总务处工作人员行为规范为了深入贯彻落实“三个代表”重要思想，切实加强总务处作风建设，树立积极进取、开拓创新、热情服务的良好形象，提高工作质量和效率，做到“文明服务、礼仪接待、诚信后勤”，实现规范化、科学化、量化管理，总务处全体工作人员应遵守以下行为规范：一、办公室人员素质要求1、要有“窗口形象”的思想意识；2、要有“淡溥名利”的思想境界；3、要有“以办为家”的敬业精神；4、要有“争创一流”的工作目标；5、要有“日清日毕”的工作作风；6、要有“平和礼貌”的待人态度；7、要有“以人为本”的工作理念；8、要有“眼观六路、耳听八方”的信息沟通能力；9、要有“虚心好学、孜孜不倦”的求知精神。二、用语与接待要求1、接待师生员工和其他来访者，要主动起身打招呼，做到态度热情，语言和气，以“您好”开头，“再见”结束；问、答、听、记，要耐心、谦恭。2、接听、拨打电话时，语调要亲切、温和，应讲普通话，以“您好，后勤服务集团办公室、资产科、维修科……”开头，“再见”结束。3、待客办事语言准确、简明、文雅。实行“三三”制，即：接待来访办事人员“不得厌烦，不耍态度，不讲粗话、脏话”；主动为来访办事人员“指道路、指科室、指人员”。对来我集团办事人员“来有迎声，问有答声，去有送声”；严格禁止说：“不知道、我不管、你找谁去、我不当家”等生硬语言。4、各办公室配备接待记录本，对来访者反映的问题，应认真记录，并及时向有关领导汇报。5、提倡讲普通话。三、仪表举止与办公场所环境要求1、倡导和规范工作人员服务礼仪化、文明化，服务态度体现“四心”和“四轻”。即“爱心、关心、细心、耐心”。“走路轻、说话轻、操作轻、关门轻”。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---2、仪表端正，着装整洁，举止大方。3、办公室应保持整洁、卫生，办公物品应按统一标准有序摆放，不得随意摆放杂物。4、办公场所应保持安静，禁止大声喧哗、打闹。5、树立安全意识，下班前认真检查门窗、照明灯、电器开关是否关好。四、工作处置要求1、请示工作、递交报告、办理工作等应遵守工作程序，不越级，不超范围，不随意处置公务。2、作风严谨，服从领导，办事利索，提高效率。凡上级领导布置下来的任务及本职工作内的事务，应马上办理，不得推诿、拖延。3、对职责范围内一时不能办理的事情，应耐心解释说明，需要汇报的，应及时向有关领导汇报。4、对不属于本职责范围内的事务，应主动与主管领导或相关部门联系，及时处理。五、工作纪律要求1、严格遵守学院的作息时间，遵守总务处的考勤和值班制度。2、上班时间坚守工作岗位，不串岗、不闲聊，不做与本职工作无关的事；因事离开工作岗位时要向部门领导或周围同事告知去向，且速去速回。3、不得用办公室配备的工作电话拨打私人电话，拨打信息台或闲聊；工作时间接听私人电话一般不得超过3分钟，不得利用计算机玩游戏、打扑克及上网访问与工作无关的网站。4、不得利用上班时间办理私人事务，处理公务时如与师生员工利益发生冲突，应主动相让，做到“三先”，即：“先公务，后私事，先群众、后个人，先别人、后自己”。总务处文明礼貌用语和服务禁忌用语一、文明礼貌用语（一）十字文明用语您好、请、谢谢、对不起、再见。（二）接听电话用语---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---1、您好！这里是×××，请问您找谁？2、我就是，请问您是哪一位？……请讲。3、请问您有什么事？（有什么能帮您？）4、您放心，我会尽力办好这件事。5、不用谢，这是我们应该做的。6、×××同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）7、对不起，×××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是……8、您打错号码了，我是……没关系。9、再见！（与以下各项通用）（三）打电话用语10、您好！请问您是×××单位吗？11、我是后勤服务集团×××科×××，请问怎样称呼您？12、请帮我找×××同志。13、对不起，我打错电话了。（四）接待来客用语14、请进！15、您好！请问您是……？16、请问您找谁？17、他（她）不...