浅谈护患纠纷的防范丁艳琼祁亚娟丁艳琼祁亚娟(新疆巴里坤县人民医院839200)【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2012)24-0008-02【摘要】目的随着患者健康需求的提高和维权意识不断增强，需求与满足之间的矛盾加剧，护患关系紧张。采取有效的防范措施，避免和减少护患纠纷，提高护理质量。方法如对护士进行法律法规培训;倡导多沟通、移情换位思考;加强业务素质培养等。结果化解矛盾，构建和谐、健康的护患关系，防范护患纠纷。【关键词】护患纠纷服务意识护理管理护患关系是护士与病人为了医疗护理的共同目标而发牛的多元化的互动关系［1］。随着人们健康需求层次提高，临床工作中护士不但要满足患者基木的治疗需求，而且要满足患者爱和自尊的需要。护理人员必须加强法律和服务意识，才能做好各个环节的工作，预防护理纠纷的发生。1抓全面建设，消除护理纠纷的原因1.1提高护理人员法律意识更新观念护理人员要进行执业法律法规的学习,认真执行各项规章制度，规范护理人员行为，增强防范纠纷的意识和能力，维护患者权益。如制定严谨的操作流程和服务规范，保证各项护理措施系统、规范、严谨;确保护理记录真实、准确、及时、系统、完整;同时建立完善的不良事件上报制度等。1.2运用沟通技巧，建立和谐护患关系有资料显示，绝大多数护患纠纷发牛的真正原因是由于护患双方缺乏沟通所致⑵。有效的沟通是护理工作顺利进行的基础，也是建立和谐护患关系的前提，也是实现优质护理的前提⑶。护上在工作中与病人及家属接触的机会最多。因此护士应了解和掌握沟通的理论和技巧，从而有效的给予病人帮助，以建立和谐护患关系，提高护理服务质量。护士与病人交流时应面带微笑，运用亲切的语言，适当的关怀，创造良好的氛围,然后采用针对性、有效的方法达到有效沟通。护丄应勤巡视、勤问候、倾听病人的心声，有问必答。语言应诚恳体贴，使病人在一个真诚友好、和谐温馨的环境中就医，以促进康复。有吋医护人员的言语直接影响到患者的心理变化，护士应以亲切自然的语言对患者的询问加以耐心细致的解释，并根据患者文化素质、地方差异、年龄差异等特点灵活应用各种沟通方法消除患者紧张、胆怯的心理，使患者精神放松下来，感到如同到家一样，诚恳的态度和温暖的语言会使患者对医院和医务工作者产生一种信任感与安全感，让就医过程更有人情味，从而拉近了医患之间的距离［4］。对于一些特殊的病人，护士应善于应用体态语言，了解病人的需要，帮助病人满足需要［5］。1.3强化服务意识，构建和谐护患关系在医院这个特定的环境中，护患关系是护理人员面临的诸多人际关系中最重要的关系，在护理实践中，护患关系与护理效果密切相关。因此，构建和谐护患关系帮助患者确认并满足其需要,显得尤为重要。随着患者经济水平和文化素质的提高，需求层次也随之提高，希望被尊重，要求有舒适的诊疗条件，治疗护理优质高效。所以不断强化护士的优质服务意识，树立“以人为本、以病人为中心”的服务理念。关注与人整个生命过程相关的健康问题，用心倾听，及口寸沟通交流了解患者不同阶段的需求，做好预见性、个性化护理，满足患者超期望值的服务⑹。2如何预防护理纠纷的发生2.1学会移情换位思考，培养同理心移情换位思考和同理心是护士的职业素质要求。提高护士的情商培养情绪自控能力，学会用自然而真诚的微笑，向患者传递高兴、赞许、同情等信息;用健康的生活方式和良好心态，真诚对待患者，取得信任;运用沟通技巧全面了解患者需要，尊重患者权利，最大限度地调动患者的积极性，增强患者战胜疾病的勇气，消除负性情绪。当护士面对形形色色的患者时，多想想假如他是自己的亲人或朋友，你将为他提供什么样的服务；满足他哪方面的需求;对他进行哪方面的宣教和指导;在什么阶段给予什么样的帮助;服务达到什么样的真诚度;怎样才能建立和谐、向上、互动的护患关系;从而培养提升护士的角色意识。2.2严谨求实，勤奋博学是防止护理纠纷的基础注重业务素质培养,提高护士综合素质护理人才逐渐由技能型转向教育型、专家型综合人才，护理工作的重点转向协助治疗指导患者康复，减少患者依赖性，增强自我照护能...