关于进一步做好VIP五类客户维系工作的通知根据《浙江联通公众客户维系管理办法》要求，结合客户生命周期的不同阶段（成长阶段、稳定阶段、预警阶段）及各类客户的服务规范、内容及要求，要求客户经理严格按照《浙江联通公众客户分层分级服务维系规范》对服务包内客户进行有效分类，通过本次分类的执行、系统的支撑，使维系服务更具针对性，使客户经理有更多的精力投入到有效的服务工作中，最终达到降低客户流失率、提升客户服务感知。一、客户生命周期划分：与维系工作相关的客户生命周期分为3个阶段：（一）成长阶段客户入网时间≤6个月且不呈现预警状态。本阶段客户特点呈现不确定性，具体表现为客户信息不完备，使用业务的动机不尽明确；客户转网成本低，购买倾向不确定，比较容易受外界影响；客户面临竞争对手的影响因素比较显著。对此阶段的客户重点需做好新入网客户回访、客户资料收集及业务应用指导。（二）稳定阶段客户入网时间＞6个月（与成长阶段衔接）且不呈现预警状态。稳定阶段是客户对企业价值贡献最大、最平稳的时期、具有较高的忠诚度。（三）预警阶段客户出现预警状态，客户消费行为等呈现流失倾向。具体预警状态包括但不限于以下形式：协议到期、话务量下降、收入下降、非开机、使用量与套餐不匹配、零流量及低流量、余额不足、异网呼转、套餐变更等。预警阶段客户按照客户分类划分预警级别，分为一级预警、二级预警、三级预警和特别预警，其中一级预警为高预警级别，流失倾向更为严重。不可挽回型客户不列入预警。1.一级预警重点监控型客户达到预警条件时，该客户的预警级别为一级预警。客户经理对一级预警客户必须做到日清处理。2.二级预警普通型客户达到预警条件时，该客户的预警级别为二级预警。3.三级预警稳定型客户达到预警条件时，该客户的预警级别为三级预警。4.特别预警特殊要求型的客户达到预警条件时，即为特别预警。二级、三级和特别预警，客户经理可根据客户服务使用习惯和个性需求进行针对性的回访。具体预警条件参见附件《中高端客户人工预警条件》。二、VIP客户分类根据VIP客户的属性、在网时长和业务使用情况，将VIP客户分为稳定型、普通型、重点监控型、特殊要求型和不可挽回型五种类型。（一）分类规则：1.稳定型：合约客户且协议到期≥6个月、预存余额大于6倍的最近三个月平均ARPU、数据业务使用频繁（近三月3G数据业务使用流量超过其包月套餐赠送流量80%以上的客户）、单位托收或信用卡托收、虚拟网内通话时长≥100分钟、无欠停记录超过6个月等。2.普通型：合约客户且协议到期在3-6个月之间，数据业务使用较频繁（近三月3G数据业务使用流量占其包月套餐赠送流量50-80%的客户）、在3-6个月内无欠停、偶尔出现预警（1-2次/6个月）等。3.重点监控型：合约客户且协议到期在2个月以内，包月实际消费不足≥30％、近三个月3G数据业务使用流量占套餐套包内流量的50%以下、3G数据业务未使用或使用不足的客户（如近三月月使用流量10M以下）、缴费信用较差（月末话费余额连续2个月出现不足包月扣费的或1个月内出现2次以上欠停的客户）、与异网客户通话次数占比超过70％等。4.特殊要求型：有特殊要求客户群体，对服务方式（上门、电话、短信）提出特殊服务需求（客户主动提出要求免打扰）等。5.不可挽回型：受异网政策或虚拟网吸引、异地工作、信号不好（短期无法解决）、手机终端故障（短期无法解决）、客户本身其他原因等因素造成无法挽回的客户。具体分类条件参见附件《VIP五类客户分类标准》。（二）分类评定1.稳定型、普通型和重点监控型和不可挽回型由CRM2系统根据分类条件进行自动分类；特殊要求型由客户经理根据客户情况进行手工分类。2.如客户同时满足两类以上分类条件时，按优先级别确定一种客户类型优先级别为：不可挽回型、特殊要求型、重点监控型、普通型、稳定型。3.每月10日前系统对原系统评定的客户类型进行更新。三、各类型客户的维系重点：1、稳定型：对此阶段的客户，主要需做好客户问题解决、客户日常关怀、重点增值业务推广等，通过分级及特色服务、通信外产品赠送、积分回馈、到期续费优惠等增强客户归属感，延长客户在网时间。...