基于服务蓝图的省级电力交易中心服务改进思考---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---李俊【摘要】省级电力交易中心属于一种独立的电力机构，在电力行业中有着调配市场资源的重要作用，因此对于省级电力交易中心而言，需要明确自身的职能定位，并且不断强化服务属性，提高自身的服务水平。而随着我国新电改政策的实施，对电力交易中心的服务质量有着更高的要求，因此需要通过构建服务蓝图的方式来推进电力交易中心的服务改革，找出当前服务工作中存在的问题，并提出相应的改进建议。【关键词】省级;电力交易中心;服务蓝图;改进思考F426.61：A：2095-2457（2019）35-0287-002DOI：10.19694/jki.issn2095-2457.2019.35.139从国务院电力体制改革政策推行以来，全国各地区都在大力推行新电改制度。近年来，我国进行了电力交易机构股份制改造，将原本属于电网公司的交易工作分割出来，由电力交易中心这一独立机构来进行运作。而在这种改革情况下，电力中心肩负着市场准入与市场交易的业务，并且对各类售电机构有着监管的责任。让原本以盈利为目的的电力机构成功完成了向公益性机构的转变。而随着电力改革的不断深入，各类相关法规政策也随之日益完善，电力市场交易的份额也在进一步加大，因而对于省级电力交易中心而言，需要不断对自身的服务职能进行强化，提升服务能力与水平。1服务蓝图服务蓝图指的是在电力交易中心服务工作中，从客户进入服务区域一直到离开期间的所有服务步骤规划。而在服务蓝图的构建过程中，需要充分发挥以客户为中心的服务理念，在服务蓝图中包含了一系列的服务行为，其一为前台服务行为，指的是前台人员与客户直面接触的工作内容，这一部分工作是客户能够直观看见的服务内容。其二为后天服务行为，这一部分工作内容是客户看不见---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---的，工作人员不会直接与客户接触，但是其工作行为却直接影响着客户的体验。其三是系统支撑行为，指的是在服务传递过程中，内部、前台、后台等员工支持性工作的组织。最后一种行为是客户行为，指的是顾客进入交易中心之后的一系列表现反馈。服务蓝图属于一种基于实践的理论方法，一般在电力、银行、公路等行业中应用较为广泛，能显著提升服务质量[1]。2构建省级电力交易中心的服务蓝图2.1步骤在省级电力市场当中，市场主体比较多，如电力用户、电力企业、售电机构、发电企业等，而电力交易中心的作用则是将所有不同区域的电力主体进行相应的连接，构成电力市场的主要枢纽。因而对于省级电力交易中心而言，需要开展一种系统化的交易服务，其服务的周期以年度周期与月度周期为主，而服务的方式则主要为协商、竞价等。不同电力市场主体都会与各类服务渠道有联系，如交易大厅、交易平台、交易网站等，而电力交易中心则可以发挥这些渠道中的交易合同、计划、组织、结算等作用。另外还可以对电力市场主体的行为进行描述，如常见的信息了解、细节查询、业务受理、投诉反馈等。另外对于交易中心当中的前台行为与后台行为而言，主要有业务办理、信息咨询、接待指引等前台行为，还有投诉反馈、人力资源管理、服务项目管理等后台行为。在交易中心的支撑行为中，包含了技术支持、计量支持、结算支持等。并且在部分服务蓝图当中，还增加了展示区域，即对不同的市场主体行为进行展示，利用信息推送、短信、彩信、宣传栏等方式[2]。2.2构建在省级电力交易中心服务蓝图的构建当中，其构建目的是为交易中心提供长期交易流程，从整体上分析，以交易主体注册为开端，将符合电力市场条件的主体准入，然后采用交易电量计量与结算的方式，在交易过程中对涉及的合同、计划、组织等信息起到接触点与决策点的作用。在电力交易中心服务蓝图当中，---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---有着等待点、决策点、失败点、体验点等关键点，通过对这类关键点进行分析能够起到提高交易主体服务满意度的作用。其中失败点主要是指在电力交易中心当中，容易导致服务失败的因素，而加强对于失败点的监督尤为重要。而等...