基于CRM理论的企业微营销策略分析孙闪闪摘要：社会化媒体技术的快速发展带动了企业营销模式的变化，微营销应运而生。与传统营销模式相比，微营销有着以培养客户忠诚为核心的典型特征。CRM理论关于构建客户忠诚的理念可以为微营销提供理论指导。在分析CRM理论对微营销启示的基础上，从识别客户、区分客户、客户互动、客户个性化四个层面提出了基于CRM理论的企业微营销策略，期望能够为企业的微营销实践工作提供对策建议。关键词：CRM理论；微营销；客户互动；客户个性化：F27：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.09.0181微营销的含义和特点伴随着社会化媒体技术和移动互联网技术的蓬勃发展，市场营销领域已经步入了微营销时代，微营销成为企业经营者不容忽视的重要的营销手段。微营销是指企业或非盈利组织，以社会化媒体为载体，以“虚拟”和“现实”的互动为基础，整合和利用消费者碎片化的时间，进行产品、服务信息的快速传播、分享、反馈，从而实现市场调研、产品推广、客户关系管理、品牌传播等营销目的，是一种新型的营销模式。作为一种新型的营销模式，与传统营销方式相比，微营销具有以下几个方面的特点。第一，以培养客户忠诚为核心，不单纯追求短期盈利。与传统营销模式注重经济性盈利为主不同，微营销更加强调与客户的长期关联，将培养客户忠诚放在首要目标。通过培养客户忠诚，实现长期的营销盈利。第二，不受时间限制，营销时效性更强。由于移动互联网技术的普及，以手机为主的移动通讯设备占据了消费者的大部分时间，也给微营销活动带来了巨大的便利。不论上班时间还是下班时间，不论白天还是晚上，微营销活动随时可以开展，消费者每天24小时处于“随时待命”状态。第三，重视与客户的双向沟通，互动性强。与电视广告、传单宣传等传统营销方式相比，微营销可以实现企业与消费者的直接双向沟通。通过问答或“点赞式”的交流，加强了企业与客户之间的互动，使得营销过程更加人性化，更易得到客户的认可和支持。第四，融入客户的日常生活，易于培养客户忠诚。微营销往往采用微博、微信等社会化媒体技术作为与客户沟通的手段，而这些社交技术已经发展成为消费者生活中不可或缺的“精神食粮”。将营销活动与客户的日常生活结合起来，有利于消除客户的抵触心理，培养客户忠诚。2CRM理论对企业微营销的启示CRM（CustomerRelationshipManagement）理论的中文含义是客户关系管理理论，是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的软件管理系统。其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。CRM理论旨在通过识别客户、区分客户、客户互动、客户个性化等四个阶段实现吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户的目标，最终收获较高的客户忠诚度。CRM理论的关键在于创建并维护客户忠诚，以客户忠诚度为实现企业盈利的纽带。从微营销的含义和特点可知，通过个性化的客户互动可以在一定程度上顺利实现客户忠诚，而客户忠诚又是微营销达到长期盈利的核心因素。因此，以CRM理念指导企业微营销实践是十分可行并有效的途径。以CRM理论作为指导思想，企业的微营销活动应秉持以下营销理念。第一，关于“识别客户”，所有使用微信、微博等社会化媒体技术的人员都可以成为企业的微营销对象。在识别客户的基础上要树立“人人都是客户”的信心，微营销的客户群体是庞大的，企业应努力使所有的微信用户都成功关注企业的营销公众号，用“把梳子卖给和尚”的案例思想寻求客户关注。第二，关于“区分客户”，运用“大数据”分析技术辅助区分不同年龄层、不同收入水平、不同购物偏好等类型的客户。针对不同类型的客户，实施分类管理，以有限的资源获取最大的收益。第三，关于“客户互动”，通过客户互动实现与客户的情感关联，为客户忠诚奠定基础。微营销的客户互动方式多种多样，定期对客户开展“人文关怀式”的沟通能够使客户感受到企业的人文情怀，增强对企业的信赖。第四，关于“客户个性化”，个性化的客户服务能够向客户传递企业的“用心”和责任心，通过给客户带来便利实现...