---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---由沃尔玛的成功探析我国零售客服务策略---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---提要木文从客户服务策略角度分析沃尔玛的成功，并从我国寒售业现状出发探析我国零售业的顾客服务策略，以期对提高我国零售业的顾客服务水平有所借鉴。关键词：沃尔玛：零售业：顾客服务：F724.2文献标识码：A沃尔玛从20世纪六十年代的一家小店，经过40余年的发展，冃前已拥有7,000余家连锁店，员工超过190力人，营业收入超过3,500亿美元，位居全球500强之首，创造了零售业乃至全球金业界的一个神话。沃尔玛之所以能取得如此巨大的成功，除了其具有与众不同的企业文化和经营策略外，为顾客提供尽可能最佳的服务也是其成功的重要原因。一、顾客服务在现代零售业的重要性（-）顾客服务是现代冬售企业的核心竞争力。顾客服务指金业以顾客的价值为H的，在商品价格、销售、服务等方面以便利顾客为原则來满足顾客需求的整个经营活动，并包括及时研究顾客购买后的感受、调整企业的经营目标、最大限度地使顾客感到满意等内涵。1、顾客服务水平不但影响企业的直接销售额，而且对潜在销售额也有重要彩响。2、顾客是零售企业最乖要的市场资源o以价格竞争、成本控制为主要特征的低层次竞争迂冋空间有限。获得竞争优势的最大可能空间在于吸引更多的顾客，占有最大限度的顾客资源。现在的冬售市场，形成企业竞争优势的不是那些有形的设备、厂房、资木、商品等这些可以被任何对手复制的物质资源，而是管理理念、企业形象以及顾客等这些不易流失、不易被复制、不易转移的无形资源，顾客就是其中最重要的资源。3、良好的顾客服务水平是形成顾客忠诚的首要因索，可以最大限度地实现金业自身竞争力的可持续增长。（二）顾客服务在现代零售企业竞争中处于核心地位。我国零售业处在商品同质化、信息对称化的竞争阶段，市场信息是完全公开的，金业的订货以及销售过程从“模仿”的意义上说也是完全公开的。因此，现在的零售业的市场竞争是一个完全信息的动态博弈过程。这势必导致价格战（降低商品价格以形成对于竞争对手的相对价格优势从而吸引更多的顾客，这是目前我国零售企业竞争的常用手段。但是，价格的降低过程是有确定的界限的，至少不能低于进货价格，从而降价的空间有限。同时，零售市场竞争的完全信息博弈性质，必将导致市场价格趋于平衡,即价格趋同。因此，价格战手段在现代零售市场竟争中将越來越被证明已经失去了效用，顾客服务在差异化竞争中扮演着不可替代的角色。二、沃尔玛的顾客服务策略顾客服务是零售金业能否出色地为顾客提供优质服务的一个重要纽成部分。沃尔玛在为顾客服务的时候强调“超出顾客的期與”和“保证顾客的满意”。沃尔玛非常注頂顾客购物前、购物过程中和购物后的服务。在顾客进入沃尔玛商店时，通常会有一位比较年长的员工在门口欢迎顾客,并主动为顾客准备购物车：顾客在购物的过程中也可以随时得到沃尔玛员工的帮助。沃尔吗很清楚，所有的一切都是山顾客來决定的，他们拥有选择的权利。在零售业中抓住顾客就等于获得了生存和发展的机会。零售业要做到不断地扩张壮大，客源是一个关键要索。要保持大最的客源，对顾客尽善尽美的服务则占据圭导的位置。沃尔玛区分不同情况，分别对待，实施全方位令顾客满意的服务策略。（-）无时间点服务策略。营业时间是零售业的一个重要环节。学握不好会错失许多客源，在沃尔玛这绘不允许发生的。沃尔玛把营业时间的安排尽最照顾到各个层次的顾客需求，同时要求毎个分店不能因为营业时间的限制，而使顾客得不到热情的服务。沃尔玛的员工会为毎一位顾客的任何需求竭尽全力。（二）无障碍退货。无论你在沃尔玛哪一家店购买的商品都可以无障碍退货，并H可以拿冋全部货款，这在其他任何一家商店都无法做到的。（三）想顾客所想，急顾客所需。及时准确地传达简店里的简品信息是毎个沃尔玛店员都必须具备的基木要求，这样可以保证能为顾客提供良好的服务。沃尔玛同时在其他方面对顾客提供良好的服务，其中包括簡店选址、购物时间安排、商品...