医疗信息平台如何再造完美健康服务模式郭薇①沈玉杰①佟文霞①（通讯作者）尚东梅①（吉林大学中日联谊医院吉林K:春130033}［摘要］在“互联M+医疗”信息平台得到充分利用的时代，探讨如何在管理上找痛点，打造完美健康服务。通过构建医疗信息平台，以电话、短信、远程会诊等方式，加强信息化建设，让医疗团队提供健康信息的连续性整合服务。通过几点改进，回访33000万人次咨询患者，失访632人次，不满意率10.7%，满意率89.3%。【关键词】医疗信息平台；再造；健康服务【】R319【文章标识码】A“互联网+医疗”时代可以促进强化管理，提高服务能力和管理水平。信息化时代互联网的触角几乎可以延伸任何一个领域，医疗机构也不例外，我院联合吉林省农委、移动公司于2014年5月4H共同构建医疗信息服务平台，面向全省270万移动用户、8715个行政村，1035万人口提供医疗咨询服务。该平台主要通过电话咨询，短信留言的方式求助相关医疗咨询的平台。通过1年多的实践得出改善如下服务模式：1、培养复合型人才模式，确定人才目标。建立信息化人才培养机制，建立一支即懂医疗护理知识，乂懂信息技术的人才队伍。加强基层医务人员的信息化培训，充分发挥平台的便捷作用［1］，同时增加专家及全科医师等医疗团队。2、将服务提到日程上来2.1信息平台的构建有多种软件和硬件系统支撑，有时涉及多家开发商参与,频繁地更改系统会使刚刚熟悉的系统，又要重新学习，耽误时间，有的系统变更得更加繁琐，有时系统在更换、更新、升级之际出现问题偏差，有时开发商之间互相推倭，造成平台的瘫痪中断。2.2利用信息技术优化服务流程信息技术是人与信息链接的产物，为更好服务患者，我们需要转变观念和态度，将它重新思考，变成人与服务的链接。将优质服务提到日程上来，奋效沟通，融入亲情化服务。在答疑中根据患者提供的主诉或短信交流后，答疑人员初步做出印象诊断、指导分级诊疗，常见病、多发病、慢病就近当地医院治疗。复杂病历可预约疑难病会诊中心，有答疑医师不太专业的留下患者电话，请教专科及高端专家后答复患者，我们还可通过短信方式将医疗信总发送至患者手机中。提供专业的健康管理服务模式，要求各种专业的专家参与，让各类专家随吋提供相应的服务，而不是局限于一个健康管理机构或医疗机构，这样能快速提供专业的健康服务［2］。每一部答疑电话我们都设置录咅功能，可以提供动态变化的真实情况，具有法律依据，优质服务要求为患者提供连续全面全程服务，让答疑信息平台形成一种服务品牌，精心呵护，打造品牌的美誉度，团队人员树立忧患意识，读懂患者心声，让提问患者或家属喜欢向我们咨询医疗问题，加强医患沟通交流，内外交互协作，形成一种自觉、主动服务意识，激发工作激情和严谨的专业作风，促进工作满意度、信任度，增加医患和谐。2.3关注信息平台的标准化和严肃性建立平台管理制度和完整的工作流程，树立全职形象，医护形象，促进平台工作人员素质的提升，即使平台与患者答疑是通过电话、短信等非视频下沟通，在岗吋也要衣帽整洁，提高自身修养，使用标准语言，营造良好学术氛围。在线咨询问题是患者和医院之间通过医疗信息平台沟通的重要途径，要保证专业、及时、文明用语三个方面，我们规定答疑的医务人员必须冇执业医师证书，冇行医资质，诊断要精准，具有法律效应，配备全科医师和专科医生，针对资料欠缺，病史不清的做好解释工作，不做诊断治疗，否则极易出现误诊、漏诊而发生医疗纠纷，但必须进行疾病宣教，让患者准确了解病情发生、发展、转归、预后及注意事项，提供饮食指导，预防和控制疾病，心理护理等，让患者信赖和认可我们的服务。降低医疗风险，保证医疗安全，提高医疗服务质量及患者的满意度，平台答疑所涉及的问题跨学科、跨专业，少量奋限的全科医师，暂吋还不能满足优质服务的发展需要，根据地域、针对患者群体，设计短信，即适合自己临床需要的短信平台，体现专科化，地域化特点，真正做到“以病人为中心”的服务理念，体现优质服务内涵，真正落实优质服务，奠定坚实的基础。2.4委任平台专项负责人答疑平台工作涉及多专业，多学科，对负责人的自身素质和专业素质相...