上似乎显得更加人性化一些。这家银行就是如今在世界金融领域里大名鼎鼎的花旗银行。花旗银行规定，所有分行的业务经理都每天都必须要对顾客的信息进行询问，这是他们的一项日常工作。作为美国规模最大的一家银行，花旗银行的服务态度也是一流的。基本上，所有花旗的客户，不论大小，都会接到花旗公司的问询电话，征求他们对花旗服务的满意程度，并及时回答客户提出的问题。花旗银行要求所有工作人员必须礼貌服务，绝对不能对顾客有任何的不敬。如果工作人员发现等待服务的客户排起了长队，他们就会在第一时间采取应急措施。这时，银行所有其他岗位的员工包括业务经理都必须主动向客户提供服务。通常，一些简单的取款业务，他们会引导顾客使用自动取款机；如果人数过多的话，他们就会跟队伍后面的顾客约另一个时间。如果在下班时，忽然来了很多客人的话，他们的原则是：如果是在下班时间前进入分理处的客户，那么，工作人员就有义务为这些顾客办理完相关事情后再下班，如果客户是在下班之后进来的，他们则会请这些人明天再来。当然，紧急情况除外。在当今世界金融界，花旗银行称得上是一个声名显赫的金融巨头。这样一家银行，究竟有着怎样的发展历史呢？花旗银行的历史最早要追溯到两百多年前的1812年。在这一年的6月16日，花旗银行经纽约州政府特许成立，9月14日，在华尔街52号正式开业办理业务。此时的花旗银行主要是为纽约的一些商户提供服务。它的总裁是军人出身的塞缪尔·奥斯古德上校。此人和美国国花旗银行成立于成立1812年，总部位于美国纽约派克大道3101号。它是当今世界资产规模最大、利润最多、全球连锁性最高、业务门类最齐全的金融服务集团。在长达两百年的漫长发展史中，花旗银行一直以优质的服务享誉全世界。花旗的发展史在美国有这样一家银行，当你进去办理完业务准备离开时，总会有一个西装笔挺的工作人员走上前来，礼貌地对你说："请问，能否请您填个调查表？"他所说的调查表就在门口旁边的一台电脑里，表格里的问题如下：您觉得刚才为您服务的工作人员表现怎么样？这个银行分理处工作效率如何？您觉得有哪些需要改善的地方？这个请你填写表格的人的身份是业务经理。询问顾客的情况是这位业务经理每天都必须要做的事。因为他需要及时掌握顾客的信息，以便和相关工作人员进行及时的沟通，从而及时发现问题并且解决问题。当然，这个电脑只有他一人有进入密码，因为只有他本人有查阅的权力。这种口头询问顾客意见的方式和很多银行的询问方式不同，他们大部分采用的都是机器叫号的方式。两相对比，不难看出，美国的这家银行在对待顾客的服务态度上似乎显得更加人性化一些。这家银行就是如今在世界金融领域里大名鼎鼎的花旗银行。花旗银行规定，所有分行的业务经理都每天都必须要对顾客的信息进行询问，这是他们的一项日常工作。作为美国规模最大的一家银行，花旗银行的服务态度也是一流的。基本上，所有花旗的客户，不论大小...