基于电力网格化平台实现柔性催费【摘要】网格化柔性催费的策略是利用现在舟山电力客服中心止在推动的电力网格化平台实现欠费客户中“最后一千户”难点客户的柔性催费。通过电力社区经理全程参与、社区工作人员提供协助或直接参与的工作模式，以社会学的柔性催费方式取代原有的依赖张贴停电通知单随后实施欠费停电的催费手段。在实际推行过程中，客服中心建立了分区领导和电力社区经理的两级网络、结合了“无纸化”电费账单和催费系统建立两项信息化手段，并采取“两项指标、一个考评”的评估方法。通过半年的摸索和实践，网格化柔性催费已收到了良好的效果并获得了客户的广泛认可。【关键词】网格化；网格化管理；电费回收；柔性催费中图分类号：F407文献标识码：A网格化柔性催费是舟山供电公司在人员结构性短缺、客户数急剧增加的背景下，基于“三集五大”专业化管理模式建立的一种客户导向性的催费方式。在网格化平台的支撑下，通过在管理上的流程顺畅、执行规范、末端协同融合，在服务上的客户交费自助化、一般客户催费自动化、低信誉客户催费柔性化、信用信息网络化和电费账单无纸化，最终达到人员精简、业绩突出、服务优质。一、网格化柔性催费背景1•网格化柔性催费的必要性电能是电力企业的主要商品，电费是电力企业商品价值的体现也是电力企业收入的主要来源。作为企业为维护口身利益，确保企业正常运营，必须保证收入的及时、全额到账，故浙江省电力公司提出了“电费［口1收百分百”的概念。与此同时，停电作为强制手段，虽然有助于电力企业维护自身利益，确保电费足额回收，但却对电力客户带来了不便，为此，浙江省电力公司又提出了“欠费零停电”的概念。为响应省公司号召，坚决做好柔性催费工作，本人作为舟山供电公司客户服务中心相关班组的负责人，着重对利用电力网格化平台实现“最后一千户”难点客户的柔性催费进行了研究和实践。2.网格化柔性催费的内外部基础网格化柔性催费的内部基础是国家电网公司“三集五大”建设完成后,专业化管理使业务资源更加集中；扁平化缩小了管理层级，使客户细分、个性化服务成为了可能。外部基础是舟山体现海岛特点的基层社会管理模式“网格化管理组I才I式服务”从2008年启动，到2013年网格化柔性催费实施，经历了5个年头，被实践证明为有效的基层社会管理模式。它以家庭为单位，将100至150户人家划分为一个网格，由社区干部、民警等组成的服务团队提供更贴近群众需求的服务。“网格化”管理按户划分的方式契合电力企业以户为单位的管理模式，而电力网格经理作为服务团队的一员，则更容易为广大电力客户所接纳。二、柔性催费的主要做法1・主要流程说明网格化柔性催费一共分为五个阶段，含准备和总结阶段。准备阶段通过短信、电力账单提醒等方式进行偶发性欠费客户的催费。自动化催费结朿后，抄催人员将自动催费无效，信用度低的客户（即柔性催费的对象）资料转交网格经理，并正式进入柔性催费。柔性催费第一阶段，由网格经理配合催费人员进行第一次柔性催费。催费失败的，记录原因并寻求社区的协助，同时进入第二阶段。第二阶段在社区的协助下尝试解决失败原因,并进行第二次催费。第二次仍然失败的，上报分区经理，并进入第三阶段。第三阶段由分区经理协调内外部资源进解决。在这一阶段中，法律途径将作为最终手段在其他方式无效的情况下介入。总结阶段包括两部分，抄催人员负责的客户资料归档和网格经理负责的备份。2•各阶段的参与者与要求准备阶段要求：确保催费短信发送对象准确，覆盖全部欠费客户。第一阶段要求：一是在催费过程中充分利用电力网格经理在日常工作中与社区居民建立的良好互动关系，采用因人而异的催费手段，做到有理、有节、有效。二是做好记录，便于后续环节的开展。第二阶段要求：一是注重催费与优质服务Z间的平衡，切忌因催费同社区居民产生矛盾；二是充分尊重社区工作，在社区工作方式与催费要求存在差异时，要通过协商解决。例如，某些居民客户长期外出，但冰箱等电器持续运行，各类报刊等卬刷品已塞满信箱以致溢出影响楼道卫生。在这种情况下，社区会要求供电、供水部门不再送达相关账单。此时，一般采取...