优质护理始于沟通梁艳燕(青海省人民医院干保科青海丙宁810007)【】R471【文献标识码】B【】1672-5085(2013)07-0247-01有效的护患沟通能使患者产生良好的心理效应，缩短护患距离，确保医疗、护理计划落实和诊疗方案实施。2010年11月我科被我院批准为优质护理服务示范病房，对此我们采取了一系列的护理措施，如：加强基础护理、将专科护理做细做精、将健康教育做得更细致、规范等，通过半年来的努力工作，我认为学会和各类病人沟通，是干保科护理人员必备的基木技能，做好有效沟通可提高患者治疗的依从性，是保障优质护理的基础。1影响有效沟通的主要因素1.1病情复杂，疾病种类多干保科面对的服务对象是全省厅级以上的在职的及离退休老干部，副高职称以上的老专家等；住院年龄大，所患疾病种类多，服务要求高；面对新的病种，要求医护人员必须加强与患者有更多的沟通,才能展现出我们过硬的技术和良好的形象。1.2社会关系复杂、既往病史不明确干部保健工作性质要求“不该问的不问、不该听的不听”，有的领导干部不愿意对自己的病情做过多的陈述，或者是有意隐瞒。因此，我们的护理人员更需要掌握沟通技巧。1.3语言文化的差异导致沟通困难不同的宗教信仰、道德观念、不同的民族习惯，不同的生活方式、饮食特点，这些决定了患者入院后面对陌生环境及医务人员时不同的应激反应和适应能力。1.4医疗需求不同及思维方式不同不同民族、不同职务、不同疾病的病人，他们的医疗需求及思维方式都略有差异，一般来说：领导干部、专家学者，他们要求医疗的整体性、确定性，不能在诊断、治疗上含糊其词；回族、撒拉族患者的祷告很虔诚，希望祷告期间尽量不要打扰他们，这就要求护士必须适应这些情况，才能完成有效的沟通。2进行有效沟通的技巧2.1尊重患者的人权尊重是人际沟通的基础。不同患者有不同的文化、经历和社会背景，我们应予以尊重，平等对待，一视同仁。不能分职务高低，在职或离退休，更不能种族歧视。比如：在查房时，对本病区的所奋患者都要热情相待，不能冇高低贵贱之分；穆斯林患者每天要做祷告，这就要求医护人员在不影响治疗的前提下，尽量把医疗处置放在他们祷告前、后进行，机智、灵活地进行医疗处置；对奋些患者因民族宗教信仰A）惯，在女性医务人员面前不愿意暴露自己的隐私部位，故诸如导尿、拔尿管、备皮之类的处置均由男医生完成，充分体现了对人权的尊重。2.2学会倾听艺术，不轻易打断患者陈述医务人员要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要，因为患者在这•一吋间内迫切希望被重视与理解。因此，医护人员在与患者沟通时，要让其感觉到你对他的关心和重视，恰当的给予患者反馈信息，鼓励和引导沟通，可减轻患者恐惧心理，使患者能积极配合治疗。2.3善于应用肢体语言和表情艺术肢体语言是全世界最通用的“语言”，在对待藏族、撒拉族等少数民族患者时，要注重灵活运用沟通方式。因大多数护理人员都不懂少数民族语言，在沟通时只能交流简单的词语，故人多数都是用肢体语言方式交流，交流吋，要善于倾听，眼耳并用，集中注意力并认真观察对方的肢体语言，给予足够的时间，不无故打断患者的叙述；我们还可通过身边的实物、自制的图片进行交流，也起到了很好的效果。最好学习几句患者本民族简单的问候语，与患者沟通时先用本民族的问候语与其打招呼，以消除彼此之间的陌生感，有利于自然交流，也收到了意想不到的效果。2.4不过多使用医学术语干保科患者来自不同国家、不同职业，受教育程度不同，知识层次各异。特别是来自牧区的少数民族患者，缺乏健康知识和医学常识，面对这样的服务对象，护理人员过多采用专业术语，容易产生误解或不解，影响交流沟通效果。因此，在与患者沟通时，语言要简明扼要。少运用医学术语，充分应用生活中丰富的、生动的、通俗易懂的语言表述疾病治疗中的相关问题，以提高交流的质量，达到沟通的0的。2.5讲究谈话艺术，处理好沟通冲突医患之间因为种种原因不可避免产生不和谐状态，这就是医患沟通冲突。巧妙改变这些不和谐状态，是实现有效沟通的重点。处理沟通冲突要做到三点：一是冋避。汉族和回族、在职的和离退休的患者往往不愿意住在一起，常常...