第一讲服务营销基础•服务业的发展•服务的界定与特征•服务营销理论的发展•服务营销理论的基础一、服务业的发展1、服务经济：•德鲁克：世界经济已进入一个没有任何国家能够控制的时代，各国的经济增长的冲击已经从商品贸易转向服务贸易。（1980-1995年:服务出口额年均增长速度8.4%,而商品贸易额5.2%）•后工业社会是服务的社会（哈佛大学丹尼尔.贝尔的研究，人类社会经济形态：前工业社会、工业社会和后工业社会）后工业化经济（信息经济，服务经济，知识经济、新经济）的特征•科技高速进步（电子商务市场，产品生命周期）•激烈竞争（科技，通讯手段，市场空间）•生产率的提高（美国:1995-2000期间年增长率2.9%,两倍于1973-1995期间年增长率）•白领就业人数增加•知识和技术产品输出（商务许可，咨询，金融保险服务）•对服务业产品需求的增加2、服务业的范围和发展（1）服务业（又称第三产业）界定Levitt教授：再也没有所谓的服务产业，只有不同产业之间服务所占比重大小的区别。每个人都在从事服务工作。各层次的特征•流通服务：物质性和相互之间的依赖性•生产服务：服务的门类少，但服务品种多；服务门类之间的交叉性；客户数量相对较少•生活服务：服务的门类校多，但服务品种相对少；服务门类之间的独立性；客户数量相对较多•精神服务：精神性，门类多样性，非营利性（2）服务业的发展•服务业占GDP比重不断上升•服务业吸收就业比重不断增加•生产性服务业占重要地位•国际服务贸易增长强劲•服务行业信息技术投资强度大世界银行〈世界发展报告〉I960—2000年•美国：58%——74%•英国：54%——70%•日本：42%——66%•2000年，全球：63%；主要发达国家：71%；中等收入国家：61%；低收入国家：43%•印度:90年代41%——2003年51%<2003年人类发展报告〉•1997年，西方发达国家：70%左右；1999年，发展中国家：40%以上•2000年，印度软件开发产值增长30%,雇员100万；BPO年增长60%,雇员24・5万；2003——2004产值达35・8亿$,占全球35%。>BPO是业务流程外包的缩写。BusinessProcessOutsourcing2000年中美三大产业比重对比图讨论•服务业：美国经济的长青树（教材P16）•服务业：创造财富还是转移财富？（银行、保险、股票市场、电信、互联网、医疗保险、教育、娱乐等等）小组讨论•中国服务业发展状况•中国服务业发展滞后的原因分析中国服务业发展概况•服务业增加值占GDP比重虽然在增长，但仍然偏低•服务业就业比重有大幅度提高，但远远低于大多数发展中国家•服务业发展迅速，但服务业总体技术含量不高，服务附加值低，内部结构不合理，劳动生产率低•服务业市场开发不够，竞争不够充分•服务业发展不平衡，公益性服务比较薄弱中国进入\VTO后面临的挑战•农业•制造业（钢铁，汽车，计算机，纺织品，家具，石油化工，制药，玩具，家用电器，建材）•服务业（金融，保险，证券市场，运输，民航，电信，出版，文化产业）讨论：中国服务业发展滞后的原因一管理者一经营者一消费者一政策一观念占段—方法一宏观—微观虫济一社会—历史—技术中国服务业发展滞后的原因•观念落后•管制多•服务业市场化程度低流争缺乏•社会专业化程度低•对外开放程度低•城市化滞后•居民尤其农民居民收入水平低•人才缺乏原因概括•市场化:市场化程度低，使服务业缺乏动力•产业化:产业化进展慢，使服务业缺乏活力•国际化:国际化水平不高，使服务业缺乏竞争力•城市化:城市化滞后，使服务业缺乏需求基础。现代服务业的发展趋势•现代服务业由传统的以生活消费为主转向以生产服务为主；•服务业中的知识密集型行业的地位日益重要，其占整个服务业产出的比重也越来越大;•服务业的运作手段发生了极大变化，服务业的技术密集程度正在迅速提高。课后阅读•教材第1章并思考后面的练习题二、服务的界定与特征1、服务的概念(SERVICE)S=SmilctocvcrvoncE=ExcellenceineverythingR=ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV=ViewingeverycustomeronspecialI=InvitingyourcustomertoreturnC=CreatingawarmatmosphereE二Eyecontactthatshowswecare案例：希尔顿饭店的“微笑服务”•饭店背景:1...