图书馆“服务失灵”及对策孙悦民(广东海洋大学图书馆，广东淇江524088)［摘要］文章对图书馆“服务失灵”的概念进行了界定，从图书馆服务系统构成耍素的政策、内容、方式、主体、客体及环境六个方面详细阐述了其“失灵”的现彖，从图书馆服务的逻辑层面提出了树立互动的Service2.0理念、构建多元化的图书馆服务体系、建立积极的服务补救机制、系统整合图书馆服务、大力提升图书馆服务系统耍素的质量等应对措施。［关键词］图书馆服务；信息服务；服务失灵；策略［］G252OnLibraryServiceFailureandItsCountermeasuresSunYuemin(GuangdongOceanUniversitylibrary,Zhan激ang,524088)［Abstract］Thispaperdefineslibraryservicefailure,expandsonthefailureappearanceofpolicy,content,methods,librarian,readerandenvironmentwhichconstitutelibraryservicesystem.Inthefaceoftheseproblems,settingtheconceptofService2.0,constructingthediversificationoflibraryservicesystem,establishingservicerecoverymechanism,integratingsystematicallylibraryservice,upgradingthequalityoflibraryservicesystem^elementsaswellasothermeasuresareproposed.［KeywordsJLibraryService;InformationService;Servicefailure;Countermeasures1图书馆“服务失灵”的内涵界定服务失灵，也可以称之为服务失效，一般是指服务过程的低效率和服务结果的非理想。具体到图书馆服务，是指馆员开展服务的低效率和读者满意度的不理想。馆员在图书馆的既定环境中利用设施和方式向读者提供服务的过程中往往会出现服务要素作用不充分、各种事与愿违的问题，最终导致服务效率低下和结果的非帕累托最优。图书馆服务失灵会发生在每一个服务要索或服务接触点上，可分为两种情况：一种是结果失败；另一种是过程缺失。图书馆“服务失灵”的内涵，可从三个方而来理解：第一，服务结果不能达到预期的服务目标。服务主体提供的每项服务都应从服务对象的利益角度出发，并以实现服务客体的需求为最终目的。服务目标包含服务要素的完备、服务过程的流畅、服务行为的得体及服务结果的预期，只要其中一项未达标，就产生了失灵。第二，服务活动的高投入、低成效。在服务中，投入一定的服务，就需要产生一定的效果，投入与产出比在组织中是衡量其服务活动的一把标尺。第三，服务过程与结果的相互诋毁。效率与效果有着内在的制约性，如果在服务中，片面追求-方，必然对另一方产生不良的影响，将会产生两种结果：一是服务效率被破坏，加重服务效果失灵；二是服务的投入、成效分析远低于正常服务效率下的投入成效，从而使服务出现一种隐性失灵。2图书馆“服务失灵”的现象服务失灵是公共服务领域普遍存在的一种现象，在图书馆服务领域尤为明显。依据服务系统构成要素，图书馆“服务失灵”具体表现在服务的政策、内容、方式、主体、客体及环境等领域内。2.1图书馆服务政策失灵图书馆服务需要依据一定的法规、制度及规范性文件进行，但这些政策性的规定往往是对图书馆服务应然状态的一种理性描述，实然服务却带有浓厚的主观因素。因此，图书馆服务存在主体和客体“政策执行失灵”，主要表现：（1）“阳奉阴违，只做表面文章”的象征性执行，即馆员在政策执行过程中服务政策并未被转化为具体的操作性措施，使政策所产生的作用大大低于政策口标的要求。（2）“断章取义，为我所用”的选择性执行，即馆员或读者根据口己利益需求对政策进行取舍，谋求自我利益的最大化。（3）“上冇政策，下冇对策”的替换性执行，即馆员在开展信息服务过程中偷梁换柱，将服务政策规定的条款进行调换，欺蒙读者，读者也同样会在利用图书馆服务中歪曲政策。（4）“虎头蛇尾，冇始无终”的敷衍性执行，即馆员开展服务或读者利用服务是应景式的，并没有连续性地执行服务政策。2.2图书馆服务内容失灵图书馆服务内容的核心是提供信息，而信息传递过程中会产生主、客观因素造成的内容失灵（见图1）。读者信息需求满意度的测量指标主要是信息提供的时间、数量及质量，由图1可以看出,图书馆服务内容的失灵也相应地农现为三个方面:（1）图书馆提供的信息内容往...