［摘耍］顾客满意管理关系着企业能否长足发展，在贯彻执行质量管理体系中常疏忽该项管理工作，本文阐述了顾客满意管理的重要性及顾客满意管理中运川的方法及措施。［关键词］满意调杏措施分析中图分类号：F253.3文献标识码：A文章编号：笔者在电力设计行业从事质量筲理体系程序控制工作，顾客满意在贯彻执行质量管理体系屮常常被疏忽的一项管理工作，人们常常认为顾客满意管理内容只是简单的沟通能力、协调能力、解决问题能力就行。但在管理工作屮不单单只有上述问题，而且要考虑到调査的方法、测评及分析等众多因素。经过多年在质量管理体系中対顾客满意工作的实践和探索，为管理标准化提供有益的借鉴。1满意管理工作的重要性国家标准GB/T19001-2008“顾客满意”术语的定义是：顾客对其要求己被满足程度的感受。国家标准GB/T19001-2008《质量管理体系要求》中“以顾客为关注焦点”、“与顾客有关的过程”、“牛产和服务提供”、“顾客满意”等条款都直接反应了满意管理的重耍性。满意管理是通过顾客对企业服务满意过程中，寻找一•种比较适合企业发展的满意测评管理方法。满意管理绝非是一个孤立的过程，也不能简单地理解为“只是说明顾客对我们的产品服务的认对程度”，其实满意管理具有更丰富的内涵和意义，是质量管理过程中承上启下的重耍环节，管理过程中螺旋上升的助推器，与顾客沟通联系的有效保证。2顾客满意度调查口的2.1确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；2.2了解客户的想法，挖掘客户的潜在需求；2.3测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，寻找有效的改进方案,制定新的改进措施；2.4增加企业与'客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，捉升&户满意度和忠诚度。2.5满意管理中对其收集、分析和提炼出的信息的科学性、真实性应被觅视。2.6通过调査获得的信息来分析顾客产生不满意的根源，采取针对性的措施纠正、赢得顾客的信赖和忠诚度实现拓展和占有市场、提升业绩的目标。3顾客关注点3.1顾客对质量期望：是指顾客在购买前对产品或服务质量水平的估计，顾客期望来口于顾客需求，不同的顾客有其不同的需求，随之就会产生不同的期望和期待，因此，期望往往高于需求。市顾客需求所形成的顾客期望，就会成为顾客在其购买决策过程中实际感觉一个评判依据。3.2顾客对质量的感知：是指顾客在接受产吊或服务过程屮对质量的实际感受和认知。如果说期望是事前产牛的，那么感知便是事后形成的。需要指出的是，顾客对质量的感知虽然是顾客対其购买决策整个过程在主观上的判断，但是英判断的基础來自于实际经历的一个客观体验过程，莫判断依据就是顾客在经历前需求的期望。顾客対质量感知是构成顾客满意度的核心变量，它对顾客满意度有直接影响。3.3顾客对价值的感知：是顾客在考虑价格因素后对产品或服务质量的实际感受，对所支付的费用和所达到实际收益的体验。顾客感知的价值，核心是价格，但不仅仅是价格，是-定质暈基础上价格或•定价格基础上的质量。3.4顾客满意度：是顾客满意程度的评价，即顾客感知产品或服务质量（包括•价值）与其期架相比的结果。3.5顾客抱怨：是指顾客对产晶或服务实际感觉未能符合其原先的期望。顾客对其要求未被满足程度的感受。程度越强，则顾客越不满意，越会产生报怨，其至反诉。3.6顾客的忠诚：是指顾客在对产品或服务的满足程度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务以及同他人热情推荐该产品或服务的一种表现。顾客忠诚包含两种成分：另一种是情感成分。另一种是行为成分。对顾客忠诚评价包括顾客再次购买的可能性、向亲友推荐的可能性和顾客接受质量与价格三个方面。4顾客满意测评方式4.1设计合理测评方法：4.1.1顾客的需求永远正确，满足顾客盂求，大大地提窩顾客的满意度，结合企业的实际情况，不断完善顾客满意工作中管理制度，不断提升服务质量和服务水平。4.1.2我们从3大方而考虑，一是对工程的总体评价，二是设计质量，三是服务质量，并从中分解为若干小项，充分考虑问卷内容的合理性，进行顾客满意度测评工作。4.2满意度测评内容项忖内容1、对工程的总体评价2、设计质量图纸、说明书等出版物...