综合能源服务在“三型一化”营业厅的实践分析邱晶晶：F426文献标识：A：1674-1145（2019）11-170-01摘要综合能源服务已经成为未来“三型一化”营业厅发展的方向，本文将立足于综合能源服务模式，详细研究了该模式在“三型一化”营业厅的实践路径。关键词综合能源服务“三型一化”营业厅开展综合能源服务是国网公司与省公司部署实施的重大战略举措，具有广阔的市场发展前景，并且多数地区的实践经验来看，客户对该模式的满意度很高，是未来服务的首选方法。所以在“三型一化”营业厅快速发展的情况下，应该探索综合能源服务的应用路径，这也是本文研究的重点。一、综合能源服务在“三型一化”营业厅的应用现状虽然综合能源服务表现出了强大生命力，但是在实施阶段还存在一定的不足。（一）综合能源服务的整体起步缓慢综合能源服务模式是国网公司在2018年一号文中明确提出来的，其主要目的是满足客户对能源的多元化需求，并实现对市场的创新。在国网公司的统一部署下，省公司正在对自身的工作模式进行创新，虽然发展势头良好，但是并没有典型案例，市场潜力尚未完全转变为业务量。（二）市场化发展效果并不理想就目前来看，早在2017年就已经有多个营业厅完成了“三型一化”的转型升级，实现了对营业厅服务环境、功能分区方面的突破，但是从业务开展来看，主要业务依然以电能替代为主，而较少关注综合能源市场化。因此从长远发展角度来看，营业厅作为最关键的服务渠道之一，必须要在各项服务中积极拓展新的能源业务，这也是未来工作的重点。二、综合能源服务在“三型一化”营业厅的实践策略分析（一）进一步完善营业厅的服务理念在下一阶段工作中，应该严格落实国网公司对营业厅转型升级的要求，在积极推动“三型一化”营业厅建设的基础上，将综合能源服务模式落到实处。目前，综合能源服务实现了对服务理念的创新，所以在营业厅服务理念的完善期间，应该围绕综合能源服务的工作要求来完善服务方向。从目前客户对营业厅综合能源服务的诉求来看，准确、快速、方便已经成为客户重点关注的内容，这也是营业厅服务理念完善的主要方向。首先，营业厅能够准确地明确自身的服务路径，例如针对客户提出有关新能源服务的问题，营业厅工作人员能够予以准确的解答，语言话术不拖泥带水；其次在客户服务需求上，应该做到快速反应，例如客户想要了解与新能源服务的知识，营业厅工作人员能够在最短的时间内为客户提供资料，避免长时间等待。最后，营业厅的服务应该彰显方便。工作人员通过微信等形成线上线下两方面服务，贴心解答客户的各种需求。（二）明确工作范围，细化服务形式为了能够充分彰显综合能源服务在“三型一化”营业厅中的应用优势，应该对相关人员的工作责任进行划分，使工作人员能够更有效地参与到客户服务环节，提高服务效果。以专柜专员为例，其服务范围主要包括：1.负责综合能源业务全流程、全环节服务工作，熟练掌握综合能源服务业务知识和营销技能；2.负责向客户介绍综合能源服务的相关业务，引导客户掌握详细的综合能源服务信息；3.多方面了解客户侧综合能源服务需求，登记用户综合能源服务意向表，并及时答复用户综合能源服务方案；宣传综合能源服务的新政策，介绍综合能源服务的工作流程。4.在了解客户诉求的基础上，推荐针对性的综合能源项目，指导用户填写《综合能源服务办理表》，受理、办理综合能源服务业务等。（三）确定工作标准，优化服务流程在“三型一化”营业厅的服务模式创新中，应该在综合能源服务的基础上来进一步创新服务流程，工作中应该围绕业务受理员、服务专员、引导员三个主要面向客户的群体进行岗前培训，结合推介能源服务的要求，识别用户的个性化诉求，尽量为客户提供更加有效的服务，并且通过客户咨询、业务申请、设施体验三种客户行为建立新的服务流程，规范服务过程和沟通话术。在此基础上，可以探索优化服务流程的新路径，遵照“人岗匹配、优化组合”的模式来重新调整职工分工，并明确相关人员的工作责任，努力构建复合型的人力资源队伍。在综合能源服务期间，积极推广“五位一体”的工作要求，围绕专业精细化管理模式要求，形成完整的业务管理流...