消费纠纷调解机制创新专题近年来，中央对做好新形势下的社会管理工作越来越重视。我国“十二五”规划建议明确提出要加强和创新社会管理。周伯华局长在总局党组中心组集中学习研讨（扩大）会议上指出，维系社会秩序、规范社会行为、秉持社会公正、解决社会问题、化解社会矛盾、维护社会稳定等，是政府社会管理的重要内容，都与工商部门法定职责紧密相关。在积极推进社会管理创新的实践中，各地工商部门围绕消费纠纷调解，维护社会和谐稳定，推出了一系列的创新举措。福建莆田市局健全消费维权调解衔接工作机制，建立“调解确认、委托调解、协助调解”运作模式，切实提高消费纠纷调解的效力、效率和效益。江苏昆山工商局将消费调解职称化、学历化，利用专业知识和专业人员化解矛盾，既提高了针对性和实效性，又提高了调解的公正性和公信力。江苏连云港连云区局整合行政部门资源，将消费调解上升为政府行为。四川德阳市局利用德阳市被列为全国35个社会管理创新综合试点地区之一的契机，通过建立基层行政调解站，延伸调解工作的触角。这些地方的尝试与探索使得消费纠纷调解工作更加科学、规范、高效，深受群众好评，在维护市场经济秩序的健康、和谐发展方面起到了不可忽视的作用。本期集中刊发相关经验，以供各地在创新社会管理模式中参考借鉴。专题主持于成龙创新消费维权调解衔接新机制文／许英曾寿渊（作者单位福建省莆田市工商局）2009年最高人民法院出台《关于建立健全纠纷调解衔接的日常事务。同时，拨出专款5万诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》后，我们莆田市工商局探索推行消费维权调解衔接工作机制，建立“调解确认、委托调解、协助调解”运作模式，切实提高消费纠纷调解的效力、效率和效益。2009年以来，我局12315系统共受理申诉件4983件，为消费者挽回经济损失1642万元，其中运用调解衔接机制成功调处406件，标的额1198．6万元。一、搭建消费维权调解衔接平台一是完善调解衔接领导机构。2009年3月25日，我局探索设立调解衔接工作站，成立了由市局分管局长任组长的消费纠纷调解衔接工作领导小组，依托12315指挥中心，负责全市工商系统消费元，用于调解衔接工作站配置办公设备。指定一名工作人员为联络员，与莆田市调解衔接办公室保持密切联系。各县区工商局也相应设立机构并调配工作人员，确保上下互动衔接。二是拓展调解衔接网络平台。以市局调解衔接工作站为中心，辐射辖区仙游县、荔城区、城厢区、涵江区、秀屿区工商局调解衔接工作站和全市1356个消费维权站点，建立联合调解队伍，及时对辖区内消费纠纷进行调处。并在50个大型商场、超市消费维权站点设立视频对接，快速受理消费纠纷，进行网上现场视频调解。消费维权站点的日常调解衔接工作主要由各县区工商局调解衔接工作站人员指导站点联络员开展，一般性纠纷由38工商行政管理2011.07消费纠纷调解机制创新专题工商局调解人员帮助解决，对于较为复杂、难以解决的问题则邀请挂钩法官参与指导解决。三是完善调解衔接制度建设。出台了《关于进一步提升消费维权调解衔接工作的意见》，建立健全调解衔接工作站六项制度，即受理登记制度、协助调解制度、纠纷排查制度、回访制度、信息报送制度和档案管理制度。制定了《调解衔接工作考评细则》，从组织领导、站点建设、工作任务和信息宣传四方面进行百分制量化考评，把考评纳入年度绩效评估范畴。主要从组织、队伍和制度保障三方面夯实调解衔接工作机制的建设基础。二、推行三种运作模式，提升调解效能一是开展调解确认，变随意为约束，提升维权效力。工商部门调解消费维权案件具有快速便捷的优点，但由于这类行政调解文书不具备强制执行力，争议双方时常出现反悔，案件执行的随意性大。为保障调解协议的履行，工商部门根据双方当事人的申请，把行政调解与司法调解相衔接，通过法院对行政调解协议进行确认，赋予其强制执行力，如果一方当事人反悔，另一方不必再提请诉讼，可以直接申请法院执行，减少了协议执行的随意性，提升了消费维权效力。如，2010年11月，众多消费者投诉在购买商铺的过程中与开发商因退还认筹金的问题发生纠纷，争议金额达600多万元，双方...