高职“客户服务与管理”课程信息化教学改革的实践李向萍[摘要]依据项目化教学设计的思想，根据高等职业教育教学改革的要求，明确客户服务与管理的学习目标和课程标准，进行课程设计和教学组织，采用信息化教学，对课程的信息化教学改革进行实践。[关键词]客户服务与管理；信息化教学；改革；实践[中图分类号]G712[文献标志码]A[文章编号]2096-0603（2018）28-0190-01随着现代商业的发展，市场竞争愈演愈烈，企业面对复杂多变的市场环境，产品的价格战和差异的效果已经不明显，所以，企业必须竭尽全力留住客户，重视客户的服务与管理工作。企业急需高质量的客户服务人才。他们必须是熟练地掌握企業客户服务的服务技能和工作流程、具有良好的沟通能力、团队合作能力，较好的心理素质，能熟练完成客户服务与管理工作的高技能人才。高职院校是客户服务与管理人才的主要来源。我们结合企业对客户服务与管理人才的需求和高职教育教学改革的要求，对客户服务与管理课程进行了信息化教学改革的探索。一、课程标准的重新定位适用专业：电子商务专业客户服务与管理课程是电子商务专业的核心课程。本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间相互渗透。本课程是销售、客户服务人员等职业工种必修的专业核心课程。总体目标：系统掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，熟悉相关的服务标准和方法，能够具备建立客户关系、维护客户关系和恢复客户关系的能力，建设、应用CRM软件系统的能力和基于客户关系管理理念下的销售、营销以及客户服务与支持的业务流程重组的能力，初步具有常见客户投诉的处理能力。养成善于观察、独立思考的习惯，具有敬业、诚信、严谨的工作作风和良好的职业道德素养。关注学生的心理素质、服务意识、诚信意识、团队精神、协作意识及敬业精神的培养。具备自学能力、文字表达能力、团队沟通能力和可持续发展能力。二、客户服务与管理的课程设计（一）模块设计本课程采用工作过程导向的思想开放课程，注重工学结合。让学生在工作情境中以过程逻辑为中心的行动体系中学习技能知识。由于客服岗位工作的特点是经常与人打交道，所以我们在设计课程的工作情境中强调思维过程的培养，注重消费者心理学在本课程中的应用。本课程设计了认识客服、优质客服、寻找目标客户、客户沟通、处理交易纠纷五个模块。（二）教学情境设计通过深入企业调研，对企业客户服务岗位进行分析，对该课程进行了学习情境设计。在此过程中，考虑职业工作过程的工作对象、内容、手段、组织、产品和环境等六个要素，考虑相对固定的六个思维过程，资讯、决策、计划、实施、检查和评价，并且这六个思维过程是递进关系。客户服务与管理主要设置了以下五个学习情境。学习情境一：认识客户服务。对企业的特征与服务特色进行提炼。学习情境二：淘宝客服沟通。学习情境三：目标客户分析。学习情境四：客户投诉分类与处理程序。学习情境五：处理客户纠纷。三、信息化教学改革的实践在日常教学中使用I博导平台和泛雅平台，分成课前引入、讲授新课、学习拓展三个步骤开展授课。（一）课前引入观看学习视频。讲授新课之前，在I博导平台会提前摘录一些相关的视频课程作为课前预习让学生观看，学生初步了解本单元要学习的相关知识点。在自己的知识库中形成初步的认知。发布讨论问题。在班级的“讨论”区，组织学生进行话题讨论。例如，让学生根据对客服的初步认识和自己在网上购物的经验讨论“网店客服的日常工作是什么”。成绩评定。讨论结束后，根据学生讨论问题、回复的情况，统计学生成绩，以此作为日常成绩考评的依据。（二）讲授新课我们讲授新课的过程中采用分组教学和情境模拟训练，采用小组撰写分析报告或情境模拟的形式在泛雅平台提交实践成果。博导平台专门开发了客服实战的软件，将理论教学与实际操作结合起来。让学生能够“在学中做，在做中学”，提升服务素养，改善沟通技巧，创造客户价值，逐步实现客户服务岗位职业角色的转换。（三）课外拓展单元课程讲述完成之后，利用I博导平台组织学生进行实训操作。根据学生的学情有针对性地布置课外拓展任务。设计课外拓展...