基于RFM的客户分类及价值评价模型刘朝华1，梅强1，蔡淑琴2（1.江苏大学工商管理学院，江苏镇江212013；2.华中科技大学企业商务智能工程研究所，湖北武汉430074）摘要：激烈的市场竞争使得客户资源争夺成为企业成功的关键因素。正确的客户分类能帮助企业有效分配营销资源，针对性地加强客户联系、改善客户关系、增强客户忠诚度，使得企业获得核心竞争力。基于此，本文分析了客户分类与客户关系管理的关系以及神经网络技术在客户分类中的应用情况，利用自组织神经网络研究客户分类问题，以RFM为分析变量建立客户分类模型；比较输出层构造分别为“2×2”、“3×3”和“4×4”的自组织神经网络模型分类结果，确定最佳的自组织神经网络模型；利用层级分析法对“4×4”型自组织神经网络模型划分的16类客户进行价值分析、价值排序，得到每类客户具体的相对价值大小，为企业准确认识客户价值、合理分配资源提供依据。关键词：客户价值；营销资源；神经网络；网络技术：F270文献标识码：A：1004-292X（2012）05-0033-04TheModelofCustomerClassificationandEvaluationofCustomerValuebasedonRFMLIUChao-hua1，MEIQiang1，CAIShu-qin2（1.SchoolofBusinessAdministration，激angsuUniversity，Zhenjiang激angsu212013，China；2.InstituteofEnterpriseBusinessIntelligence，HuazhongUniversityofScience＆Technology，WuhanHubei430074，China）Abstract：Withcompetitionofenterprisesbecomingmoreandmoreseverity,thedecisivefactorforsurvivalanddevelopmentofanenterpriseisthecapabilityoftheenterpriseforcontendingforcustomers.Therefore,areasonablecustomerclassificationisapremiseconditionforallocationofenterpriseresourceandimprovingtherelationbetweentheenterpriseanditscustomers.TherelationbetweencusomersegmentionandcustomerrelationshipmanagementisanalyzedandNerverNetworkisappliedincustomersegmention.UsingRFM，thecustomerclassificationmodelbasedonSelfOrganizationMap(SOM)isestablished.TheoptimalexportframeoftheSOMcustomerclassificationmodelis4×4throughanalyzingtheSOMmodelwiththeexportframeof2×2，3×3，4×4.Eachkindofcustomeristhoughthavingdifferentcurrentvaluebytheanalysisofthe16kindsofcustomerclassifiedonRFM.Furthermore，thecontributingrightofthecustomercurrentvalueisanalyzedusinganalytichierarchyprocess(AHP).Theorderofthecurrentvalueofeverykindofcustomerisalsoacquiredthrougharrangement.Keywords：Customervalue；Marketingresources；Neuralnetwork；Networktechnology一、引言信息时代的来临使得企业营销焦点从产品中心转变为客户中心，客户关系管理成为企业的核心问题。数据显示：客户流失率减少5%会给企业增加60%～80%的利润；12%的客户贡献了57%的销售额，其余大部分是利润贡献值较少的非重要客户。可见，客户关系管理的关键问题是客户分类，只有通过客户分类，区分无价值客户、高价值客户，企业才能针对不同价值的客户采取不同营销策略，将有限营销资源集中于高价值客户；建立针对不同类型客户的服务体系，实现差异化的服务策略。通过这种针对性的客户服务，留住高价值客户；通过延长高价值客户的生命周期，从他们身上获取更多的利润。企业通过客户分类结果了解客户的不同价值属性，基于企业对客户当前价值及潜在价值的认知，依据一定标准，将客户划分为不同的重要等级。分析不同等级客户的价值差异，制定收稿日期：2011-11-13基金项目：国家自然科学基金资助项目（70271030）；江苏大学高级专业人才科研启动基金资助项目（08JDG057）。作者简介：刘朝华（1978-），男，湖北孝感人，博士后，主要从事客户信息管理，数据挖掘研究；梅强（1961-），男，江苏镇江人，博士，教授，主要从事管理理论与方法研究；蔡淑琴（1955-），女，河南开封人，博士，教授，主要从事商务智能研究。·34·优化的个性化服务方案，将客户分类结果应用于企业客户关系管理实践中，实现企业利润最大化终极目标。准确的客户分类...