护士如何进行有效沟通以提高病人满意度[]R192.6[文献标识码]B[]1005-2720(2009)14-0631-02[摘要]随着改革开放步伐的日益加快，新形势下的护理工作也在逐渐完善，以病人为中心，实行人性化、亲情化服务，对病人进行身心全方位多层次的护理，护士的一言一行、一举一动，都对病人的心理情绪有着很深的影响，这就要求护士必须转变思想，提高护理服务意识，掌握沟通技巧。本文现就护士如何运用有效沟通以提高病人满意度进行论述。[关键词]护士；沟通；满意度随着改革开放步伐的日益加快，新形势下的护理工作也在逐渐完善，以病人为中心，实行人性化、亲情化服务，对病人进行身心全方位多层次的护理，护士的一言一行、一举一动，都对病人的心理情绪有着很深的影响，这就要求护士必须转变思想，提高护理服务意识，掌握沟通技巧。通过护士与病人进行有效沟通，拉近护患间的距离，了解病人的身心状况，使病人在医院心情愉快，积极主动地接受治疗，早日康复，从而进一步提高病人的满意度。具体应注意以下几方面：1展示良好的第一印象1.1外在形象：良好的第一印象对建立良好的护患关系起着重大的作用。仪容、仪表、服饰、精神状态、良好的服务态度等外在形象至关重要。在接待病人时，要以愉快、积极的情绪感染病人，消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理。微笑是最好的语言，以微笑待人是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。护士的一个微笑、一个鼓励的眼神，都可以使患者增强战胜疾病的信心。态度和蔼、平易近人是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现，在交往过程中，护士应具有被接受的亲切感。1.2根据病人年龄选择适当称呼：要尊重病人，选择适当的称呼往往是护士与病人建立良好关系的起点。特别是到门诊接受治疗的病人，常常需要连续数天接受治疗，要熟记病人的名字，让患者感到护士的关注，有利于消除紧张心理。2注重语言交流语言交流是护患沟通的重要工具，而且是治疗疾病的一种手段，掌握语言的艺术性、灵活性，对良好的护患关系的建立有着促进作用。2.1要善于抓住与病人交谈的机会：无论给病人做何种治疗，都必须用语言来与病人进行沟通，以减轻其思想顾虑，取得良好的配合。与病人沟通，可以随时随地。要使用礼貌语言，如：“您”、“请”、“对不起”、“谢谢”等；如果使用生硬、责备、呵斥、不耐烦的语言，则会给患者留下难以忘记的劣性刺激，不但会加重患者的紧张恐惧心理，同时也使患者丧失了对医务人员的信任，对治疗效果产生怀疑，这样的事情在临床中不乏其例；如在为病人肌注、静脉推药或抽血时，可以一边操作一边与病人交谈。这样，既分散了病人的注意力减轻了疼痛，又能了解病情，有针对性的对病人进行健康宣教。如对糖尿病病人可以指导其测量血糖，教给他们食物量交换法和学会各种营养要素的餐次分配，制定午餐食谱。合理地控制饮食，可以减轻胰岛B细胞的负荷，有利于血糖水平的控制。因此语言和蔼、简洁、恰当、可信、有针对性尤为重要。2.2控制谈话局面，有针对性的交谈：与病人交谈时应有主题、有目的的交谈。要针对病人年龄、性格、职业的不同对疾病的认识、对治疗的要求等，选择不同的谈话方式和内容。话题应围绕病人的病情，将谈话内容限制在自己需要的信息范围内。2.3学会安慰鼓励病人：人遇到不幸时，常常需要得到别人的安慰和鼓励，对于老年人及感情脆弱的病人要多用安慰性语言，对于儿童要多用鼓励性语言。对于病程长、病情反复、合并症较多、预后差的病人，抓住其易产生焦虑、接受教育的态度不积极的特点，指导他们如何控制症状、配合治疗，如何预防并发症的发生，激发战胜疾病的信心。3运用适当的非语言沟通技巧在为病人做治疗时，要善用非语言交流。护理过程中常用的非语言交流信息系统包括面部表情、眼神、身体的姿势，以及必要的触摸。首先护士的仪表、姿态以及一言一行、一举一动、扬眉舒颜都直接影响护理信息的接收和传递。护士在工作中表情自然、仪表端庄、落落大方、配合过硬的业务技能，可以使患者增强安全感和信赖感；护士应注意自己的着装，力求给患者带来美感；直立的姿势和快速而有目的的步态表示有自信和健康状况良好；如一名衣帽不整...