优化服务营销提高顾客忠诚分析5800字摘要：企业开展服务营销，在市场中要赢得顾客，增强顾客的忠诚度，迫切需要优化服务营销。木文分析了服务营销的特性和顾客忠诚对企业的作用，探讨了企业借助服务营销提高顾客忠诚度的内容，针对企业的“伪服务营销”现象，对企业提出了通过服务营销提高顾客忠诚度的几点对策与建议。关键词:服务营销顾客忠诚当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，目前很多的市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。综合竞争力直观的表现为企业是否具备高质量的服务,顾客满意度和忠诚度是否在稳步提高等要索。服务是现代企业取得竞争优势的重要手段，正如美国的AMEX公司负责人所说：服务是我们最有效的营销武器，它是我们在市场上取得普异性优势的唯一途径。服务营销是全面深入履行现代市场营销观念的行效方式Z-o企业提供服务的多少及质最高低，成为消费考感受营销者提供的产品实体质量的重要指标。某公司总裁说：我们不是卖产品而是卖服务。传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效，现代营销的T作重点开始从获得新顾客转向保胡老顾客，从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保胡，最终实现顾客忠诚。一、顾客忠诚对于企业的作用一般来说，忠诚的顾客具有如下特征：不购买或极少购买其他公司的产品和服务；重复购买本公司的产品和服务；推荐他人购买本公司产品和服务。企业拥有忠诚的顾客，重复购买公司的产品和服务，这样使得企业与顾客Z间保持特定的关系，企业便于了解阶段内顾客需求的数量及长期内顾客需求的波动规律，有利于制定长期计划，减少企业因计划生产进行的市场调杏的环节，对于产品的种类、规格、数量祁有详细的数字依据，合理安排生产，避免了盲目生产而产生的不利影响。企业拥有忠诚的顾客,将木公司的产品推荐给他人，无形中形成了公司正面宣传的免费资源，不仅为企业带来新的顾客，更重要的是有利于树立企业的形象，一个企业在群众中具有良好的口碑，那将会给企业带來丰厚的利润。顾客满意概念，属于消费后的一种特定的情感定位。客户根据其使用的情况，评定某种特定产品或服务的价值，是一种消费前产生的期望，与消费示的实际感受相比Z后的评价,这种评价将影响客八在此购买的意愿和行动。如果评价高，客户可能愿意再次上门；如果评价低客户可能不愿意再次上门；如果评价普通，则随时可能转换购买的对象。因此，许多企业不得不不断地追求高度满意，I大1为那些只获得一般满意的顾客--般不打算更换供应商，高度满意和愉快则创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣，创造了顾客对品牌的高度忠诚。二、服务营销的特性分析服务营销具有区别于一般有形的实物产品的特性。菲利普•科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知，且不导致任何所有权转移的活动或利益”。具体来说，服务营销具有以下几个显著的特性：1.无形化的服务产品使得顾客较难准确的判断服务质量和效果无形化是服务最显著的特点，组成服务的许多元素是消费者无法用感观了解到的，而且服务质量木身也是非常抽彖的概念，它与顾客的感情状态，个人兴趣等多方面有着关系。当然，在众多企业的服务营销策略中，服务营销仍然是有着特定的载体的，比如零信商提供服务营销针对的是在它的营业网点中信出的商品，如海尔的服务营销则针对的是白己生产的家电产品。2.服务营销提侣顾客在营销过程中的参与性服务营销的核心战略是以顾客为导向，关系管理是服务营销中的重要环节。与传统的产品生产管理过程中，顾客完全被排除在外相比，服务营销使得顾客对于产品的开发有着更为重要的作用。而在营销活动中，顾客对于服务营销的评价也将直接影响到顾客对企业整体的评价。在全球市场中推行服务营销，企业将面临不同地区消费者特别的营销需求，这对于企业本身的关系管理是巨大的挑战。3.服务的不可分割性使得营销活动对企业形象的影响更大服务不存在生产和销售相分离的过程，因此也使得企业的服务营销对于顾客有着直接的影响。而当企业将服务网络扩展到全球的各个...