一:基本要求1、真诚关爱2、良好的职业素质3、一定的专业知识4、熟悉医院情况(各种疾病的治疗方式,收费方式,专家的办公室电话灯院内信息,以及医院周边的路线交通)二.调整心态,掌握主动1.良好的心态,调整好心态,要有积极主动热情的心态,平和的心态2.以我们的基本思路,引导客人按你的思路走三、咨询流程这种情况主要需要提高网络咨询人员的营销意识.网络咨询人员要做到先是量的飞跃,再来寻找质的突破。看看自己的业绩，再看看他人的.有时营销意识太强，也会造成一定的量与质的流失,当患者进入客服系统之后,提问：请问晚上8点到你们医院人流，可以吗?往往意识很强的咨询人员会去注重她是否预约,预约的名字叫什么,跟访客之间提问形成的反差非常大.这样我们就要换位思考，患者为什么会提出这样的问题？想得到怎样的回答或指引？对于每个科室的每种疾病，患者每个出现在商务通上的第一症状可能涉及咨询的问题可能性的收集备案。回答患者问题的设埋，摸索患者的心态，被动的回答+主动的提问引导打开营销的口袋，完成最终营销的目的。在这里我们要知道换位思考,假如自己就是患者,真实的体会和理解患者的心情,回答他的问题,但是一定要有个度，并不是所有患者的问题我们都要回答全和回答细,留着慢慢来,增进彼此之间的了解和信任,这个就需要我们在一开始就已经确立了这个聊天的引导方向。比如每一个疾病我们都会涉及到费用的谈判,检查费用,治疗费用等等全部或者是包干,我相信大多数患者都是考虑在安全的角度得到自己能够接受的范围,所以我们在一开始就要慢慢的搜集患者的心态,到最后才不会觉得词穷，才不会觉得患者的问题很纠结。例如：女性患者的腹痛咨询：患者的搜索词是“盆腔炎”，切莫往其他方向走而将自己慢慢陷入了漫长的咨询深渊里面。但是前期也不能直接说是盆腔炎，方向定位精准，加上网络咨询医生细腻的引导。达到“我不说是盆腔炎，让患者自己更加肯定了自己的猜测”的目的。一般加强力度将妇科分为几种主要的疾病：人流、妇科炎症（各种类型的妇科炎症，症状，病菌环境，理论治疗的真实思路和本院仪器治疗的临床效果）。针对不同的心态患者和不同的咨询目的的患者给予不同的特色咨询思路。阴道里面的正常微生物群：疾病的发生主要是本身寄居细菌当免疫抵抗力下降的时候，正常的阴道内有病原体就会产生一定程度上的潜在病因，久而久之就会出现典型的临床症状1）革兰阳性需氧菌及兼性厌氧菌、乳杆菌棒状杆菌、非溶血性链球菌、肠球菌、及表皮、葡萄球菌2）格兰阴需氧菌及兼性厌氧菌：加德纳菌（此菌格兰染色变异，有时呈格兰阳性）3）专性厌氧菌：消化球菌、消化链球菌类杆菌、梭杆菌、及普雷沃菌4）支原体及假丝酵母菌：阴道生态系统及影响阴道生态平衡因素，正常的阴道内虽有多种细菌存在，但由于阴道与这些菌群之间形成生态平衡并不致病，在维持阴道生态平衡中乳杆菌，雌激素及阴道PH起重要的作用，生理情况下雌激素使阴道上皮增生变厚并增加细胞内糖原含量，阴道上皮细胞分解糖原为单糖、阴道乳杆菌将单糖转化为乳酸，维持阴道正常的酸性环境（PH小于等于4.5多在3.8-4.4之间）抑制其他病原体的生长成为阴道的自净作用。比如：往往很多我们在咨询的过程中会遇到询问没有性生活没有典型的腹部不适患者，白带稍有异常的情况下，我们会问一下平时是否有使用清洗剂，清洗剂的盲目使用会导致阴道内面的生态平衡，在免疫抵抗力的情况下就会出现白带异常，这样我们就可以给予她定位为“患者”，也就是洗出来的病。比如：通过这个理论就明白目前的治疗阴道炎症的过氧化氢治疗效果是很显著的,这个就需要去搜集最新的治疗技术,作为咨询中的推广和宣传.比如：我们可以在针对性年龄达到一定程度的女性患者，咨询的过程中可以询问一下平时的月经是否规律,尤其是快要绝经的女性，针对她的年龄我们要考虑卵巢早衰之后造成的雌激素下降、阴道内面的免疫抵抗力不强，很容易导致久病不愈。列表如下：针对外阴瘙痒的提问：出现这样的情况多长时间，目前多大年龄（初步了解患者是否结婚和有性生活吗？是否有生育）出现这样的情况是否到医院做过检查吗？（根据回答了解患者对于疾病的重视程度）是否有...