企业实施客户关系管理现实意义的探究企业实施客户关系管理现实意义的探究摘耍：随着市场经济的深入和信息技术的发展，客户关系管理已成为现代营销领域所关注的一个新热点。越来越多的企业意识到客户是利润的源泉，它们希望通过对客户这项资源的管理，与客户之间保持一种亲密的、伙伴式的关系oCustomerRelationshipManagement(CRM)既是一种管理理念又是一个软件系统。文章从人文管理和信息技术两个角度来阐释客户关系管理的内涵和作用，并探索了企业实施客户关系管理的现实意义。Abstract：Withthedevelopmentofthemarketeconomyandinformationtechnology,customerrelationshipmanagementhasbecomeanewfocusinthefieldofmodernmarketing・Moreandmoreenterprisesrealizethatcustomersaresourcesofprofit,andtheyhopetomanagetheseresourcestomaintainacloserelationshipwithcustomers・CustomerRelationshipManagement(CRM)isnotonlyamanagementphi1osophybutalsoasoftwaresystem・ThisarticletriestoexplaintheconnotationandfunctionofCRMfromhumanisticmanagementandinformationtechnologyperspectives,andalsoexploresthepracticalsignificaneeoftheenterprisetoimplementcustomerrelationshipmanagement・关键词：客户关系管理；人文管理；信息技术；客户忠诚；CRM系统Keywords：customerrelationshipmanagement；humaniSticmanagement；informationtechnology；customerloyalty；CRMsystem中图分类号：F272文献标识码：A文章编号:1006-4311(2013)08-0153-020引言客户是企业的一项重要资源，它具有资源的可管理性特征。随着市场经济的不断深入，产品和服务越趋于同质化，在这样的背景下,企业想要占领市场，凸显竞争优势，都得在客户这里做文章。随着信息化技术的发展，借助网络和软件，使企业和客户之间“一•对一”的双向沟通成为了可能。客户关系管理已成为现代营销领域所关注的一个新热点，西方学者在这方面已经做了很多研究，但在中国，对客户关系管理的研究起步尚晚在具体运用方面仍无共识。本文将从人文管理和信息技术两个角度来阐释客户关系管理的内涵和作用，并提出了儿点具体的实施方案，力求为企业在实际运用中提供一点帮助。1客户关系管理的概念客户关系管理概念是在20世纪90年代被提出来的。关于客户关系管理的定义，目前普通被接受的是GartnerGroup和IBM所给出的。GartnerGroup最先提出了客户关系管理的概念：“客户关系管理是一种以客户为中心的经营战略，企业通过对客户的细分来组织实施企业资源，以客户为出发点设置经营模式、业务流程，并通过这种手段来提高企业的利润，提升客户满意度”［l］oIBM认为客户管理有两个层而，首先，通过各种技术手段了解客户及潜在客户的需求，然后，通过对客户信息的整合，预测客户想要获得的产品或服务，再通过各个相关部门进行一对一的个性化服务［2］。综上所述，客户关系管理是一种以客户为核心的商业策略，它借助了信息技术和互联网，以客户为导向实施营销、销售、服务等一系列工作，力求与客户之间建立持续性的关系，从而达到吸引新客户、留住老客户、提高客户忠诚度和客户利润贡献度的目的。2从人文管理角度出发，实施客户管理的作用客户关系管理首先是一种管理理念，早先的研究是从心理学、组织行为学开始的［3］。它要求企业一切从客户需求出发，将客户为中心的思想融入到企业文化中，通过对客户信息的管理，来为客户提供满意的产品或服务。本文从人文管理角度出发，探究发现实施客户管理主要有以下几点作用。（概念模型如图1所示）2.1了解客户个性化需求在商品经济发达的今FI,市场上同质产品越来越多，消费者Fl趋成熟，传统的企业管理专注于产品的研发、设计和制造，而对于与客户的互动未有过多的涉及，这种“闭门造车”的方式已陈旧而不可取了。在这种情境之下，只有通过客户关系管理的方式，深入了解客户真正所需，根据客户需求来设计、定制产品，提供令消费者“惊喜”的服务，才能赢得客户，留住客户。2.2提供针对性服务，与客户实现良性互动意大利经济和社会学家帕雷托“二八法则”表明：企业80%的利润来自于20%...