第三届（2011年）中国家电用户满意度年会暨2011年度中国家电用户满意度调研成果发布会会议时间：2011年9月15日会议地点：香格里拉饭店会议内容：主持人：尊敬的各位领导，各位来宾，企业界、媒体界的各位朋友，大家下午好!非常荣幸和大家齐聚在香格里拉饭店，参加第三届（2011年）中国家电用尸满意度年会暨2011年度中国家电用户满意度调研成果发布会。一起来探讨我们大家关心的中国家电用尸满意度这个话题，在年会开始之前，首先我隆重向大家介绍一下岀席本次活动的领导和专家。他们是：中国家用电器协会陈钢副秘书长中国家用电器服务维修协会赵捷副秘书长中国消费者协会消费指导部戴歲副主任国美电器XX客服中心总监助理李明笋女士慧聪邓白氏副总裁牟蕾女士本次中国家电用户満意度年会得到了众多家电企业的大力支持，出席本次年会的家电企业领导分别有：海尔白电工贸直销部长赵穽锋先生LG电子中国XX售后服务本部企业部经理由晓娟女士国美电器客服中心汇源关系部部长X庆先生（略）同时我们特别邀请到了联想集团服务系统服务总监董俊涛先生作为IT行业的嘉宾参与本次盛会，他稍候会和我们一起分享联想集团在用户服务方面的宝贵经验。同时提醒大家的是，我们本次论坛将会在慧聪家电网、中国家电网进行全程视频直播.感谢四十多位来自家电行业和平而媒体的朋友，欢迎大家的到来！中国家电用户满意度年会为四十多位来自媒体的朋友安排了抽奖环节，到时不知谁会如此幸运，在现场获得现金大奖。希望大家不要错过。在年会开始之际，首先有请中国家用电器服务维修协会副秘书长赵捷为本次年会致开幕辞，掌声有诺！赵捷：尊敬的各位来宾.媒体界的朋友们，大家下午好!今天的主题是家电用户满意.这个主题非常好，好就好在它是我们大家的一个共识，今天在这里，我想表达的是家电用户满意，是对什么满意?满意程度怎么样？我们先来回顾几组数据，去年，国家统计局发布的人口调查数据，全国有13.7亿人，其中城镇人口6.66亿，农村人口6.74亿,城镇居民每百户彩色电视机的拥有量超过135台.空调拥冇量超过106台，手机拥有量超过181部。农村随着家电下乡的不断深入，家电下乡产品累计销售1.8亿台.销售额达到4050亿元。我们可以想像，现在我们家电市场的规模.家电产品的拥有量在不断提升・家电产品的性能、质量，以及它的价格差异在不断縮小，用户对服务的需求的差异在不断拉大。今天我想主要讲三点：首先从上世纪九十年代开始，以患普、GE、IBM、XX、戴尔为代表的国际企业引领以顾客关注点为焦点的顾客革命，实施了全球化服务战略.国际企业战略了高技术含量市场领域.占领了关键零部件和关键技术巾场，本土生产收缩，生产基地转移，寻求新的消费市场。这种状况，对我国的影响是深远的。导致我国在以前作为蛆装基地.低附加值，低技术含量.现在呢，作为代表业界最高水准、最低成本，大规模的生产基地，着眼于全球市场，用最新技术生产最新的产品，向全世界岀口，为全球用户服务。其次，我们协会在01年的8月2号提出了服务向服务上转化，并且预测未来十年，产品差异缩小.服务差异拉大，现在是11年，十年过去了，我们回顾当年的预测，应该说是非常准确的。04年的时候，我们在01年提出的指导思想的指导下.从理论到实践，对服务顾客满意进行了探测性研究，并且取得丰硕成果。同时我们也向商务部立项申请了行业标准,商务部批复从07年恩11月1日实施家用电器服务规X标准，我们依据这个标准每年开展服务満意度测评，取得枳极进展，同时我们每年也在开展忠诚度和推介度的测评。我想说的第三点是关注家电用户开展的満意度测评.国际国内有很多专业公司，做了大量的有益的工作，我认为现在最重要的，是顾客对服务的满意，我们现在的专业公司，它的专业的测评的水准，应该说没有问题，而且通过测评，我们推动企业在不断提升和改逬，以顾客关注点为焦点，推动服务产业化发展，推动服务商品牌培育建设。推动服务市场营销创新模式。对于一个家电企业来讲，顾客应该是企业存在的基础，不管你是制造企业，销售企业,还是服务企业，首先要有顾客来接受你的产品或者服务。如果没冇顾客的话你这个企业是无法生存下去的.因此我们企业必...