HumanLibrary服务设计研究摘要：目的：以HumanLibrary的服务作为主要的研究对象，从服务设计的角度分析其发展的方向，通过对HumanLibrary各接触点与用户需求的分析，探析HumanLibrary服务流程优化方向和设计策略，从而为读者创造更好的HumanLibrary体验。方法：通过实地调研、桌面调研、用户访谈、亲身参与、组织活动等方法对HumanLibrary的发展概况、服务接触点、用户需求进行分析，发现接触点中存在的各种问题，以服务设计理论为指导，对HumanLibrary的各接触点进行综合性的分析探讨，从而形成结论。结论：提出真人图书多样化、真人图书筛选与编目、通过线上线下等多重渠道进行宣传与交流、借阅方式多元化、促进读者与真人图书的沟通交流、建立服务评估机制六个方面的设计策略。关键词：HumanLibrary服务设计设计策略分类号：TB47文献标识码：A：1003-0069(2016)01-0080-02HumanLibrary是近年来在国内逐渐兴起的一种分享隐形知识的服务模式。一直以来，人们都较为注重显性知识的传播，却忽视了隐形知识的分享，HumanLibrary的出现恰好填补了这部分的空白，为隐形知识的分享提供了一个良好的平台，以人为书，以书为媒，鼓励对话，促进交流。HumanLibrary作为一种隐形知识的分享服务，由于其发展时间较短，仍然没有一套较为系统和全面的理论对其进行指导，笔者希望通过引进服务设计理论和方法对HumanLibrary服务过程中不足的方面进行改进和完善，从而设计出更符合用户需求的隐形知识分享服务模式。1HumanLibrary的概念及发展概况HumanLibrary活动最早源于5位丹麦青年创立的停止暴力组织，2000年，该组织应罗斯基德音乐节之邀，举办了一次以反对暴力、消除偏见、创立和谐为宗旨的真人图书馆活动，活动收获了良好的效果和口碑，真人图书馆也正是迈入了公众视线。以此为起点，HumanLibrary开始在全球获得广泛认可和迅速发展。HumanLibrary活动最初主要集中在丹麦、匈牙利、挪威、英国、芬兰等欧洲国家，之后迅速传向北美洲、南美洲、大洋洲、澳洲、亚洲等50多个国家。HumanLibrary最初的发展跟图书馆其实并无关联，其主要是在一些大型音乐节等活动中举办，随后，由于图书馆与HumanLibrary天然的关联性和相似性，图书馆开始逐渐引进HumanLibrary这种活动形式，HumanLibrary逐渐在图书馆尤其是高校图书馆中流行开来。我国最早由上海交通大学图书馆在2008首先引进了HumanLibrary这种新型服务模式，并且获得了热烈的反响。之后HumanLibrary逐渐在全国各大高校图书馆中获得发展，2009年起，上海交通大学，同济大学，华中科技大学，江苏大学，青岛大学，广东外语外贸大学等都先后举办了HumanLibrary的活动，获得了在校同学的一致好评。2012年公共图书馆也陆续引进HumanLibrary这种服务理念和服务模式，重庆、深圳、广州等地的公共图书馆都陆续开始举办HumanLibrary的活动。除了在公立图书馆，独立书店也逐渐引入HumanLibrary的活动形式来丰富书店的隐形知识内容，比如星辰海、Melibrary、荒岛图书馆、生命图书馆等。当前，HumanLibrary呈现主体多元化、形式多样化、活动机制化的特点，逐渐回归“推动对话、减少偏见、促进理解”的主旨。2HumanLibrary接触点及用户需求分析2.1HumanLibrary服务接触点分析虽然HumanLibrary在国内外都得到了迅速发展，但是其发展的步伐与其服务模式完善的步伐仍未取得一致，在HumanLibrary的服务设计各个接触点中仍然存在组多问题亟待改善。基于前期一些实地调研，亲身参与活动，与活动组织者进行交流等研究，大致可以把HumanLibrary的服务流程分为以下几步：征集或邀请真人图书一确定真人图书人选一培训真人图书一编目真人图书一通过线上线下各种渠道发布真人图书一读者登记借阅一读者与真人图书进行一对一或者一对多交流一秘书记录交流过程一发布交流过程一读者分享与反馈。这其中涉及到真人图书、活动组织者、活动记录人、读者等多个利益相关者，不仅包括用户与服务人员的接触，也包括用户与服务环境的接触，在这各个接触点中都有可设计和可优化之处，需要结合相关服务设计理论，在每一个接触点挖掘用户需求，令读者享有更加优质的体验。2.2用户需求分析基于...