五官科优质护理病人满意度调查【关键词】病人满意度；护理服务质量；优质护理【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1004-7484（2014）04-2274-02随着医学模式的转变和“以人为本”理念的形成对护理工作提出了极大的挑战。为了满足广大病人的需求、提高护理质量，到病人满意、医院满意、护士满意的服务目的[1]，我院护理部在积极响应卫生部号召的同时，着手研究和实践"以病人为中心"的护理模式。我院五官科开展优质服务以来，全科护士齐心协力，团结互助，护理工作取得了一定的成绩，病人满意度较高，护患关系和谐融洽。1对象与方法1.1对象我科自2013年上半年对60例住院病人为对照组，开展优质护理服务后2013年下半年60例住院病人为实验组。两组病人年龄、住院天数、文化程度等比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。1.2方法采用问卷调查方法，问卷采用我院护理部设计的住院病人护理服务质量满意度调查表，内容包括入院介绍、健康教育、服务态度、护士操作技术等6项内容，分满意、基本满意、不满意。满意率=（满意+基本满意）/总例数#100%。在病人出院当天由指定责任护士发放调查表到病人（或家属）手中。2结果我们本着“优质护理，提供满意服务，视患者为亲人的”护理理念，优质护理到临床，每日为病人扎扎实实做好各项基础护理。晨晚间护理前根据病情对病人的自理能力进行评估，不仅是应用技术解决问题的过程，更主要的是与病人交流。然后根据需要对患者实施相应护理。如协助洗漱、洗头、口腔护理等等。我们科危重病人很少，护理级别大都是二级护理，，基础护理相对较少，病种多，需要讲解的很多，健康宣教就是我科的又一特色。只有遵循一定的原则才能产生应有的效果，要能掌握沟通艺术。入院时责任护士进行入院告知，术前予以手术相关知识讲解，。消除患者恐惧心理，手术结束后护士搀扶病人回病房，整理好床单位，并交代病人及家属注意事项，如饮食、局部手术前后指导等。开展优质护理服务前后病人满意度调，通过优质护理服务活动的不断深入，开展整体护理，加强基础护理，改善护理服务，实验组住院病人对护士服务态度、操作技能、健康教育、主动服务等满意度较对照组明显提高。详见表1、表2。3讨论长期以来在护理工作中存在护理工作量增多，护理人员人力资源严重不足[3]，不能满足工作的需要，65.5%的护士感受到极大的工作压力[4]。护士长期超负荷工作，服务质量升级，报酬没有相应提高。后勤辅助力度不够，护士花在非护理工作的时间过多。通过优质护理服务示范工程不断深化和实施，上述制约护理人员工作积极性的因素被逐步解决，护理质量得到提升，病人满意度随之提高。3.1统一思想，转变观念，实行全程全面优质服务让全体护理人员认识到做好基础护理是为了更好地观察病情变化，对保证医疗护理安全具有重大意义。要求护士深入病房及时巡视，真正了解病人需求，提供满意服务。在实施过程中不断积累经验，改进工作流程，确保对病人健康教育内容的掌握。3.2改变工作模式及排班方式，落实整体护理实行责任包干制的护理模式，护理人员相对固定，医护治疗组配合默契，加强了工作落实的力度，使病人的每一项护理工作均有效落实到具体责任护士，充分满足病人的需求，保障了医疗安全。3.3实施护理绩效考核措施，调动、激励护理人员积极性根据护士的职称、学历、能力等多方面因素进行综合评估和考核后，对护理人力资源进行重新组合和分层次使用。并将护士完成临床护理工作的数量、质量及住院病人满意度，作为护士晋升、评优的主要条件，从而激发各层人员的危机意识，有助于护士群体形成积极进取，极大地调动了护士工作的积极性。4小结我科开展优质护理服务工作后，从上到下高度重视，护士更新了观念，转变了工作思维，提高了工作积极性，病人享受到了周到、安全的护理，体现了人文关怀精神，最大限度地满足了病人的需求，使病人满意度得到很大提高。参考文献[1]邵文利，曹雪静，赵素梅等.某三甲医院实施优质护理服务示范工程后病人满意度调查[J].中国护理管理，2010，10（10）：2124.[2]黄月丽.住院病人满意度调查对护理服务质量的启示[J].中外健康文摘，2010，7（26）：2...