医院门诊收费窗口优质服务探讨摘要：医院门诊收费处是医院形象的窗口，是医院和患者接触时间最早、留给患者对医院第一印象的地方，同时也是各种矛盾相对集中的地方。门诊收费处工作人员服务质量的好坏，直接关系到患者及其亲属对医院的满意程度。关键词：门诊收费处；医院管理；服务中图分类号：R197.3文献标志码：A文章编号：1673-291X(2012)14-0191-02门诊收费处是医院重要的对外服务窗口，在追求人性化服务的今天，虽然其服务意识和服务态度有了不同程度的提高和改善，但在具体的态度和细节上还存在不少欠缺，其投诉量在病人对门诊的投诉中占有相当大的比例，大都表现在服务态度不端正、服务细节不到位、对患者尊重不够等方面。近年來，哈励逊国际和平医院已开始逐步重视患者投诉，注重收集患者意见，从细节入手，规范化、制度化地提升了门诊收费处的服务水平,努力做到以一流的质量使患者放心，以一流的服务使患者称心，以一流的环境使患者舒心［1］。一、存在的问题(-)工作责任心不强，缺乏敬业精神工作时间打电话闲聊、抽烟、吃东西，不注意个人形象；弄错收费项目、打错病人姓名等给病人造成不便；未做到唱收唱付，造成收款找零有误；收费后，检查申请单上忘了盖章；急诊时，病人感觉收费速度慢，没有及时服务于病人，不能急病人所急，想病人所想等。（二）不尊重病人，不注意说话方式随手将找零扔在服务台上，因忙于结账，顾不上抬头接待病人，只用手语示意病人到别的窗口交费；病人掏钱缓慢，没有告知就接待了别的病人；无法找零时，没有及时向病人说清楚，就把病人的交费单扔了出来；说话语气重，使病人感觉收费人员说话简单、态度不佳；病人听不明白再次询问时，收费人员态度急躁，造成病人不满。（三）相关科室间协调不力，给患者造成不必要的麻烦在收费处与相关科室之间因某种原因让病人来冋跑动，既给病人造成了不便，又浪费了病人的时间和精力，往往病人迁怒于收费窗口等。二、整改措施（一）转变服务理念，提高服务意识医院要想在众多竞争中立于不败之地，一要靠技术，二要靠服务。人性化服务作为一种新的服务理念，其核心是尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私，这需要注重每一个细微之处所带给人的感觉体验。作为医院的服务人员，一定要转变服务理念、提高服务意识，不断探索、研究患者需求，创新服务方式，拓展服务内容。医院的一切制度、设施、流程、环境、言行等均以病人的需求为出发点，把服务做细，最大限度地满足患者就医过程中的各种需求，让病人感受到方便、快捷、舒适、高效的优质服务。特别是耍变被动服务为主动服务,做到爱岗敬业、诚实守信、服务热情、办事公道。（二）营造舒适的就医环境办公室物甜要整齐划一、分类摆放，以方便收费人员使用。办公桌椅的摆放耍以方便与病人的沟通交流为主，尽量拉近和病人的題离；玻璃和服务台台面要干净、明亮；窗口应有告示，让病人抬头就能看见并了解如何去做；安装对讲机，方便收费人员和患者交流。（三）熟练操作，提高工作效率上岗前，收费人员要尽量一次性备足零钞，避免收费时多次换零影响工作效率。收费人员耍熟记收费项目，熟悉电脑操作、款项收付等业务，以提高收费速度；如果医师字迹潦草，看不清时，要向医师问清楚后再正确收费，以免给病人带来不必要的麻烦。收费时，要做到唱收唱付，给病人的找零要送到病人手中，以免发生找零错误或收费人员已将找零递出而病人没有收到。要集中精力，认真工作，做到手续齐备；夜间急诊，要有应急思想准备，病人来到窗前，应立即起身为其服务。（四）规范服务行为，改善服务态度，树立良好的职业形象，提高患者信任度收费人员要以饱满的热情投入工作，和病人交流时，要态度和蔼、语气温和，要尽量多了解医院周边地区的一些方言，用通俗的语言和方式与病人交流，避免盲目使用专业术语。病人一时听不清楚时，要耐心向病人解释，切勿急躁行事，要体现出收费人员应有的内涵和大度。（五）严格执行首问负责制，方便病人就医收费人员耍严格执行首问负责制，遇到问题需与相关科室协调时，要认真联系、积极应对，尽量把矛盾消化在医院内部，避免病人來冋奔波。（六）从细...