机公关及注意事项20攀塞善睾三篓誓三军兰喜篓霎回顾:SK—II地区诉讼演变信任危机宝洁中国遭遇被动。著名的宝洁怎么也没想到,一场发生在南昌的诉讼,只用一周时间,已经演变成了波及全国的信任危机。“南昌市工商局将处罚宝洁,虚假宣传最高可罚20”万“湖南卫监部门将抽查sK—II,”提醒消费者谨慎购买“”沈阳购后随时可以退货“上海消费者欲退SK—II”产品“宁波市工商局表示密切关注SK—II”“化妆品疑含腐蚀性成分,sK—II”让西安女性犯嘀咕有消息称,南昌市工商局对宝洁公司做出20万元罚款的决定。而宝洁公司也派工作人员到南昌工商行政管理局签字认罚。2005年4月14日,成都两位消费者得到sK—II退款10710元,成都市工商局正目口塑燮E熊豳型2Q鳗:§式介入调查事件,江西打假英雄唐伟、北京打假英雄王海紧追SK—II……不放“”迟钝巨人的致命错误SK—II让人感到宝洁的危机管理体制并没有人们想象的那样成熟和有效。危机公关的几个重要环节,笔者认为宝洁都没---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---有处理恰当。首先是态度问题,不管事件是不是对手恶意策划,企业都应该对事件给消费者带来的不利影响负责。当年强生公司在泰诺事件发生后,就全面收回所有的泰诺产品,尽管后来查明是有人恶意投毒,而且收回产品也造成一定的损失,但是在公众心目中,强生公司成了一个有社会责任感的企业。而宝洁在事情发生后只是发了两份声明,对事件的定性仅仅“”停留在当事人恶意抄作的层面上。宝洁所做的一切也仅仅是在维护公司的利益。以一个强大的公司与个体(宝洁所说的自由人士进行一个利益与道德的抗争,强调自己的产品没有问题,无论是对媒体还是消费者,态度上都缺乏对生命的关爱和个体的尊重,这样的态度很难得到舆论的同情,它违反了危机公关的第一要义。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---因为,在危机出现的时候,人们通常不是理性判断谁对谁错,而是容易同情弱势的那一方。在这次事件中,消费者明显是弱势的。这个时候,强势的一方首要表现出的是对此事的关■赵晓飞注、关心和关切,对媒体说明事件始末,安抚消费者。其次,宝洁公司没有与公众,特别是媒体进行及时地沟通。众所周知,宝洁是中国媒介市场的采购大户,尽管媒介广告和传媒的内容没有直接相关性,但宝洁完全有条件和众多媒体沟通,争取在有关部门没有定论前尽可能少报道该事件或在报道中多体现公司的观点。但对该风波的报道根本看不到宝洁控制的痕迹,没有举行任何媒体见面活动,也没有主动向媒体提供有新闻价值的文章资料。在危机发生的48小时内,宝洁公司没有做充分的考虑与---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---应对,整个事件基本上是由公关部、品牌万方数据层面在解决,对众多媒体的关心也只是回复几页传真申明了事,缺乏有效的媒体沟通。而起诉方却一直与各媒体保持联系,并随时提供详细动态,宝洁先是做了回应,但又在回应不到位的情况下停止了回应,在舆论的议题方向控制上完全居于被动。在对事件性质的判断、内部机构的协调、权威技术支持等诸多方面都显得迟钝和缺乏作为。在事件出现以后,宝洁既没有任何承诺,也没有表现出真心关注消费者的利益,而是收回了sK—II的宣传手册,这只能加深消费者的误会。另外,“”从广告宣传来看也为犯事埋下了隐患。回顾宝洁的玉兰油、sK—II的广告宣传,不论是平面、影视、网络广告还是软文,都长期集中优势兵力进行广告教育,“”坚持数证法、对比法、专家法、人证法四大原则,“”而且四把斧融会贯通,合力出击,让消费者逃不出宝洁布下的天罗地网。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---sK—II“产品宣传手册中使用的皱纹减少47%”“和肌肤年轻12”年等的陈述就属于数证法广告,其说法在业内早有争议,被认为明显是行走于法规的边缘,道理非常简单,每个消费者都有不同的年龄、身体状况和每次不同的使用条件,“怎么可能都明显减少47%”,“比以前顺滑70%”(潘婷,“出油率可以降低96%”(玉兰油,“除去细菌99.9%”(碧浪等等,“”这是用常识就可以判断的可乘之机,“”也是有心...