研究公路客运企业应对突发事件的新服务发布人：张敏江西南昌长运有限公司顾客服务中心二00八年三月前言为打造“中国公路客运第一股”的品牌，提升“江西XX长运”的优质服务，2002年1月，江西XX长运率先在江西XX和全国的公路客运企业中成立顾客服务中心，工作内容主要是接受顾客的咨询、负责受理、处理顾客的投诉工作。几年来，在公司的关心和正确领导下，围绕企业经济建设，本着“为人们的出行提供满意、温馨、全方位的服务”的企业使命，中心全体工作人员用心服务，以情感人，认真地接听每一个电话，热情地接待每一位顾客，耐心地解答每一位顾客的咨询，尽量地满足每一位顾客的需求。中心的服务热线电话6226000，不仅成为公司的一个服务平台，而且成为公司与顾客沟通联系的纽带和桥梁。大家在各自平凡的工作岗位上，以自己的实际行动大力诠释公司“出行便捷，温馨如家”的八字服务理念，充分展示了江西XX长运人的风采，成为江西XX省南昌市服务窗口一道靓丽的风景线。一.班组简介班组概况表表1班组名称：江西XX南昌长运顾客服务中心成立日期：2005年6月课题名称：研究公路客运企业应对突发事件的新服务课题类型：创新型活动日期：2007年7月－2008年3月QC教育时间约30小时/人组内职务姓名性别年龄文化程度职务组内分工组长张敏女37大学主任全面负责组员彭苓女37大专主办制定方案组员程小红女31大专协办数据统计组员谭菲女32大专办事员全面实施组员袁琦女28大专办事员现场管理组员戴炜菁女28大专接线员现场实施组员胡妤女29大专接线员现场实施组员陈饶男26大专接线员整理成果获奖情况：1.2006年以“提高大、中专院校上门售票的销售量”为课题，获“全国交通行业质量信得过班组”和“全国质量信得过班组”荣誉。2.2007年以“提高站外代售点的售票量”为课题，获“全国交通行业优秀质量管理小组”荣誉。3.2008年2月，被推荐申报江西XX省“工人先锋号”。二．选择课题1.问题的提出由于公路旅客运输经常受到恶劣气候、路况以及流行疾病等突发事件的影响，容易造成大量班车晚点、旅客大面积滞留等现象。大部分公路客运企业包括我司在内的顾客服务中心受到工作内容的限制，只能接受旅客的咨询以及投诉，将投诉内容提供给各基层单位，但是各单位处理效果如何，中心无从知晓，不能从根本上安抚旅客的激动、焦虑、急噪等情绪，甚至造成一些旅客对我们服务质量的不满意。2.确定课题国家日益重视突发公共事件的今天，公司领导非常重视服务质量的提升，多次提出了顾客服务中心要研究公司整体服务质量管理的工作，这给了我们一个很大的启示：能否通过创新，研究应对突发事件的新服务，确保公路运输企业的服务质量，让众多的旅客满意。经讨论，中心成员一致确定此次活动的课题为——研究公路客运企业应对突发事件的新服务。三．设定目标通过创新，将公司服务质量管理纳入顾客服务中心的日常工作，并及时督导、反馈和考核。四．提出并选择方案1.提出各种方案班组成员运用头脑风暴法，围绕实现设定的活动目标，提出许多想法和看法，初步归纳为以下三种方案。方案一：聘请服务质量管理专家来公司进行咨询并指导工作。方案二：前往香港新巴学习服务质量管理工作。方案三：根据企业实际自行开展服务质量管理。小组成员对以上三种方案逐一进行了论证分析。2.各种方案的选择方案一：聘请服务质量管理专家来公司进行咨询并指导工作。省时省力，但专家对公司实际情况不熟悉，进行指导可能不太切合实际，可操作性差，而且咨询指导费用较高，大约8万元。方案二：前往香港新巴学习服务质量管理工作。略费力费时，但是香港新巴和公司的主业有所不同，经营方式也不一样，可操作性较差，况且前往香港的相关的费用也不少，估计在5万元左右。方案三：自行开展服务质量管理。费时费力，但能根据公司的实际情况来开展，操作性强，花费的资金比较少，预计1万元以下。花费8万元聘请服务质量专家来公司现场咨询并指导工作组织实施研究公路客运企业应对突发事件的新服务研究公路客运企业应对突发事件的新服务研究公路客运企业应对突发事件的新服务流程图图1针对上述论证，我们又进一步对三个方案的有效性、可靠性、可实施性...