第1页现代商贸物流园现代商贸物流园——销售流程及规范——一、来电流程及规范：1、来电接听流程图2、来电接听流程与规范要求：第一步：第1声铃声响起。当值招商人员准备好接电话（招商人员接听电话必须按接听、接待的排次表进行）。第二步：微笑、准备来电登记表(详见“来电接听规范用表样”)。第三步：左手提起电话，右手取笔，准备随时记录并保持音量与姿势，以免影响其他人员工作。微笑的说道“您好，现代商贸物流园。请问能帮您什么忙？”。第四步：如果电话询人，则礼貌的使用“请稍等”并将电话转交。如果所询人不在，则礼貌的告知对于“某某请不在，您需要留言吗？我可以帮您转达。”。第五步：当客人在电话中讯问楼盘项目时，不仅要礼貌的回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后在给客人以清楚明确的回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。当值招商顾问，询问客人有什么帮助的询问项目情况询人简单回答，具体情况请其来现场了解互留联系电话与方式当值招商顾问填写“来电登记表”，并报案场经理备案当值招商顾问负责跟踪转接告知对方不在，是否需要留言转交留言条不能一句简单的“不在”而挂单电话。价格只说范围，不说具体范围幢号的具体价格，以一房一价与价格时效的效性来应对来电。如要求邮寄资料，婉言拒绝。问到折扣，根据公司话术简单告知。问道容积率、绿化率等专业问题，以电话的通话质量不是很好请其来现场了解来应对此通来电。第2页现代商贸物流园第六步：当客人在电话中讯问楼盘项目时，问题价格范围、折扣、土建结构等敏感话题时因婉转带过，并请其至现场具体了解。如公司有广告刊出的，必须事先了解广告内容、刊登媒介及刊出日期等资讯，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题，并协助做好广告效果的登记工作。第七步：尽可能的询问客人信息来源、意向情况及联系方式，同时做好来电记录。第八步：约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。第九步：通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”，“谢谢您”，“欢迎您到现代商贸物流园来”等，并待对方挂断后在轻轻放下话筒。第十步：负责接听电话人员填写“来电、来访登记表”填要注意规范，表中各项要如实填写以反应真实的来电情况。二、接待来访的流程及规范：1、接待程序流程图：当值招商顾问，询问客人是否是初次光临是否不记的原招商顾问姓名或长相还记的原招商顾问姓名或长相当值招商顾问带领第一步:模型区。一、二、三期模型的讲解第二步:洽谈区。询问需求，推荐房源第三步:现场区。参观工地，介绍具体房型第四步:洽谈区。分析性价比，消除阻力当值招商顾问填写“来电登记表”或认购书，并报案场经理备案。当值招商顾问负责跟踪5－10分钟内无法赶到5－10分钟内可以赶到原招商顾问带领●如果为老客户介绍朋友或亲友前来，原招商顾问不在，则由当值招商顾问负责；原招商顾问在，则由原招商顾问负责。●由辅助招商人员（非当值招商人员）负责联系原招商顾问并通知案场经理。●在此期间，由当值招商顾问负责带领（不能冷场），待原招商顾问到达后，转由原招商顾问负责。●由原招商顾问按原带看情况而定。第3页现代商贸物流园2、销售工具准备流程图：3、带看流程图：4、客户谈判流程图：5、来电登记流程图：6、来访登记流程图：转至签约流程客户有意向谈价格当值招商顾问与客户达成初时，并准备带看工地辅助招商人员应为当值招商顾问准备好销售工具并由辅助招商人员于前台处友好递交当值招商顾问当客人来访时，门岗礼貌地指引路线所有招商人员起立迎接当值招商顾问至门口迎接于售楼处大致介绍项目情况，并询问客人需要，按需要推荐招商顾问带领客户到工地现场看房现场带看后，在至售楼处去化抗性●在注意安全的前提下，为客人介绍项目规划、施工等情况。沿路遇到公司人员，均会向客人点头示意向现场主管或经理汇报，主管或经理在优惠折扣的范围内与客户谈判低于优惠折扣的范围，现场主管或经理无权决定，需要上报销售部现场总监销售部现场总监无法决定的，需要上报公司总经理招商顾问填写“折扣审批表”，由现场经...