王晓峰口腔前台服务规范（讨论稿）前台文员职责1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；3.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给樊经理；4.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；5.接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务前台文员服务规范（话术）前台造访：1.客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。单个人问候标准语如下：先生，您好！”或先生，早上好！”小姐，您好！”或小姐，早上好！”您好！欢迎来到王晓峰牙科。”来者是二人，标准问候语则为：土位先生好！"土位小姐好"先生、小姐，你们好！"来者为三人以上，标准问候语则为：各位好！”或各位早上好！”各位下午好”大家好！”或大家早上好！”大家下午好！"对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生好！”“X/J、姐好！”对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说你好”之后，还可选用如下标准问候语：先生，我记得您前不久（以前）来过我们牙科，今天光临，再次表示欢迎！”a）引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；b）当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；c）引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；d）进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；e）介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。7.当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。电话：1.听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；2.听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：您好，王晓峰牙科！”或您好，这里是王晓峰牙科！”对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。咨询牙科业务：先生（小姐），关于这方面情况（牙科咨询），让我们资深口腔医生X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本口腔X先生的电话，询问转接与否。）不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；通话简明扼要，不应长时间占线。结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。前台接待人员必修礼仪常识作为公司的前台接待人员，应该具备如下基本礼仪：形象要求前台接待人员是企业的’形象代言人”或称企业的’门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。迎送客人和同事上下班（适用于特别重要贵宾的接待）每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。电话接听如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。待来电者报上转接号码后礼貌说：’请稍候”，并立即转接；电话在三声内接听，必须使用规范应答语：’您好，温州王晓峰牙科”、’您好，王晓峰口腔前台”；电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。在接听投诉...