品管圈活动在提高助孕患者满意度中的应用郭梅(广丙柳州市妇幼保健院545001)【摘要】目前，全国范围内的医院都在大力提倡优质服务，以病人为中心、提高患者满意度自然也是我院非常重视的一项活动。但在医患关系紧张,医护工作繁重的今天，如何提高患者满意度就成为一个急需解决的问题。【关键词】品管圈；患者；满意度【】R47【文献标识码】B【】2095-1752(2015)33-0242-01品管圈［1】是指同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行质量管理活动而组成的团队。2015年3月〜2015年6月，我科开展了以“提高助孕中心患者就诊满意度”为主题的品管圈活动，经过几个月的努力，获得不错的效果，现将活动过程报告如下。1.资料分别收集2015年4月活动开展前及2015年5月活动开展后患者对生殖健康助孕中心的满意度调查表，并进行数据统计分析。2.方法与结果2.1成立品管圈我科共有8名护理人员组成“好孕圈”，好孕谐音好运一一寓意为医护人员给予患者精心治疗和细心护理，为他们提供温馨舒适的就诊环境，让每一对夫妇都能圆生育梦。2.2主题选定与活动计划拟定应用头脑风暴法［2］,圈员们提出4个候选主题，并由8名圈员根据上级对策、可行性、迫切性、圈能力分别打分，5分最高、1分最低，最终“提高患者就诊满意度”被选为木次活动主题。活动计划是从2015年3月幵始，2015年6月暂告一段落。2.3现状把握与0标设定收集2015年4月品管圈活动开展前生殖健康助孕中心满意度调査表20份，每份9个项0。调查数据统计结果：活动前患者对我科的总体不满意度为31件/20人次。依据“8/2法则”[3】得出影响助孕中心就诊等待过程满意度的主要原因在于候诊时间长、就诊秩序差、环境设施不齐全、护士服务态度、就诊流程不熟悉等方面。C8+6+4+3+3)/3l100%=77.4%,圈能力=32/40100%=80%〃设定0标值=现状值一改善值=现状值一(现状值改善重点圈能力)=31—(3177.4%80%)=11.8件/20人次2.4对策拟定与实施圈员们将造成满意度低的原因进行分析，并运用头脑风暴法对对策方案打分，最终制定了以下对策：(1)定吋定岗位进行宣教(2)开展网上和电话预约(3)专人分流患者，分区域候诊(4)在醒0位置处张贴指示牌(5)新设置一批座椅，合理利用就诊面积(6)保证显示屏叫号器正常工作。对策拟定后，由指定的负责人负责实施。2.5效果确认2.5.1有形成果。活动前和活动后不满意例数分别为31件/20人次和11件/20人次，原设定的0标值是11.8件/20人次，目标达标率••=(改善后一改善前)/(0标值一改善前)100%=(11—31)/(11.8—31)100%=104.1%；进步率:(改善前一改善后)/改善前100%=(31-11)/31100%=64.5%2.5.2无形成果。对圈员们的QCC手法运用度、团队精神、促进脑力开发、沟通协调能力、活动信心、责任心荣誉感进行评价，得出活动增长率=改善后平均分一改善前平均分，结果增长率都是正值，说明圈员们在无形成果各方面均右提高。2.6标准化与检讨改进将对策实施过程中效果好的方案制定成标准化流程，并严格执行制定的标准；冋吋进行检讨，找出工作中的优缺点，不断改进，以更好地巩固现有成果3.结论3.1通过在本科室组建品管圈，充分发挥圈成员的智慧解决问题，奋效提尚了患者满意度3.2我科品管圈应用刚起步，存在很多缺陷，需要进•一步深入的探索和研究【参考文献】[1]张幸国，王临润，刘勇.医院品管圈辅导手册.人民卫生出版社2012(4)：4.[2]吴婕.试论头脑风暴法的网络应用.情报科学，2004，6(22):750.[3]章新晶，陆社桂，邹霞.品管圈活动在提高门诊药房患者满意度中的应用.中国药房，2012,23(25)：2348.