电子商务环境下逆向物流管理探究摘要：电子商务作为一种全新的商务运作模式，使物流业的内涵和外延都发生了重大变化。由于电子商务的虚拟性带来的退货现象时有发生，更加凸显了逆向物流的经济价值。电子商务企业必须解决好客户由于退货产生的逆向物流问题，建立良好的退货体系，方能在激烈的“网络市场”中取得竞争优势，获得较广较稳定的客户群。通过对逆向物流特别是退货逆向物流对电子商务企业的影响及存在问题的研究，针对如何在电子商务环境下实现逆向物流管理这一问题，提出相关策略。关键词：电子商务；环境；逆向物流；策略中图分类号：F252.19文献标识码：A电子信息技术及网络的高速发展，促使电子商务的出现。通过电子商务，买家不出房门以最短的时间内挑选出最实惠、最合意的商品，卖家以更低的销售成本展示其产品，并及时取得客户的需求信息，给买卖双方都带来了前所未有的购物体验。但是，在线购物时客户完全根据商家在网上发布的如图文等信息作购物决策。当商品的实际质量与消费者初衷差距较大时，必然导致较高的退换货率oSarvary(2001)认为，对于生产商和零售商，退货政策是一个很好了解消费者需求的工具，而不仅仅是对于未销售产品的一种处理方式［1］。由于电子商务销售过程退货现象的普遍性（DoubleClickQ2电子商务网站的退货率高达24%〜36%）,逆向物流逐渐引起商界和国内学术界的重视。在电子商务环境下实施逆向物流，对企业来讲，可以节约退货处理、运输仓储成本，制定个性化服务赢得更多的竞争优势，塑造企业形象；对于客户来讲，可以在较短时间内解决问题，重获满意的商品；对于社会来讲，可以整合多方资源进行共同服务,减少资源的浪费保护环境。电子商务企业必须解决好客户的退货问题，建立良好的退货体系，方能在激烈的“网络市场”中取得竞争优势，获得较广较稳定的客户群。本文通过研究电子商务逆向物流的理论知识，分析其存在的问题，为电子商务企业在解决退货逆向物流管理问题上提出相关策略。1电子商务环境下逆向物流的涵义逆向物流是物质实体由于质量等原因，从最终消费者手中返回到制造商或者销售商的回流处理的过程，基本包括了正向物流所具备的运输、仓储等功能。所谓电子商务的逆向物流，主要指退货逆向物流，在线电子商务的退货逆向物流集中表现从网络上根据订单产生的配送寄售的商品，由于质量或其他顾客不满意因素所造成的商品从消费者返回到供应商的流动过程［2］。与正向物流相比，逆向物流最大的特点就是产生的时间、地点不确定性。特别是对于B2C电子商务运作模式而言,客户的零散需求、退货地点原因不确定、退货品种数量的不确定性，使得退货逆向物流管理也具有零散性、复杂性、不确定性的特点，电子商务企业不能像控制正向物流那样有计划地管理逆向物流。2电子商务环境下逆向物流存在的问题面对电子商务市场较高的退货率，大多数企业都忽视了逆向物流的协同发展，业务的焦点仍都集中在如何设计美化自己的网上商店、如何更快地更新网上的产品、如何安排实施高效的正向物流等一系列售前的工作上。而对于消费者的退货并没有专门的逆向物流网络设计和管理，也没有专门的退货物流管理商，致使电子商务环境下逆向物流存在以下几个问题。2.1电子商务逆向物流的实施障碍电子商务逆向物流对于消费者和在线商家的重要性前面已经提过，但是在具体实施过程中却面临着内部和外部两大障碍。如图1所示，在逆向物流咨询理事会(ReverseLogisticsExecutiveCouncil)对数百名物流经理的调查中，发现40%的经理人认为影响逆向物流成功的主要因素恰恰是一些“相对不重要”的主题，其次是公司政策缺乏和系统缺乏，另外还可以看出，障碍中排在前两位的并不是技术上的问题，而是人们不愿意重视逆向物流并建立相应的应对体系［3］。即使建立了逆向物流体系，但在内部实施逆向物流过程中，企业面临着如何正确处理正向、逆向物流冲突的问题，处理逆向物流难以系统分析以及逆向物流来源复杂和经验缺乏等问题。外部障碍主要体现在供应链各企业在处理逆向物流需求信息时不可避免带来的“长鞭”效应，下游信息逐级向上游传递过程中严重失真，导致企业面临不可规避的经营风...