专题报告纳税人满意度影响因素分析——基于贵,k115000个样本的抽样调查口谯波内容摘要：纳税人满意度是衡量税务机构服务水平的重要指标。本文基于5000个电话调查样本数据，从办税环境、服务质量、依法行政、廉洁从政4个方面考察贵州省纳税人对国税机构纳税服务的满意度，分析影响满意度的因素，并运用SPSS软件对调查数据进行因子分析，研究影响纳税人满意度的短板和关键。通过分析。发现纳税人对办税环境和廉洁从政的满意度较高，对服务质量和依法行政的满意度较低。基本纳税服务是影响满意度的主要因素，政策因子、处罚因子、投诉举报因子和稽查人员的服务是影响满意度的重要因素。针对发现的问题，本文提出了相应的改进建议。关键词：纳税人；满意度；影响因素；因子分析：C915文献标识码：A：1004—7794(2015)06—0021—03DOl：10．137781i．enki．11-3705／e．2015．06．004一、基本情况同地区的经济发展水平不一样，软环境的差异会使纳税人满意度调查由国家统计局贵州调查总队纳税人的心理预期存在～定差异，一般而言，纳税人于2014年初开展，采取计算机辅助电话调查(CATI)的期望值越高，满意度就相对较低，而期望值越低，方式，根据贵州省国税纳税人登记数据库进行分层满意度就相对较高；三是纳税人的主观认知判断和随机等距抽样，成功访问5000个纳税人，调查覆盖情感纳税人会根据以往的经验、记忆的认知判断以贵州省9个地级市、88个县、市、区。调查对象包括小及个人的特定情感，去判断所接受的纳税服务质量，规模纳税人2918户、一般纳税人1203户，增值税达正面的判断和情感会产生较高的满意度。本文根据起征点的定期定额纳税户(以下简称双定户)879户，调查设计，分别从办税环境、服务质量、依法行政、廉涵盖11种注册登记类型和20个行业大类。调查设洁从政4个方面分析纳税人的满意度。计了21个问题和2个判别题，从办税环境、服务质1．办税环境。量、依法行政和廉洁从政4个方面考察纳税人对税办税环境类有4个问题，分别考察纳税人对国税务工作的满意度。每个问题设“满意、比较满意、基本系统提供的服务软环境的满意度。调查结果见表1。满意、不太满意、不满意、不了解”6个选择项。访问对表1纳税人对办税环境的满意度单位：％象是单位负责人、财务负责人或办税人员。比较基本不太问题满意不满意不了解二、调查结果满意满意满意办税服务厅提77．98．76．31．40．84．9纳税人满意度是指纳税人对税务机关提供的纳供的指导服务办税服务厅“一税服务与其对纳税服务的需求或期望值相比较作出站式”服务77．09．95．51．1O．95．6的满意程度评价。因此，影响纳税人满意度评价的主首问责任锥!和一次性告知制71．28．47．O1．31．111．0要因素有以下三个方面：一是国税机构的纳税服务度执行情况按规定当场办质量：二是纳税人的心理预期(即纳税服务需求)，不80．58．54．91．1O．74．3结税务登记调研世界2015年第6期·21·万方数据专题报告纳税人对“办税环境”的总体评价较高，其中评值得注意的是，对于限时办结涉税审批事项，价最高的是按规定当场办结税务登记，选择“满意”选择“满意”的纳税人仅占6．8％，91．9％选择“基本的达到80．5％；对首问责任制和一次性告知制度执满意”。这表明纳税人对于国税机构进一步简政放行情况的满意度较低，选择“满意”的只有71．2％，权，简化审批手续，减少审批等待时间充满期待。11％的受访者选择“不了解”。从三种纳税人类型看，3．依法行政。双定户对按规定当场办结税务登记最为满意，小规依法行政类主要调查纳税人对税务处罚、双定模纳税人对办税服务厅一站式服务及首问责任制户的税款定额评定和落实税收优惠政策等服务的和一次’陛告知制度执行情况最满意，而一般纳税人满意度。调查结果见表3。对办税服务厅提供的指导服务最满意。表3纳税人对依法行政的满意度单位：％比较基本不太2．服务质量。问题满意不满意不了解满意满意满意服务质量类设置了10个问题，分别从3类国税务处罚的公62．O12．31o．16．66．O3．O正性、透明性税工作人员的服务态度、业务水平，国税人员提供定额评定工作的咨询服务、限时办结和投诉举报等方面调查纳税的...