商业经济•国际宵年旅舍顾客满意度测评模型构建及实证研究-----以上海为例5红云（上海第二工业大学国际交流学院，上海201209）［关键词］国际宵年旅舍；顾客满意度；测评模型；上海［摘要］国际宵年旅舍在上海大众住宿市场占有重要的地位。综合欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型的核心概念和架构，结合国际宵年旅舍的特点，构建国际宵年旅舍顾客满意度测量模型，并以上海为例进行模型检验和实证研究，识别出影响国际宵年旅舍顾客满意度的相关因素，提出相关建议。［文献标识码］A一、引言国际宵年旅舍作为一种住宿接待设施和宵少年教育场所，目前已成为全球最大的宵年旅行服务连锁组织，在全球各国拥有4500多家连锁店。上海是一个国际化的大都市和中国的经济、文化中心，各种文化交流、旅游活动不断举行，国际宵年旅舍在上海大众住宿市场占有重要的一席之地。2010年上海世博会将历时184天，预计将吸引7000万人次海内外游客前来参观。巨大的客流为上海的洒店业发展带来更多机会，同时也是对上海住宿业管理、接待水平的一次考验。世博会期问，以接待宵年背包客、自助游客为主的国际宵年旅舍也将面临大量客流。如何提高顾客满意度，识别出影响宵年旅舍顾客满意度的相关因素并加以改善，对于国际宵年旅舍抓住机遇获得更好的发展具有重大的意义。因此，在国内外学者现有研究成果的基础上，文章构建国际宵年旅舍顾客满意度测量模型，并以上海为例进行模型检验和实证研究，识别出相关因素并提出建议。研究填补了国内目前还比较薄弱的国际宵年旅舍顾客满意度研究。二、国际宵年旅舍顾客满意度测量模型构建顾客满意理论是顾客满意度测评模型的基础。现有主流顾客满意度测评模型有瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型（1989）、美国顾客满意度指数（ACSI）模型（1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型（1999）。SCSB模型中影响顾客满意有两个基本的要素：顾客期望和感知价值[1][文章编号]1009-0061（2010）07-0034-03量，将质量感知从价值感知中分离出来。ECSI模型继承了ACSI模型的基本架构和核心概念，但乂增一一企业形象。加了另一个前置因素一综合ECSI的核心概念和架构，结合国际宵年旅舍的特点构建YHACS模型。本文所构建的模型相对于ECSI做了如下改进：增加内生潜变量的观测因子。顾客感知质量通常包括对有形产品和无形产品的感知。本文根据宵年旅舍提供服务的模式，在构建宵年旅舍顾客感知质量可2的观测因子时，设置了8个变量（Y4-Y11进行测量：环境活洁、安全性、住宿舒适性、周边环境良好、旅舍文化及环保性、自助设施、员工业务能力、员工仪容仪表。三、国际宵年旅舍顾客满意度测量模型实证研究-以上海为例1、研究对象与方法。2009年9月，对上海的国际宵年旅舍进行了问卷调查和访谈。同时在正式开始调查之前，对宵年旅舍的管理人员进行了个别访谈和60份问卷的试调查，以保证调查结构的严谨性和完备性。本次调查共发出问卷300份，回收有效问卷290份，问卷回收有效率96.7%。表1为调查问卷人口统计学特征及社会届性分布情况。2、I可卷信度检验。米用克伦巴赫Alpha(c信度系数法，利用SPSS统计软件对收集的数据进行计算，结果如表2所示。表中各潜变量的Alpha(涿数均高于0.7，总量表Alpha(涿数达到0.83，说明本次调查问卷数据具有较高的内在信度。。ACSI模型在SCSB模型的基础上增加了一个前置因素一感知质3、模型检验。运用极大似然法(MaximumLikeli—hood经迭代21次对调研数据进行参数估计，分析［作者简介］匡红云(1975-),女，7工西吉安人，上海第二工业大学国际交流学院讲师，研究方向：旅游管理、洒店人力资源管理，洒店市场营销。江苏商论2010.734商业经济•表1性别构成男女问卷调查人口统计学特征及社会届性分布表51%高中及以下49%专科本科硕士博士及以上文化构成6%15-204.3%013.4%中国大陆26%21-2527.7%1-199930.2%台港澳51%26-3030%2千-399927.7%日韩15.7%31-3519%4千-599919.9%美国1.3%36-4012%6千-79994.5%英国年龄构成收入构成元/月国籍构成41-456%8千以上4.3%澳洲46及以上1%德国其它42%10.3%6.6%表2潜变量8.7%8%11%6.3%7.1%问卷标准化信度分析表观测变量Alpha（系数0.750.800...