数字图书馆微信公众号平台服务质量评价研究胡媛曹阳〔摘要〕图书馆微信公众号作为新媒体环境下图书馆服务转型的产物，为用户与图书馆搭建一个新的交互平台，其服务质量直接關系到用户对图书馆服务的感知。基于此，本文从7个维度构建数字图书馆微信公众号平台服务评价指标模型，并采用层次分析法对模型的指标体系进行验证，从而为图书馆微信公众号平台服务质量评价与服务改进提供参考。〔关键词〕数字图书馆；微信公众号平台；层次分析法；服务质量评价DOI：10.3969j.issn.1008-0821.2017.10.010〔〕G25076〔〕A〔〕1008-0821（2017）10-0058-08〔Abstract〕LibraryWeChatOfficialAccounts，astheproductofthetransformationoflibraryservicesinthenewmediaenvironment，buildanewinteraction？platformforusersandlibraries.TheservicequalityisdirectlyrelatedtotheusersperceptionofLibraryservices.ThispaperconstructedtheevaluationindexmodelofLibraryWeChatOfficialAccountsplatformservicefrom7dimensions.ThepaperusedAnalyticHierarchyProcesstoverifythemodelsindexsystem，soastoprovidereferencefortheevaluationoftheservicequalityandserviceimprovementoftheLibraryWeChatOfficialAccountsplatform.〔Keywords〕digitallibrary；WeChatofficialaccounts；analytichierarchyprocess；servicequalityevaluation图书馆微信公众号作为图书馆社会化信息服务平台，为用户的知识资源获取与知识交互提供资源和平台保障。同时，微信公众号亦为图书馆提高自身服务质量和优化图书馆资源配置提供了新路径[1]。社会化知识创新环境下，数字图书馆服务模式由被动、等待、共性化转向积极主动、自动推送和个性化[2]，以用户需求为导向的服务理念逐渐深入。因而，构建基于用户体验的图书馆微信公众号服务评价指标体系，对于进一步挖掘用户需求，提升图书馆社会化服务质量，具有重要意义。1理论基础用户满意度作为产品、服务和用户体验的衡量标准之一，其研究调查在国内外受到了普遍重视，逐渐成为发现问题、改进服务的重要手段之一。目前，数字图书馆建设逐渐以用户服务为中心深入，图书馆微信公众号作为一种服务平台，探究用户对数字图书馆微信公众号平台提供的一系列信息服务的满意程度至关重要。与此同时，提高用户满意度，尽可能满足用户需求，是提高数字图书馆服务水平和能力的有效途径，而构建图书馆微信公众号服务指标体系，是衡量检测用户满意度的定量分析方法之一。关于数字图书馆服务质量评价的研究，国内外已有大量学者从不同视角展开，提出了一系列服务评价方法。国外学者BALOG（2011）从接口质量、系统质量、信息质量、服务质量和环境因素5个维度进行数字图书馆服务评价[3]。KiranK（2012）等人从用户感知角度，对基于Web服务环境的图书馆服务质量进行评价[4]。MasitahAhmad（2013）等人从环境质量、交付质量、结果质量3个角度构建数字图书馆服务质量评估模型，研究发现数字服务提供商对用户的感知和满意度有直接影响[5]。国内学者李贺（2010）基于动态模糊集（DFS）理论，构建高校数字图书馆用户满意度评价模型[6]。梁孟华（2012）构建基于用户交互的数字图书馆服务评价模型，包括用户、服务过程和服务绩效的3个主维度，并利用结构方程进行验证[7]；吕元智（2013）利用绩效三棱镜评价理论，建立数字图书馆服务绩效评价模型，包括利益相关者需求、贡献、战略、流程、能力5个主维度[8]；赵杨（2014）运用多维度多层次方法构建数字图书馆移动服务质量评价模型，包括感知服务环境、服务交互性、信息控制和服务效果4个主维度[9]；周庆梅和王克奇（2015）融合模糊综合评价法与BP神经网络算法，构建图书馆数字资源服务绩效评价体系[10]；刘健（2016）构建以人、信息、技术为一级指标的数字图书馆微服务评价模型，并运用聚类方法的群组AHP方法进行指标体系验证利用其构建[11]；新媒体环境下，图书馆微信公众号平台逐渐成为图书馆拓展服务范围、服务方式和服务内容的重要手段[12]。关于图书馆微信公众号平台的研究，已有不少学者进行了探索靳佳丽和王一华（2015）选取国内排名前...