市场论坛MARKETFORUM营销市场2007年第4期(总第37期服务业实施六西格玛管理问题研究郭嘉刚1张玮2(1安徽财经大学安徽蚌埠2330412南京航空航天大学江苏南京210016摘要六西格玛管理作为一种追求卓越的管理方法,而风靡世界。六西格玛管理起源于制造业,并在制造业实施已经取得了很多成功的经验。文章从服务业的行业特点着手,分析了其应用六西格玛管理的必要性和可行性,并对其实施的注意事项和应用措施等关键问题进行了研究。关键词服务业六西格玛管理实施问题中图分类F713.58文献标识码A文章编号1672-8777(200704-0075-03收稿日期2007-03-11项目基金安徽财经大学青年教师科研项目(ACKYQ0636ZC中期研究成果。作者简介郭嘉刚(1977-,男,回族,河南洛阳人,安徽财经大学教师,管理学硕士,研究方向:企业管理;张玮(1979-,男,安徽枞阳人,安徽财经大学教师,南京航空航天大学博士研究生,研究方向:信息管理。一、引言六西格玛管理法是一种追求几乎完美的管理方法,诞生于美国摩托罗拉公司,由美国通用电气公司将其发扬光大的一种质量管理方法。六西格玛管理是一项以顾客为中心、以数据为基础,以追求几乎完美无暇为目标的管理理念。其核心是通过一套以统计技术为依据的数据分析,测量问题,分析原因,以改进、优化和控制流程,使企业在经营运作方面达到最佳效果。西格玛是希腊字母的中文译音,统计学用来表示标准差,即数据的分散程度。六西格玛就是6个标准差,就是百万分之三点四,赋予六西格玛管理法的意义为每一百万次机会中仅34个缺陷,即每百万个产品或服务里面有34次不良的发生。如表1所示。表1六西格玛水平评价标准西格玛数DPMO值合格率(%169150030852308537691536680793324621099385233999776349999966注:DPMO值表示每一百万次机会中的缺陷发生数,越小越好。六西格玛作为一种致力于改善流程和提高质量、追求完美的管理工具,其核心在于流程的改进、优化和控制。而流程,不仅仅存在于制造业。不管是什么行业,都是根据流程来做,只要有流程,就有流程的输入和输出,就要有步骤将输入转化为输出,所以只要有流程,关于流程的工具都是可以用的。事实证明,六西格玛几乎可以应用于各行各业。很多服务类企业,像通用电气金融服务公司,希尔顿集团等都已成功的运用了六西格玛。服务业中,那些涉及大量交易,业务处理周期和重复工作十分重要的行业可以应用六西格玛。同样,对于那些业务量小的流程,六西格玛管理也有益无害,这是因为六西格玛含有适时生产和流程再造工具,可以减少不必要的岗位和步骤,提高工作效率。定义流程与减少步骤可以带来突破性的进展。服务流程最大的特点是,他们主要依靠员工而非工业设备,因此具有易变性和模糊性等特点。这样就很可能有人认为每笔业务都是不一样的,因此反对使用统一的业务流程。但是,许多情况下,人们可能过于强调这一点而忽视了整个流程。从整体上来说,即便是最具有易变性和模糊性的服务流程也具有某些共性和规律性的特点。因此,在服务业中应用六西格玛具有可行性。并且,金融业、饭店业的实践已经证明了六西格玛将一个地方的改进复制到整个企业的强大力量。二、服务业实施六西格玛管理的意义随着经济的发展,服务业在整个经济体系中变得越来越重要,美国和加拿大等国的服务业的GDP比重已超过了70%。现代服务业的兴旺发达程度已经成为衡量城市现代化、国际化和竞争力的重要标志之一。六西格玛管理在服务业的有效实施将促进企业质量体系、管理效率的提高并带来全新的企业文化,进而建立和保持企业的核心竞争力。(一提高服务业的效益和工作效率服务部门或服务流程中,由于质量低劣造成的损失(返工、错误、计划流产等通常占总支出的50%(在生产部门中,这种损失仅占10%-20%;在改进前,管理和服务部门的绩效仅在15-3之间(即50%-90%合格;只有不到10%的∀业务周期#时间用于真正重要的、对顾客有用的任务,其余的时间和工作只是花在等待、返工、检查等一些不重要的活动中。如果从服务过程出发进行服务质量改进,能够很大程度上节约企业成本,提高绩效水平,从而实现市场占有率增加、顾客回头率提高、成本降低、周期缩短、缺陷率减少、服务开发速度加快、企业文化改变等企业经营业绩的全方位改善。(二降低服务业...