第6卷第1期2007年1月广州大学学报(社会科学版JournaIofGuangzhouUniversity(SociaIScienceEditionVoI.6No.1Jan.2007收稿日期:2006-12-10作者简介:吴建南(1970-,男,陕西西安人,西安交通大学教授,博士,从事绩效管理、科技政策与研究方法研究。基于ACSI的公众满意度测评模型与指标体系研究吴建南张萌黄加伟(西安交通大学公共政策与管理学院,陕西西安710049摘要:美国顾客满意度指数(AmericanCustomerSatisfactionIndex,ACSI是一种组织外部绩效的测量工具,世界上对它的应用和借鉴非常广泛,其中不乏在公共部门的使用。文章通过借鉴美国顾客满意度指数模型的组织绩效测量方法及其在公共部门的应用模式,结合我国公共部门的特点,设计出了适合我国公共部门的公众满意度测评模型与指标体系。关键词:ACSI;公众满意度;测评模型;指标体系中图分类号:D035文献标识码:A文章编号:1671-394X(200701-0013-05在私营部门,质量和顾客满意是企业赢得长久利润的手段。在公共部门,只有当政府所提供的公共服务能够满足其顾客(公众的需要,并被公众接受、认可时,政府才是有绩效的。由此可揭示出公共部门绩效评估中的一种全新价值取向———公众满意原则,“这与我国古人官为民”所设的传统思想不谋而合,“也与西方国家新公共管理”运动所强调的政府公共活动必须以社会公众的需要为其行为导向的观念相吻合。与此同时,十六大正式提出了建设服务型政府的战略目标,其基本理念即政府是服务者,是为公众服务、体现公众利益的公仆,政府首要考虑的应该是公众的需要和认同[1]。因此,以公众满意度作为政府绩效评估的价值取向,站在公众的立场而不是从政府的角度主动了解公众的需求和期望,建立政府部门的公众满意度测评机制已成为必然。企业界对顾客满意的研究和应用由来已久,但在公共部门运用顾客满意来衡量绩效还是一个比较新的论题。尤其是国际上公共管理由效率优位向质量优位的转变,使得质量和顾客满意被置于首要位置[2]。因此,应针对公共部门的特点和特殊制度安排,构建科学的公共部门公众满意度测量体系,探讨适应公共部门提高质量的有效途径和机制。世界上许多国家都开发了运用于评价公共部门公众满意度的相关测评模型和方法,其中,运用得最广泛的是美国研究的ACSI模型方法,其他国家的模型也都是以ACSI模型方法为蓝本而结合各自国家的实际情况进行修正的结果[3]。本文拟通过对美国顾客满意度模型的借鉴,来构建我国公共部门公众满意度测评模型与指标体系。一、理论借鉴(一ACSI模型方法美国顾客满意度指数(AmericanCustomerSatisfactionIndex,ACSI是由设立在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起研究并于1994年提出来的。它是一种新型的以顾客为基础,用来评价并改善组织绩效的一个测量体系,是根据顾客对在美国本土上购买、由美国国内企业提供或者是在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价,通过建立的模型计算而获得的一个指数,其基本结构如图1所示。ACSI使用的是一种多重指标支持的6种潜在变量组成的模型。在6种潜在变量中,顾客满意度是最终所求的(2模型中各变量之间存在着一定的逻辑关系。AC-SI的一、二级测评指标由模型而定,彼此间存在一定的逻辑关系,而非主观臆断。同时,每一层次的测评指标都是由上一层次测评指标展开的,而上一层次的测评指标是通过下一层次的测评指标的测评结果反映出来的,从而形成一个系统的测评指标体系。(3更加注重定量分析。首先,依据满意度指数模型设计的问卷要经过信度、效度分析,验证其合理性和有效性后,才能实施测量。其次,满意度指数的计算不仅仅是总体满意度的简单平均,还有考虑产品(或服务的质量与期望的比较、与理想的比较以及各自的重要程度(权数,使得满意度指数的计算更加科学。(4根据特定部门的性质选择特定的顾客群。美国政府在l993年的《设立顾客服务标准》中“”已经提出要分辨谁是或应该是联邦政府部门服务的顾客。因此,在美国政府开展顾客满意度测评时,各政府机构都从各自特有的顾客中选择有代表性的顾客群体作为样本,有些机构还会根据一定的标准将顾客分为几类。特定部门选择特定的顾客群,解决了我国现行公民评议政府中评议主体...