ecu护患冲突的分析与防范措施兽玉苗廖望科*（通讯作者）（大理学院护理学院云南大理671000）【】R197.3【文献标识码】A【】1672-5085（2012）9-0130-02【摘要】护患关系是护理工作中最重要的人际关系。良好的护患关系是实施护理工作的重要前提，是提供高质量护理的重要保证［1］。随着社会的进步，病人对就医权利的法律意识越来越强，对医疗、护理质量提出更高的要求。CCU病人大多意识清醒的特点，护士的一言一行一举一动，病人都尽收眼底，护士稍不留意就会造成病人的不满和投诉。在护理工作中如何防微杜渐，保证病人医疗安全,促进护患关系的良性发展，是护理工作的重要内容。【关键词】CCU护患冲突原因分析防范措施1发生冲突的原因分析1.1管理原因1.1.1规章制度不健全，质量监控不到位有些护士忽视规章制度，如查对制度、尚位责任制度等，不严格执行操作流程，护士长在细节上监管不力造成病人不满。1.1.2仪器、设备使用不当不能满足患者的需求，给病人带来不便，造成病人不满。1.1.3人员配备不足，床护比例失调冠心病发病具有季节性的特点，秋末春初时，出现高峰期，急救病人多，危重症病人增多，护士的工作量增大一倍，患者需要不能及时得到满足，在得不到患者的体谅下引发护患冲突。1.1.4嘈杂的环境监护室具有仪器多、抢救多、治疗操作多、夜间急诊病人多等特点，嘈杂的环境使病人产生不适应感，影响病人休息，就会产生不满的情绪。1.2护士原因1.2.1服务热情不够病人高峰期，护士工作量大、病床周转率快、危重症病人多，护士在与患者交谈时语言简单态度生硬，工作忙吋解释问题不耐心，甚至有时产生反感情绪，从而引起病人的反感，诱发了护患冲突。据统计工作4-6年的护士冲突发生率最高，占55.56%［2］。1.2.2责任心不强护士工作精力不集中，巡视不及吋，出现错、漏、忘等现象，从而引起护患冲突。1.2.3护士技术不熟练造成操作过程中给患者增加了不应冇的痛苦，在得不到患者谅解的情况下，易发生护患冲突。据报道1-3年的护士容易出现技术问题［2】。1.2.4护士长吋间繁重劳动易出现身心疲备据统计2009年CCU夜班最多达到144个，大量证据表明医护人员的医疗质量因睡眠或休息不足而受到影响。有报道:78%的护士认为，护理工作繁忙、超负荷劳动与护理风险有一定相关性［3］。1.2.5非语言性行为影响护士的体态、仪表、手势、面部表情、说话语7气、语调等都在向患者传递着心理活动的信息，他们感受到自己受重视的程度，也揣摩出对方的心态，判断对方是否可以依赖，从而产生愉快或不愉快的心理感受，引发出不同的情绪反映。1.2.6法律意识淡薄奋些护士在工作中法律意识淡薄，忽视病人享奋知情权，操作前不向病人讲解检查内容和操作的目的，不经病人同意直接操作，引起矛盾。1.3患者及家属方面1.3.1经济因素奋些患者的经济状况差是导致患者情绪的主要因素，昂贵的医疗费，让病人产生压力感，因而迁怒于医务人员。1.3.2对诊断治疗不满意奋些患者对诊断治疗存在着疑义，治疗效果不明显吋，患者往往存在不满情绪，与医护人员发生冲突。1.3.3患者缺乏必要的医疗和护理知识一些患者不了解疾病的危险性，特级护理级别，认为护士过于监视，为了创收才住进监护室。奋些患者病情稳定，移到恢复室，操作减少，又认为不受重视，医护人员不关心他。2防范措施2.1创造良好的治疗环境监护室疲设置便于观察和抢救的单间，装饰尽可能洁浄、素雅，监护仪器设置报警咅量尽量小，尽量用屏闪提示。地面用塑胶膜铺成，减少走路的声响。治疗操作集中，减少对患者的影响。保持病室清洁整齐，温度湿度适宜，定吋开窗通风，加速空气的流通。2.2规范护士言行和仪表护士要注意自身的形象，要进行良好素质的培养。淡妆上岗，衣着整洁，仪表大方。工作中走路轻，说话轻，微笑服务，礼貌待人，学会倾听病人意见，尊重病人，合理的意见要接受和采纳。同吋还要注意非语言行为的影响，冇吋毫不经意的眼神表情或动作都会引起患者及家属的曲解或猜测。2.3加强技能训练娴熟的操作技巧是取得患者信任的关键，是建立良好护患关系的重要环节。护士在遵守各种规章制度的前提下，加强基本理论知识和基本技能等训练。定期邀请专业人员对...