变革型领导对服务绩效的影响[摘要]现有文献几乎没有涉及变革型领导对服务绩效的多层影响。文章构建并检验了变革型领导影响服务绩效的多层中介模型。数据采集于某知名服务型跨国公司内的多个来源与多个层次，包括223家分店（连锁餐厅）的208位管理人员与1690位一线员工。实证结果显示：个体层面的变革型领导与分店层面的变革型领导都可以显著提升员工的服务绩效；个体层面的心理授权部分中介个体层面的变革型领导与员工的服务绩效，分店层面的授权氛围部分中介分店层面的变革型领导与员工的服务绩效。因此，国内服务型企业既可以实行分店层面的变革型领导风格与营造授权氛围来提升员工服务绩效，又可以实施个体层面的变革型领导风格与增加员工心理授权来提升员工服务绩效。[关键词]变革型领导；心理授权；授权氛围；服务绩效；多层模型[中图分类号]F59[文献标识码]A[文章编号]1002-5006（2016）05-0101-10Doi：10.3969/j.issn.1002-5006.2016.05.016引言中国服务业占GDP的比重在2014年已达到48.1%[1]，但是也出现了“经济高速增长，而服务业低水平稳态发展”的“中国悖论”[2]。除了宏观经济环境等外部因素以外，服务型企业本身的服务绩效等竞争力问题可能是重要制约因素。服务型企业如何达到世界级企业的服务绩效，已成为核心问题。首先，员工的服务绩效是企业的服务效果和顾客满意度与忠诚度的直接决定因素[3]。而越来越多的研究证明，变革型领导风格（transformationalleadership，TFL）与员工的服务绩效之间存在显著的正向相关关系[4-8]。但是，变革型领导作用于员工服务绩效的中介机制研究还很少[5]，而且不同研究呈现了不一致的实证结果，如Liao和Chang[5]选择工作满意度、情感承诺作为变革型领导与服务绩效的中介，而不少研究将工作满意度、情感承诺视为变革型领导的结果变量[9-10]。相对于有形产品，服务的提供是一个员工和顾客之间人际互动和情绪劳动过程。因为员工掌握了大量有关客户的隐形知识，笔者认为，只有员工感受到对工作过程和工作结果的控制感，才能达成良好的服务绩效。因此可推测，相对于其他中介变量，心理授权感是影响变革型领导与员工服务绩效的关键中介变量。论文试图通过实证研究发现变革型领导和员工服务绩效之间新的中介作用机制。其次，组织情景中的个体是镶嵌在组织环境中的，员工个体的行为既受到领导因素的影响，也受到其所处组织子环境的影响[11]，而现有研究几乎都停留在单一层面，忽视了数据多层嵌套的特征，无法全面揭示变革型领导对服务绩效的多层影响。本文引入多层模型，不仅探讨变革型领导在微观层面（个体层面）对员工服务绩效的影响，而且揭示其在宏观层面（分店层面）对员工服务绩效的影响，以期弥补过去仅从单一层面分析变革型领导与员工服务绩效关系的不足。1理论与假设1.1变革型领导与服务绩效（1）变革型领导的概念变革型领导最早可以溯源到Weber提出的魅力型领导概念[12]。领导者通过个人的远见卓识，为团队树立目标和愿景，激发团队成员的自我和自尊，重新定义团队的规范，从而实现团队的目标[13]。Burns[13]提出从领导者与追随者的双向视角界定变革型领导，认为变革型领导常常需要超越传统框架下的目标和完成目标的方法，重新定义组织的愿景，找到完成团队目标的新方法。Bass[14-15]认为变革型领导主要包括4个维度：领导魅力、领导感召力、智力激发与个性化关怀。比较而言，魅力型领导理论关注领导者自身的特质，而变革型领导认为领导过程是领导者和追随者相互影响的过程。这类领导过程是领导者完成自身目标的过程，也是下属获得自我，实现个人潜在需求的过程。在领导过程中，下属对目标的认同、对自我行为的控制感和心理的授权感，对于目标的完成具有关键的作用。Judge和Piccolo[16]对变革型领导元分析显示，其是一个难以区分为4个相互独立维度的构念。Liao和Chuang[5]通过对20个题项进行主成分分析，结果仅萃取一个特征根大于1的因子。可见，变革型领导是一个---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---比较偏向整体的构念。因此，本文也将变革型领导视为一个整体性构念。（2）个体...