亚马逊中国的客户关系管理分析一、公司简介亚马逊中国是全球最大的电子商务公司亚马逊在中国的网站。一直都秉承“以客户为中心”的理念，亚马逊中国承诺“天天低价，正品行货”，致力于从低价、选品、便利三个方面为消费者打造一个可信赖的网上购物环境。亚马逊中国，原名卓越亚马逊，是一家B2C电子商务网站，前身为卓越网，2004年8月19日亚马逊公司宣布以7500万美元收购雷军和陈年创办的卓越网，将卓越网收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进了中国电子商务的成长。2007年将其中国子公司改名为卓越亚马逊。2011年10月27日亚马逊正式宣布将他在中国的子公司“卓越亚马逊”改名为“亚马逊中国”，并宣布启动短域名。亚马逊中国总裁王汉华强调：这次改名表明亚马逊对中国的长期看好。作为一家在中国处于领先地位的电商，亚马逊中国为消费者提供图书、音乐、影视、手机数码、家电、家居、玩具、健康、美容化妆、钟表首饰、服饰箱包、鞋靴、运动、食品、母婴、户外和休闲等29大类、上千万种的产品，通过“货到付款”等多种支付方式，为中国消费者提供便利、快捷的网购体验。国际品牌新秀丽旗下美旅、外交官、ACE、Esprit、Tuscarora，以及国际知名奢侈品牌女包Coach等都已入驻亚马逊中国箱包频道。二、经营方式1、产品种类产品涉及图书、影视、音乐、软件、教育音像、游戏/娱乐、消费电子、手机/通讯、家电、电脑/配件、摄影/摄像、MP3/MP4，视听/车载、日用消费品、个人护理、钟表首饰、礼品箱包、玩具、厨具、母婴产品、化妆、家居、床上用品、运动健康。2、送货方式亚马逊“今天下单，明天到货”的送货服务向来是急性子网购客户的福音。不过，这家公司在将来可能打算推出一种慢速送货的可选服务。什么？慢速送货？没错，顾客可能有一天会花钱买来延迟收货的服务，不过这种服务可能会让你良心更好受，因为它会用更环保的方式来送货。亚马逊物流配送采取收费模式，29元以下的订单收取5元配送费，而超过29元则可以享受免费配送服务，使得亚马逊的配送成本降低。3、付款方式（1）货到付款货到时使用现金支付。货到时使用移动POS机刷卡支付，客户选择货到付款作为支付方式。移动POS机刷卡付款仅限北京、天津、上海、广州市区，并且只有部分配送员带有移动POS机。商品总额大于20000元的订单需先行收款后才能发货，不支持货到付款方式支付。需客户选择其它支付方式。（2）在线支付如果客户选择银行卡支付并且用户名不是电子邮件形式，请先到“我的帐户”将注册用户名修改为电子邮件形式后再选择银行卡支付。（3）国际信用卡在线支付---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---VISA、MASTER、AmericanExpress（4）支付宝及会员在线支付以支票结帐的客户请选择银行电汇作为支付方式。（5）亚马逊中国礼品卡在线支付（6）电子帐户在线支付三、运营中心亚马逊中国目前有15个运营中心，分别位于北京（2个）、苏州、广州（2个）、成都（2个）、武汉、沈阳、西安、厦门、上海（昆山）、天津、哈尔滨、南宁，总运营面积超过70万平米，拥有世界一流的自动化包装流水线、商品摄影棚和图片处理平台，以及先进的订单处理系统和库存管理系统。亚马逊运营中心主要负责厂商收货、仓储、库存管理、订单发货、调拨发货、客户退货、返厂、商品质量安全等。同时，卓越亚马逊还拥有自己的物流部门，可以最大程度的节约物流资源，节约买家的费用。四、客户关系管理系统亚马逊网站是中国典型的B2C商务网站，通过现代网络信息技术为消费者提供便利的服务。亚马逊的客户关系管理信息系统属于网上客户关系管理。其通过网络接触方式，进行客户关系管理活动，简化了业务流程，使企业与客户之间的沟通自动化、快捷化。分析亚马逊的客户关系管理系统主要从其物流供应系统、客户服务系统和售后服务系统三方面进行。1、亚马逊的物流供应系统亚马逊提倡一种从客户体验出发，而非单纯从成本出发的业务流程优化理念，这种理念和实践为客户提供了更方便、快捷的服务体验，也为企业赢得了新的...