丰田汽车召回事件启示一、对我国汽车企业经营管理的启示1、质量是品牌的基石，怎么强调都不过分。汽车企业在发展中应当处理好发展速度与产品质量之间的关系。丰田汽车出现大规模召回的直接原因是产销量过大，过于注重降低成本，从而忽视产品质量和安全可靠性。这对当今我国超速发展的汽车产业有着重要的启示。（2009年我国汽车产销量均超过1300万辆，成为全球最大的汽车市场，2010年1~4月，我国汽车产销量分别为611.83万辆和616.59万辆，同比分别增长63.80%和60.51%，预计2010年汽车产量将达到1200万辆。上汽、一汽、东风分别调整了2010年的销售目标，其增幅在15%以上，奇瑞、比亚迪、长城、江淮2010年销售目标增幅均在70%以上，有的甚至达到了150%。如此巨大的市场需求和增幅，使得企业无暇顾及汽车质量，或者降低要求，质量问题大幅度增加。《2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告（CAAS）》指出，2009年中国车主的投诉比2008年增长了39.7%，其中汽车质量问题的投诉比例达到了45.8%）丰田汽车召回事件表明，忽视质量的后果是，售后服务的成本比售前更加昂贵，汽车质量之责任，始终是由汽车企业承担，为避免以后更大的损失，明智的办法就是在提高产销量的同时严把质量关，在企业急剧扩张的同时，不断规范生产的过程。2、客户满意是我们的出发点和落脚点从脚垫门到刹车踏板门，故障的根本原因都与丰田汽车未配备刹车优先功能有关。奔驰、宝马、大众等德国汽车巨头都已经采用了这一系统，而丰田没有装，可能是出于成本控制的考虑，也可能是对相关故障发生的概率评估失误，但最根本的是没有把客户的安全放在首位，把客户满意放在首位。3、采购体系是保证我们质量的重要一环凯美瑞、威驰、卡罗拉召回的原因均是供应商零部件的设计问题造成的。对供应商质量的监控是我们质量控制的重点，不仅要对一级供应商，而且要从制度上保证一级供应商对二级、三级供应商的控制。4.提高汽车企业召回主动性丰田公司这次大规模的召回，损失是个天文数字，但丰田还是在“主动召回”、“指令召回”、“隐匿召回”和“拒不召回”的诸多选项中，果断选择了“主动召回”和“主动申报”。一系列的召回措施，也招回了美国消费者对丰田车辆的信心和对丰田品牌的信任。据丰田美国公司最新公布的数据，该公司3月份在美国市场共实现销售18.69万辆，同比增长35.3%。5.把握好产业扩张的心态和时机丰田作为全球最先进的汽车公司都会出“召回门”这样的质量疏忽，其教训不可谓不惨痛。我们的汽车产业正处于迅速扩张期，丰田的教训对我们弥足珍贵。我国的车企在扩张的同时一定要注意心态，把握好时机，衡量自身的能力。目前，有些国内车企急于走出国门，盲目扩张，产品在国内市场还没有获得认可，就寻求海外的突破。其结果，很可能是毁了自己也毁了整个中国汽车业的信誉。二、对企业公关问题---危机管理的启示1.就这次丰田所面对的“召回”危机而言，其危机应对措施违背了危机管理中的六大基本原则：①事先预测(forecast)原则，因为丰田公司事前对此次“召回”危机的演变和发展预料不足，导致危机发生的时候事态迅速恶化。②迅速反应(fast)原则，丰田公司在问题的开始阶段一直以遮遮掩掩的方式处理整个事件，并没有在第一时间，迅速主动地正面回应公众和媒体。产品质量问题浮出水平之后反应迟缓，特别是公司高层在迫不得已的情况下才被迫面对而坐失危机之初的应对良机。（丰田公司在2010年1月21号，宣布因为油门踏板问题，召回在美国市场销售的Camry（凯美瑞）等约230万辆乘用车。在此后的26日、27日、28日，又连续召回大批产品。然而，在此期间，丰田公司并没有实施传播措施，一直以沉默的方式对待媒体和公众。一直到2月5号，丰田汽车公司总裁丰田章男就丰田汽车全球召回事件发表道歉声明，并表示丰田将设立专门委员会以提高汽车安全品质。孰不知，从危机传播的角度来讲，在危机事件发生的最初的24~48个小时内，是整个事件解决的最关键阶段。因为在这个阶段，大众对事件还处于一种初步了解的状态，如果企业能够及时发布相关信息，引导大众对事件的认识，可以降低各种小道消息对企业品牌形象造成的危害）③...