基于客户感知的快递自提点物流形象IPA分析与策略研究[摘要]文章利用IPA分析法，从物流客户感知视角出发，在南宁市西乡塘区快递自提点开展调查研究，探究在影响以菜鸟驿站为主的自提点快递形象的属性中，哪些属性是客户心中的重要属性，及其表现如何。根据IPA策略矩阵，从提高客户满意度角度考虑，有针对性地提出一些提升菜鸟驿站物流形象的策略。[关键词]南宁市;客户感知;IPA分析法;菜鸟驿站物流形象[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.05.1791引言随着电子商务的迅猛发展，快递业务量也呈现出爆发式增长态势，促使快递末端配送瓶颈日益突出，并引起社会广泛关注。末端配送中，出于客户时间安排等相关原因，出现了自提包裹的情况。客户自提包裹也有两种实现方式：一是借助社会渠道开发便民自提点;二是直接部署智能自提柜。相对而言，前者的建设成本低，在国内快递市场上的影响力更大，本文所要研究的菜鸟驿站即为这种类型。此前，学术界的研究集中在站点服务、作用评价等方面，还没有对站点的物流形象定位开展深入讨论。本文则是以此为研究内容，旨在分析从物流客户感知作为出发点，在影响菜鸟驿站形象的属性中，哪些属性是客户心中的重要属性，及其表现如何。根据IPA策略矩阵，从提高客户满意度角度考虑，有针对性地提出提升菜鸟驿站形象的策略。2调查问卷的设计与发放2.1形象测量指标的选取目前对于快递站点形象的测量没有形成统一的维度划分，但是对于站点形象测量属性则大同小异，对于南宁菜鸟驿站物流站点亦是如此。需要说明的是，本文在对菜鸟驿站物流站点进行形象测量时，并不区分具体的维度，在经过统一测量后，通过SPSS18.0软件进行探索性因子分析，划分出被客户认为最为重要的物流站点形象因子。本文的物流站点形象测量的指标主要来源被以往许多物流学者所认同的测量指标，是较为公认的形象测量量表;同时结合菜鸟驿站自身的特点，对某些测量指标的表述进行适当地修改，由此形成32个菜鸟驿站形象测量属性。2.2问卷设计基于上面的讨论，设计菜鸟驿站形象调查问卷主要包括以下两个部分。第一部分：影响菜鸟驿站形象重要因素。根据32个测量指标，采用李克特5点量表进行设计，对于每个测量指标分别赋予1～5的量化分数，自提点客户根据自身的物流感知对每个题项进行打分;重要性由低到高1～5级，分别代表非常不重要、不太重要、一般、比较重要、非常重要。客户对于某一形象指标期望值越高，则表示客户对此项形象指标越重视，其感知状况越重要。第二部分：菜鸟驿站形象的表现性。对于菜鸟驿站或物流产品的表现性，通常采用认可度或者满意度进行测量。在本研究中选择使用“满意度”测量，第一部分的32个测量指标同样用于满意度评价。对每个测量指标分别赋予1～5的量化分数，物流客户根据自身真实感知进行评价，满意度由低到高1～5级，分别代表非常不满意、不太满意、一般、比较满意、非常满意。第三部分：客户的基本信息。包括客户的性别、现居地、年龄、受教育程度、职业、月收入。还包括客户的取件次数和取件原因、物流寄件情况、获取物流信息渠道。3数据处理与分析3.1样本描述在进行问卷分析之前，先用Excel对回收的336份有效問卷进行人口学统计。统计结果表明：在性别方面上，男女性别比例基本上均衡，分别为46.73%和53.27%。从地域方面看，南宁菜鸟驿站的客户群体集中于南宁市（西乡塘区、青秀区、江南区、良庆区、武鸣区等），占总样本的88.97%。从年龄方面看，年龄以中青年为主，其中19～35岁占总样本的70.54%，36～55岁占总样本的18.75%，这样的结果是可以理解的。从学历方面看，接受此次调查的人群学历层次普遍较高，本科、硕士及以上人群占75.30%。调查对象的职业集中在学生和企业员工，分别占24.11%和36.31%。在月收入方面上，月收入主要集中在3000～4000元，占总样本的32.44%，这也比较符合调查对象的职业情况，南宁当地的物价不高，因此对一般收入人群的客户来说，菜鸟驿站免费收件是不错的选择。3.2菜鸟驿站客户物流行为分析第一，收件客户细分。调查结果显示：被调查客户中，居于前三位的分别是上班族、商务客户和学生，分别占总调查人数的30.95%、29.76%和21.73%。其...