内部服务质量对“80后”员工け硐钟跋斓氖抵ぱ芯开摘要：以商业银行的206个“80后”员工为研究对象，分析表明：内部服务质量对“80后”员工工作满意感、员工忠诚、员工任务绩效均有正向影响；内部服务质量通过工作满意感的中介作用影响“80后”员工忠诚和员工任务绩效；组织信任在工作满意感与员工忠诚、员工任务绩效之间起到调节作用。“80后”组织信任程度越高，工作满意感对员工忠诚、员工任务绩效的影响越大。关键词：内部服务质量；“80后”员工表现；工作满意感；组织信任DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2015.04.23中图分类号：F2729；F224文献标识码：A文章编号：1001-8409（2015）04-0104-05TheEmpiricalStudyofInternalServiceQualityImpacton1980sEmployeePerformance――TheEffectofJobSatisfactionandOrganizationTrustYUXuan1，SHILei2（1.SchoolofBusiness，SichuanUniversity，Chengdu610064；2.SchoolofManagement，SouthwesternuniversityofFinanceandEconomics，Chengdu611130）Abstract：Taking2061980semployeesinCommercialBanksastheresearchsample，thispaperanalyzesthattheinternalservicequalityhavepositiveimpacton1980semployeesjobsatisfaction，employeeloyaltyandemployeestaskperformance；jobsatisfactionplaysthemediatingeffectoninternalservicequalitytowards1980semployeeloyaltyandemployeestaskperformance.Organizationtrustplaysthemoderatingeffectonjobsatisfactiontowardsemployeeloyaltyandemployeestaskperformance.Thehigherthedegreeof1980semployeeorganizationtrust，thegreatertheeffectofjobsatisfactiontowardsemployeeloyalty，employeestaskperformance.Keywords：internalservicequality；1980semployeeperformance；jobsatisfaction；organizationtrust1引言目前“80后”（1980至1990之间出生的一代人）已经成为职场中的主力军，他们与重视责任、奉献、纪律、权威的75前、60后、50后产生了鲜明的对比。在不少管理者的印象中，“80后”被看作是“史上最难管的一群人”。智联招聘2011年的一项权威调查表明，HR经理认为“80后”比较明显的特质标签是自律性差、自信、不稳定和思想独立，而“80后”自我认知的特质标签是学习能力强、责任心强、工作扎实和独立思考。可见两者对“80后”的特质标签出现了鲜明的偏差，这种认知上的偏差会极大地影响企业管理的有效性[1]。作为提高组织绩效的核心要素，内部服务质量是内部营销、质量管理和人力资源管理的重要内容，对于改善绩效、提升组织有效性具有重大意义，然而现有的相关研究主要是比较“80后”和前几代的核心特征，更关注代际之间差异，专门针对“80后”员工内部服务质量的实证研究较少。那么，“80后”员工关注的内部服务质量有何特点？它又会怎样影响“80后”员工表现？企业又该如何针对“80后”员工的特点改善内部服务质量呢？这些都是本文有待解决的问题。2文献回顾21内部服务质量Gronroos（1982）首次将感知服务质量引入到营销情境。Parasuraman等认为服务质量是指顾客对接受服务后的实际感知与期望得到的服务之间的差距[2]。内部服务质量（InternalServiceQuality）是服务质量的重要组成部分。20世纪80年代，伴随着人力资源的重要性增强与市场竞争日益加剧，国外学者提出了内部服务质量理念，认为企业应将焦点从外部顾客转移到内部顾客[3]。内部服务质量概念有狭义与广义两种。典型的狭义概念如Parasuraman（1985）等的界定，他们认为内部服务质量是指在服务传递过程中，各流程之间、一线客服部门与支持部门之间的服务传递。典型的广义概念如Finn（1996）等的界定，他们认为内部服务质量是组织对内部各成员、各部门、各单元提供各类支持和帮助的服务水平与效率，而不局限在服务情境中员工的相互支持。本文更加赞成广义的概念，认为有形的内部服务包括员工福利、资源与工作支持、技术支持等，无形的内部服务包括搭建内部合作与沟通渠道、界定员工工作权限、建立工作制度与流程等（Ciu，2009）。Brady等认为内部服务质量包括实体环境质量、交往质量和结果质量3个维度[4]...