基于顾客视域下企业盈利能力分析[摘要]科技不断进步、消费文化不断发展的环境下，企业盈利影响因素不再局限于市场占有率，顾客日益成为关键影响因素，这里所提及的顾客指的是顾客满意度及忠诚度，所以，现代企业要想切实提升盈利能力，在关注市场占有率的同时还应重视顾客。文章就顾客与企业赢利能力关系作分析，提出企业盈利能力提升建议。[关键词]顾客;企业盈利能力;关系[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.05.086顾客是企业提升市场竞争优势的主要手段，是企业取得可持续发展的重要因素，因为对企业具有较高满意度与忠诚度的顾客不仅长期选购此些企业产品，享受此些企业服务，而且愿意投入高额的价格采购产品或服务。当下，越来越多的企业通过打折促销、明星效应等方式提升盈利能力，虽然取得了一定效果，但持续时间相对较短，不及提升顾客满意度及忠诚度所带来的长期效应。由此可见，顾客与企业盈利能力有着密切相连的关系。1顾客对企业盈利能力影响表现1.1顾客满意度影响表现第一，高度顾客满意度有利于提升企业效率，企业获取顾客满意时，会与顾客建立良好联系进行顾客偏好了解与顾客需要预测，避免在市场研究方面投入大量时间与精力，明确产品研发方向，提升产品研发效率与企业效率。第二，高度顾客满意度对企业价格优势提升具有促进作用，对符合自身采购与服务需求的企业，顾客往往感到满意并愿意支付额外费用。就以美国联邦快递来说，该公司提供24小时服务且服务质量相对较高，因而顾客愿意花费高于其他快递公司的价格享受联邦快递服务。要注意的是，顾客所支付额外费用具有一定限度，除了受满意度因素影响之外，还受市场竞争环境、公司市场地位等因素影响。第三，高度顾客满意度在吸引顾客回头率方面发挥显著优势，满意顾客相较于不满意顾客而言更具品牌忠诚度，更愿意回购该企业产品包括购买过产品与未购买过产品，综合价格优势来看，顾客回头率更有利于提升企业利润，促进企业可持续发展。第四，高度顾客满意度对降低交易成本起着积极意义，在绝大多数销售人员看来，与其向新顾客推销产品，不如向已经接受过产品销售服务并感到满意的顾客推销，因为老顾客对产品推销服务感到满意，重复购买概率大于新客户，具体销售过程中无须投入过多时间与精力介绍本企业产品与服务之价值及其与其他企业相比所存在优势之处，仅需结合老顾客需求作出针对性产品推荐。老顾客产品购买时，企业文书工作日益减少，所谓文化工作即与顾客个人信息、产品交易相关工作，高度顾客满意度有利于提升成本优势。第五，高度顾客满意度是提升沟通成本优势的有效渠道。赫斯克特通过研究强调，100位高度满意顾客将会吸引1/4新顾客，可见，大部分满意顾客愿意与身边的同事、亲朋好友甚至是第一次见面的朋友分享自身购物感受。某种程度上说，满意客户是企业产品有效传播者，与其他沟通渠道相比，此种宣传方式更具成本与说服优势。1.2顾客忠诚度影响表现第一，吸引新顾客成本。顾客是企业获取利润的主要来源，因而吸引新顾客是企業发展之必然环节，而外部营销是主要方式，从现实层面来说，吸引新客户所需投入的成本远高于老顾客，这里所提及的成本不仅包括广告、销售，还涉及业务发展、新客户发展。顾客忠诚能够为企业带来显著利润，而且两者呈正相比关系，企业获取利润会随着顾客忠诚度的提升而增加。第二，弥补服务成本。很多企业发展初期，顾客采购产品或服务所花费费用与企业提供服务成本不成正比，但某些特定状况下，顾客采购产品或服务所花费费用能够在短期内弥补服务成本，即基本利润。值得一提的是，不同企业具有不同特征需要，所面临状况也存在一定差异。第三，降低服务成本。随着企业服务者对顾客了解程度的加深，主要包括顾客服务需求、顾客预期服务模式等，服务过程面临困境越来越少，服务效率得到不同程度提升。这一环境下，企业针对顾客服务所投入成本逐步降低，相对应地，企业利益得到显著提升。第四，溢价。老顾客在花费高额价格采购满意企业产品或接受服务方面具有高度认可程度，他们对企业给予服务价值具有清晰认知，这就意味着打折促销等方式仅仅对新客户起着显著吸引力。总而言之，老客户...