内蒙古餐饮企业人性化服务分析陈程摘要：餐饮酒店人性化服务研究主要集中在顾客价值创新，即对现实产品和顾客真实需求详尽分析和准确把握后敢于在合理的范围内打破行业管理，超越标准化服务的严格界限，为顾客创造更有针对性、出乎意料的新价值。以内蒙古餐饮人性化服务研究为主线，以适应当前餐饮市场发展的人性化服务现状为基础，围绕餐饮酒店人性化服务发展水平差异的原因进行调查分析，通过对餐饮市场消费者对人性化服务的需求进行了解，结合餐饮企业在对客服务过程中遇到的问题及人性化服务的创新思路，积极探索提升服务质量的新方法，从企业日常经营、文化背景差异、餐饮管理者工作方法等方面，进一步提升对客人性化服务的方方面面，更好的提升餐饮服务内涵建设。关键词：餐饮；人性化；途径：F24：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.35.039随着经济发展、文化传播以及科技进步，餐饮业已经脱离最初追求温饱的生理需求层次，更加注重用餐过程的体验。现今餐饮人性化服务伴随管理者经营思想的变革与创新，餐饮服务的内容与形式实现一次次的更新与突破，服务水平和质量不断提高，为餐饮业的蓬勃发展带来了生机与活力。1当前餐饮企业人性化服务现状（1）当前我国餐饮酒店业在硬件设施配备上已与国外酒店不相上下，但在软件管理尤其是人性化服务以及个性化服务方面还存在一定的差距，核心竞争力的提升关键要看人性化服务及管理水平。关于餐饮酒店人性化服务的研究伴随着餐饮企业竞争力核心的改变而发展，服务水平的逐步提高经历了改革开放以前的被动服务阶段、改革开放以后的规范化服务阶段到21世纪初个性化服务阶段。研究过程中缺乏酒店高层管理者与一线员工共同收集到的第一手真实可靠的信息，多数结论都是相互借鉴后的同质化服务。（2）近年来，内蒙古自治区随着旅游需求的不断变化，餐饮行业蓬勃发展，餐饮酒店人性化服务相对滞后，传统同质标准化服务已不能满足和适应市场竞争的需要，竞争缺乏软实力，一直以来规范化的服务缺乏创新，单纯的依靠设备的投入更新不能有效的提升服务的内涵建设。人性化服务不仅是一种服务理念，也是一种服务规范，这种服务规范因人而异、因事不同，餐饮业积极开展人性化服务为顾客提供人性化的服务语言、实施人性化的服务行为、创建人性化的服务环境、营造人性化的服务流程，切实满足消费者的全方位需求。（3）改革开放30多年来，内蒙古自治区餐饮业迅速发展，成为经济增长速度最快的行业之一。随着党中央“八项规定”和反“四风”行动的工作深入，2012年年末餐饮业进入调整期，全区餐饮行业出现整体下滑趋势，尤其是星级饭店的高档消费，更是经历了过山车式的考验。随着经济发展新常态的到来，各大餐饮企业放下“身段”，调整经营思路，回归理性经营，同时推动大众餐饮乘势而上，促进各种业态蓬勃发展。经过近两年大调整、大转型，2014年开始走向良性发展轨道，近三年呈现出“增长持续，优化发展，业态兴旺，理性消费”的新趋势。全区餐饮行业由数量扩张和规模化发展阶段进入了品牌建设阶段，初步形成了投资主体多元化，经营业态多样化、经营方式连锁化、品牌建设特色化、市场需求大众化的发展新格局，发展过程中以内蒙古特色食材为主体的绿色餐饮品牌形象，为内蒙古餐饮品牌走向更广阔的空间打下了坚实的基础。2内蒙古餐饮酒店人性化服务的优势2.1地区民族特色鲜明内蒙古是我国以蒙古族为少数民族主体的自治区，长久以来广阔的土地上孕育了丰富的蒙古族饮食文化，从东到西、从南到北十二个盟市在民族特色饮食上兼容并蓄、百花齐放，蒙古族独特的饮食习俗特色鲜明、吸引着五湖四海的客人慕名而来。民族特色餐饮包括饮食产品和独特的餐饮礼仪文化，除了蒙餐口味的独特以及制作过程的考究，亮点是餐饮服务程序的规范性和民族性。例如，蒙古族的“诈马宴”要求参加宴会的来宾着装统一穿“质孙服”，食用蒙餐要有特殊的工具以及每餐必备的奶茶，严格的礼仪流程和经典的蒙餐菜品彰显了独特的民族特色。2.2服务意识逐渐增强伴随着服务业的快速发展，中国酒店业与国外的交流增强，学习、融合、提升了企业的服务能力与水平。内蒙古地处边疆，与南...